解决医闹问题需刚柔相济

近日，卫生部、公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，依法严厉打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。今后，医闹、号贩将受治安处罚甚至被追究刑事责任。

近年来，医闹问题颇为突出。有的医闹在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事，甚至故意伤害医护人员，严重损害了医护人员、医疗机构和其他患者的合法权益。笔者认为，依法维护医疗机构正常秩序，引导患者及家属依法按程序解决医疗纠纷，坚决打击医闹，是完全必要的。不过，医闹问题并不是简单的治安问题，而是一个颇为复杂的社会问题，需要刚柔相济的社会治理。这就既需要依法追究医闹、号贩的治安行政责任乃至刑事责任，也需要建立完善医患纠纷的第三方调解制度，及时妥善调处医患纠纷。

畅通医患纠纷的投诉渠道。

打击扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动是一方面，而畅通医患纠纷的投诉渠道则是必要的另一方面。医疗机构首先应严格执行医疗管理相关法律、法规和诊疗技术规范，努力加强内部管理，提高医疗服务质量，切实保障医疗安全，优化服务流程，增进医患沟通，积极预防医患矛盾。还应按照《医院投诉管理办法（试行）》的规定，采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。医疗机构要第一时间受理医患纠纷的投诉，及时做好解答工作，及时启动医患纠纷的第三方调解程序，缓解纠纷升级和恶化。

推广和完善医患纠纷的第三方调解机制。

医闹现象、医患纠纷属于社会管理问题，要按照“加强和创新社会管理”的要求，尽量多引入社会力量而不仅仅是执法力量进行妥善解决，将医患纠纷纳入人民调解的范围，将原来针尖对麦芒式的医患双方民事纠纷，引导到有社会组织介入、多方参与的处置模式上。建立公平科学的医疗纠纷解决程序和机制，无疑是妥善化解医患纠纷的上策。实践证明，医患纠纷缺乏“缓冲带”，往往是导致冲突升级恶化的重要原因。在当前医患关系问题较为尖锐，医患纠纷调解难度较大的形势下，通过建立医患纠纷人民调解的柔性机制，为医患纠纷提供“缓冲带”，可以有效化解医患双方矛盾，实现法律效果与社会效果的双赢。

建立第三方调解机制，是拓宽百姓诉求渠道、调解医疗纠纷、化解医患矛盾、维护各方合法权益的创新性社会管理实践活动。充分发挥人民调解预防和化解矛盾纠纷的功能，对于建立和谐医患关系，最大限度增加和谐因素、最大限度减少和消除不和谐因素，更好地维护社会和谐稳定具有重要的现实意义。近年来，不少地方都成立了医疗纠纷人民调解委员会。一旦医患双方发生纠纷，可以通过第三方调委会调解解决。经调解解决的医疗纠纷，调委会制作人民调解协议书。调解协议书经法院确认后，当事人一方不履行，另一方可以向法院申请强制执行。因医疗纠纷专业性较强，人民调解员大多由具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的人员组成，包括离退休医学专家、法官、律师、公证员等。