旅游市场吁求监管守土有责

近日，国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》（以下简称《通知》），提出“四项十七条”要求，全面部署改革创新监管机制和加强旅游市场综合监管工作。要求加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制。

在社会经济总量盘子不断增大与公共政策积极推动下，旅游正成为国人重要的休闲、消费方式，对提升人民群众生活质量、拉动国内消费、提振经济活力等都大有裨益。仅2016年春节黄金周，全国共接待游客3.02亿人次，比上年同期增长15.6%；实现旅游收入3651亿元，按可比口径增长16.3%。旅游需求旺盛，旅游市场日益做大，旅游涉及的行业经营主体，包括旅行社和各类住宿、景区、餐饮、交通、购物、娱乐，以及在线企业已达数十万家，直接、间接从业人员数千万，旅游产品、业态和服务方式、交易方式不断变化，旅游全过程的每个环节都存在一个规则建立、更新、维护等需求，客观上要求市场监管快步跟进。另一面，旅游者维权意识“水涨”，亦要求维护旅游市场秩序随之“船高”，打击侵害旅游者权益行为更为有效。

面对监管滞后导致旅游市场粗放现象，《通知》从市场监管层面着眼、给力，以市场整治为抓手，旨在构建有序消费环境、塑造诚信社会风尚，可以说是号准脉象，对症下药，精准发力。其中一个亮点是，为相关管理部门列出责任清单，旅游、公安、工商、交通运输、文化、税务、质检、价格主管、商务、通信主管、网信、民航等部门都进入清单之中。例如，公安部门是“依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等”。旅游、公安、工商等传统管理部门之外，网信、通信也被纳入视野，足见《通知》对新业态——在线旅游的重视。可以预见，监管者责任边界清晰一分，职能部门相互推诿就少一分，旅游者权益保障就多一分。

建立责任清单也好，走向综合治理也好，无论监管层面作多么复杂的调适，落到旅游者层面，关键还是“看疗效”，就是：当旅游者在消费过程中感觉权益受侵害时，投诉有门并保障有力，正义以及时、合理、看得见的方式实现，而不是被当皮球踢。有时，旅游者未必十分清楚各监管部门的权限，或者自己所遇问题的属性，这要求监管机制要有一定的灵活性，先把旅游者投诉单接下来，在内部传递、解决，最后将结果呈给旅游者，不能因为旅游者所反映问题不属自己职责而拒人于千里之外。多部门分工合作监管，胜在人多力量大，但要守土有责，降低组织沟通成本，避免“九龙治水”之患。

责任清单是第一步，进而要落实问责制，终致权责对等。在过往，个别地方发生侵害旅游者权益的事件，属地监管部门往往采取“胳膊肘往里拐”“帮亲不帮理”态度，很大程度上与权责不对等有关。假如，“葫芦官判葫芦案”事后存在被追责的风险，监管人员事前就会打醒十二分精神。《通知》有“对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚”等行为，“要依法依纪追究有关单位和人员的责任”的描述。纲领性、原则性规定，进入实际运行时，存在一个细化问题，需在实施中予以进一步明确。

旅游市场健康发育，要市场主体、行业组织、监管部门、消费者等多方呵护，要相关法律、法规、规章、标准等制度供给。其中，监管力量在维护市场秩序上责无旁贷，也无可替代。监管机制核心在于，各行政主管部门各司其职并密切合作，以法治精神承担自己的责任，规范经营者的行为。