搭建便民桥梁 莆田市12345平台青年文明号做好疫情防控“摆渡人”

莆田市12345便民服务平台青年文明号

东南网莆田4月13日讯（本网记者 吴炳端 文/图）“喂，您好，莆田市12345，请问有什么可以帮您？”“核酸检测快速预约可通过系统预登记微信小程序进行信息登记，然后前往就近的核酸检测点。”自此轮新冠肺炎疫情暴发以来，莆田市12345便民服务平台的热线电话就响个不停，平台青年文明号的话务员24小时在线守护，及时为市民答疑解惑，帮助市民共渡难关。

据介绍，莆田市12345便民服务平台于2020年8月份被评为“2020-2022年度市级青年文明号”，现有成员100名，提供24小时人工服务，全年不休。今年以来，共受理诉求14.5万件，日均受理1523件，及时接通率98%，群众满意率99.3%，按时办结率99.99%，成为政府服务群众的“直通车”和联系群众的“连心桥”。

莆田市12345便民服务平台青年文明号号长林亚周向记者介绍，自仙游出现阳性病例伊始，12345青年文明号便立即启动应急机制，一方面排查话务员行程史，组织全员核酸检测，全力做好内部疫情防控工作；另一方面，全体话务员全部取消休假，24小时轮班值守，全力保障疫情期间的诉求渠道畅通。

青年文明号成员在办公

创新疫情知识库，解答群众疑惑

据介绍，疫情发生以来，市12345平台话务量从原来的一天700多件增加到2000多件，其中75%话务量涉及疫情防控方面。为此，市12345青年文明号立即成立防疫专席，对求助、投诉即接即转，快速协调联动解决。

“自疫情发生，我们便思考如何在不增加各相关部门工作量的情况下，快速解答群众疑惑。”林亚周介绍，为此，12345青年文明号创新建立高频热点问题知识库，安排专人对接市应对新冠肺炎疫情工作指挥部、市卫健委、疾控等相关部门，搜集最新疫情防控信息与知识点，上传知识库，对群众来电咨询个人防护、交通出行、隔离政策、疫苗接种、核酸检测、医疗救助等方面的咨询和诉求，话务员可以及时从知识库里找到相关问题并第一时间向群众作出解答。

此外，青年文明号成员还主动将这些涉疫高频热点问题知识设计成海报，发送到各相关部门、单位，再普及到乡镇、社区、小区，最后由基层工作人员向群众普及疫情防控信息；同时通过手机短信“点对点”发送疫情防控信息，让群众及时了解最新信息。“通过海报普及防疫知识后，12345热线关于防疫话务量下降了20%。”林亚周说。

对于市民反映的普遍性、热点性问题，青年文明号成员还通过实时抄送给各区县防控指挥部和市直有关职能部门的方式，同步对市民反映的疫情热点分类梳理并编发当天工作日报，为政府决策和防疫工作提供舆情依据和数据参考。

打通爱心接力绿色通道，为生命护航

日前，莆田市12345平台收到了一条感谢信：“我在平台求助购药问题，得到了莆田市12345平台、涵江12345平台、涵江卫健局、涵江交警大队以及一众志愿者的帮助，很快解决了我爷爷急需的药品，在此感谢各部门和工作人员的无私帮助和高效行动，我将赠送一面锦旗给平台，祝大家工作顺利！”一则简单的感谢信，背后是一场因疫情特地发起的爱心送药接力行动及市12345青年文明号全体成员的共同努力。

因疫情关系，仙游县实施交通管制措施，救急药品的运输受到了限制，随之而来的是群众来电求助。寻求帮助还有省助困公益协会，因高速公路管制，患者托人在福州买的药品无法送达，寻求12345平台协调各相关部门。“刚开始收到送药求助的时候，我们青年文明号会安排人员第一时间积极去协调各相关部门，保障救命药能够及时送到患者手上。”林亚周说，后来有越来越多患者打电话求助，12345青年文明号便紧急作出相关送药方案并汇报领导，协调开辟绿色通道，为生命护航。

最终，一支由仙游县疫情防控指挥部牵头，莆田市12345热线中心和市委文明办、共青团莆田市委、仙游县委文明办、共青团仙游县委组成专班，协同福建省助困公益协会、莆田市邮管局、市公安局、市数字办共同组建的救急药品递送志愿者团队成立，将志愿服务点设在市政府1号楼广场，每天10：00-10：30统一接收爱心药品，并将这些爱心药品送到仙游卡口，再由志愿者点对点送至患者家里，真正打通福州至仙游、莆田至仙游、仙游至各乡镇（街道）之间互通的“无接触”爱心接力绿色通道。

除了爱心送药志愿团队，市12345青年文明号还积极协调邮政管理部门，从黄石转运站抽调10名快递员专门点对点派送救急药品至仙游，同时协调黄石镇政府单独设置一个核酸检测点，为这10名快递员做核酸检测，既解决送药问题，又解决可能出现黄码的情况。截至4月6日，共接到送药件350件，已办结348件，正在办理中2件。

“疫情不退我不退，我们青年文明号全体成员将继续坚守，努力做疫情防控‘摆渡人’，为疫情防控、管控工作添砖加瓦。”林亚周说。