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大雪压机场,服务莫“冰封”

2013-12-17 07:32  斯涵涵 来源:广州日报  责任编辑:林锦   我来说两句
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除冰是机场还是航空公司的事?之前就应该厘清彼此的权责范围,而不是事到临头彼此推诿,这点可以参照机场建设费的收取分配等问题。

12月15日,昆明长水机场因大雪瘫痪,再度滞留超万名乘客。有乘客称在值机柜台前办理延误手续后就没人管,于是抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃。(12月16日《云南信息报》)

号称春城的昆明出现大范围降雪,天气恶化是主因,但暴露出机场服务的诸多缺陷。首先,机场方面为何没有与气象部门加强联系,取得第一手的气象资料?其次,虽说此次天气变化来势汹汹,极端冰雪天气超出预料,但应急预案分级别响应,就是针对各种突发状况准备的紧急准备,而我们看到,整个机场嘈杂无序,航空器除冰能力不足,航班大面积延误,无人疏导、安抚乘客……应急预案丝毫不应急,机场乱成了一锅粥。

此次居然还引起一个争议:除冰是机场还是航空公司的事?简直令民众匪夷所思。之前就应该厘清彼此的权责范围,而不是事到临头彼此推诿。直白一点说:机场建设费由谁收取?如何分成?在收取各项费用时,机场与航空公司也是如此“谦让”吗?昆明机场很有必要向我国北方的机场取一下经,以免下次遇到除冰等紧急事态,依然措手不及。

大雪压机场,乘客抢饭吃,乘客此举固然不当,但实则折射出机场管理的水平低下及服务理念缺失。2012年4月,大连周水子国际机场因大雾滞留旅客5000余人,但由于机场方面服务有方,旅客走有安置,留有接待,有效地疏导了滞留旅客,获得一致好评,而长水机场做的显然不够。如果说突如其来的零下温度令飞行受阻,旅客心慌,机场冰冷的服务则是引发冲突的导火索。

冬季到来,春节在即,昆明机场瘫痪事件给相关部门敲响警钟:雪压机场,应急措施更待“升温”,机场瘫痪警醒服务意识亟待苏醒。机场方面应该及时获取最权威的天气信息,力争对航班信息和气象信息心中有数,及时做好准备;天气突变,要与旅客有效沟通,答疑解惑;适时提供免费午餐、免费休息场所,并妥善安排旅客转签或退票……假如这一系列服务到位,应对有序,相信绝大多数乘客的急躁情绪会得到缓解,耐心等待安排。只有将人性化服务理念贯穿于细枝末节,才可能化解矛盾。

(斯涵涵)

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