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政务服务能力 提升没有上限

2017-06-27 07:56:09 付小为 来源:长江日报  责任编辑:林瑶   我来说两句

有市民通过“城市留言板”反映:在江汉区政务中心办理过户,其间需要多次按压手印,几个受理窗口均未提供纸巾,一些市民不得不把手上的油渍抹到墙上。情况一经呈报很快有了回应,不仅问题得到了解决,还要在全市政务中心推广落实。

相对于市民反映的其他情况,服务窗口有没有纸巾可能算是一桩小事,也较容易解决。相关部门以行动回应,回应得很及时,提出向全市推开,也说明态度是积极主动的。

说到底,手上沾了红油墨无处擦拭,作为政务服务中的一个小细节,相应地提供纸巾便于清洁,“纠正”起来并不复杂。反过来看,也正是这样的小细节,如果没有市民反映反馈,往往被不经意地忽视。甚至到政务中心办理过户的其他市民,大多可能忙碌应付于填写表格、递送文件等各项流程,未能意识到清洁手印这个末梢环节的不便。

市民指出问题,既提出了长期以来的服务“疏漏”,也让我们看到,市民的服务需求本身是多层次的。如果把视角紧盯过户办理流程,整个过程依规照章,中间不出差错,工作人员态度尚可,就基本符合了政务服务的要求。至于市民按下手印手指残留墨迹,是政府服务全流程之外的,更不可能细致地列入相关规程。然而,它却是政务中心服务工作的一部分。

政务服务首先是办事,把事情办好,马上办、一次办,是服务工作的第一要求,也是基础要求,但这不意味着政务服务仅仅只是规章对应的流程步骤,是具体条款一一转化的单一行为。既然是服务,那么服务的优劣好坏,就来自于被服务对象的评价。而这种评价,来自于每个人的感受体验。在一些细节上,有的人感受到了发现了,即便另一些人不以为然,也要以更高的标准完善服务的细节。

想被服务对象所想,感受被服务对象所感受,政务服务的评价标准、广度宽度,自然地延展到服务的每一个方面,工作的每一处细节。市民固然能从服务升级中受益,而一旦各级各部门以这样的标准重新检视自己的工作,客观上也会全面提升行政管理能力和水平。

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