服务文化岂是牺牲员工尊严

近日，一则“快递员搞错快件，向女客户下跪道歉”的视频在网上热传。视频中，一名快递员在同事的催促下，以下跪的方式向客户表达自己的歉意。

视频一经传出，网友们讨伐声一片，人身攻击、人肉搜索近乎疯狂。日前，涉事女客户仍因经受不住舆论压力，辞去了工作，下跪快递员也因备感屈辱离开了现有岗位。

下跪是非常极端的举动，以人之常情去设想，为了避免投诉而下跪，很难理解。投诉本是一种发现问题、敦促改进的手段，是为了给消费者一个表达申诉的途径，给企业和服务人员进一步修正提升的机会。但如果投诉追责过高，甚至不近人情，这个机制反而就成了企业压榨员工的手段。

很多服务行业，服务者为了遵守企业管理规则不被重罚，把兢兢业业变成了战战兢兢，要为工作中出现的哪怕细微差错“灭火”。“下跪”这样不顾一切的化解投诉危机，一方面表明投诉向服务者传导的压力之巨，另一方面表明，企业为硬性消除投诉率，不惜以牺牲员工权益为代价，如此一来，企业当然维护了自己的好评度，但员工尊严丧尽。

下跪事件，让一种奇葩的企业文化得到典型体现。过去总讲服务行业普遍态度不好，后来宣扬“顾客是上帝”，便对顾客百依百顺，这都是一种极端。下跪式道歉，还有下跪式服务，以及各种集体下跪、自扇耳光、赤膊奔跑等企业培训经常见诸街头、报端，这实在已经成为今天服务行业的普遍怪现状。

今天的中国经济，服务业已经超越了半壁江山，各地也普遍提倡第三产业、也就是服务业提升经济占比。但服务业真的要长足发展，不能不对现在的服务文化有所反思。

服务，体现于人和人之间当面直接的经济交往，它当然是一种消费关系，但又超越了单纯的消费，它不像工业消费那样的高度抽象、冰冷，因为作为有自由情感的人，在服务消费中，最直接感受到的品质永远是人情温暖。一个员工穿上了制服，操着标准制式的服务动作，他们并不会因此而变成了一个机器，同样需要尊重，顾客也能从他们的本心中感受到最真实的服务态度。

奇葩服务文化的产生，有很多社会原因，但企业不惜人力的经营扩张，是一个最显见的问题。服务业的发展壮大，确实也经历了一个“人口红利”的时期，但在今天，创新、信息、质量为代名词的全新发展阶段，“人”不再是一个廉价的劳动力。放在服务业观之，提升服务质量，尤其指向的是服务的内在品质，它是服务意识、服务体系、配套设施等企业综合能力和市场环境的全面提升。而目前一种普遍的管理思维是，一线从业者是服务品质的唯一表现，企业内部管理架构可以问题成堆，但服务者永远面带笑容就提升了企业形象，以至于对员工的管理以苛刻为科学，下跪道歉只是一个常例罢了。

一个不知道互相尊重的服务文化中，服务人员要拿出好的服务，可能就是以牺牲自尊为代价，牺牲自尊甚至成了踏入服务业的第一门功课。很多人进入这个行业，就是抱着这样的认识，这是现实教会他们的，但这个现实应该改变，它不合理，是错误的。