从志高空调看意大利政府投诉隐忧

2012年2月29日，黄晨灏在苏宁成都五大花园店买了两台志高空调，开箱就发现一台内机已坏。安装后开热风时连续出现“卡、卡”声音，投诉志高，连续五天，早中晚三次有预约维修电话。但是，就没见志高来人关心这件事情。（3月18日四川在线）

早晨看新闻，突然发现志高空调居然还有315遗留投诉，感觉甚是诧异。昨日媒体报意大利政府投诉担心损害本国形象，我还以为是小题大做，现在从志高空调上终于看清了意大利政府投诉隐忧。

意大利政府在315前出面投诉，而且非常正规，有图有真相，有理有证据。按道理，假冒也是一个企业问题，更是一场经济行为，国家出面不是太合适。但是，如果一个国家没有这些产品，却在其它国家出现自称是该国产品，而且是质次价高、服务落后，这无疑会影响消费者对意大利全部品牌的良好看法，起码是有“也不过如此”的感觉。

志高空调此次质量事件，暴露了产品生产、销售、售后等环节的管理缺陷。“开箱就发现一台内机已坏，安装后开热风时连续出现“卡、卡”声音”，这个本来在生产环节就应该检验出的问题，却被放到了市场，并销售给了客户。在安装时候，原本还有一次弥补的机会，让安装人员把故障机直接拉回更换一台，这既符合国家三包规定，更能取信于客户。

诚信是服务业，乃至所有行业的立身之本。及时维修是商家弥补产品质量缺陷最好的办法，有时候会因服务及时而口碑宣传，赢得客户赞扬，进而吸引更多客户。承诺并约定时间给客户维修，却三次爽约，这无疑是一个自砸牌子的作法，更是给因产品质量愤怒的客户火上浇油，使客户对志高的不良看法从产品质量，上升到售后服务。

本人一直倡导使用民族品牌，对空调亦如此，更希望中国企业都做成百年老店。作为空调生产企业，说中国空调的塑料机壳有一年磨合期，所以，这个响声消费者必须自行承受，这是对民族品牌的不负责。也希望志高能通过内抓管理、外树形象、苦练内功等手段，朝着百年老店的方向发展，树立民族品牌的好形象。

意大利政府来中国投诉，是因为相信监管部门能有效处理。对于这次不满意志高的客户，也应该先到监管部门进行投诉，期待监管部门一个处理结果；如果监管部门不作为，再到媒体曝光也不迟。另外，监管部门也应该变被动接受投诉，改为事前质量监督，将那些质量不过关的产品，防御到客户家门之外，这才是监管之道。