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四大银行满意度排名垫底说明什么?
www.fjnet.cn 2009-04-29 10:15   来源:中国网    我来说两句

  26日,零点研究咨询集团发布最新报告显示,由于金融危机导致上门客减少等原因,居民给2008年银行服务的“快速满意度”打分比2007年提高了3分多。而在“快速满意度”排名中,中国银行、建设银行、农业银行、工商银行等四大银行排在后四位(4月27日《京华时报》)。

  首先需要说明的是,零点研究咨询集团进行的这次调查很具有代表性。对北京、上海、广州等10个城市进行了调查,这些城市人口集中、经济活跃,与银行交往密度较大,在全国很具有代表性;从调查时间来看,从去年11月份到现在,历时四个多月,调查时间长,分析、准备比较全面;从调查对象和方法看,对3946名常住居民进行入户调查,居民类型覆盖面广,克服了电话、网络调查中容易出现的应付和情绪化倾向问题。

  这里面很值得注意的问题是,在2008年银行服务的“快速满意度”打分比2007年整体提高的情况下,工农中建四大银行竟然排名垫底。去年9月全球金融危机爆发以来,美国、欧洲大陆以及加拿大、澳大利亚等国家金融机构特别是银行都遭受了重创,许多银行都陷入了危机、困境之中。然而,中国的金融机构却一枝独秀屹立于世界的东方。特别是在全球银行市值缩水、利润大滑甚至亏损情况下,中国商业银行盈利仍然大幅上升,位居世界第一,工商银行盈利位居世界单一银行第一名。同时,金融系统特别是商业银行的稳定、流动性充足给中国应对金融危机冲击奠定了坚实基础。

  然而,中国银行创造的世界多项第一,并不能掩盖其存在的突出问题。市值世界第一、盈利世界第一,是在欧美发生严重金融危机情况下,在其银行受到重创情形下,比较出来的,是一个特殊时期,是否具有代表性值得质疑。并且,中国银行业特别是四大银行是在国家不断喂奶、输血情况下,背靠国家这颗大树,依靠国家信用取得的。“巨大成绩”与四大行内部管理因素有多大、关联度有多密切,值得认真分析。同时,在世界利润第一背后,在客户身上的不合理收费、霸王收费、误收错收费用,百姓极为有意见。如果依靠从国内百姓身上盘剥收费支撑起世界利润第一,那么,这种第一只能是墙里开花墙外香,百姓并不看好和希望这种第一。

  更加严重的是,银行的服务水平很不能令百姓、居民满意,特别是四大银行的服务。一位百姓形象的说,每次到工农中建四大行办理业务都是高兴而去,一肚子气而归。四大行业务办理速度之慢,就连几乎没有性子的老人都着急的骂娘。一些百姓最害怕到四大行办理业务,看到那长龙队伍就生畏,看到这边是长龙,而那边一排窗口却紧闭,就气不打一处来。

  四大行快速满意度垫底,也暴露出四大行人员的素质和技能上存在的问题。这里需要强调的是,这种素质低、技能差并不怪职工本人,而是四大行内部管理和机制造成的。特别是对于员工竞争意识、危机意识、服务意识管理和教育不到位造成的。

  面对快速服务排名垫底,四大行应该深刻反思,如果以背靠国家这棵大树就可以长久乘凉,就大错特错了;国家有关监管部门应该密切关注,督促四大行尽快改善服务、提高服务质量,提升百姓和客户满意度。(余丰慧)

  (责编:李艳)


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