“语音合同”是搞影子服务

日前，新华社记者调查发现的“语音合同”，让人抓狂。所谓“语音合同”，即营业厅工作人员对移动用户进行电话营销，通话内容为确认是否本机机主，客户的“嗯”“嗯？”或“好的”“是的”就是被确认这项服务的购买。

近日，新华社记者发现手机被开通了一项“车友助理”的收费服务，运营商表示为电话营销中本人自愿办理，并有通话记录和录音为证。然而，当记者要求出示开通凭证即“电话录音”时，却遭遇运营商的种种“不配合”。

且不说消费者向经营者索要出示合同是天经地义的，经营者没有理由不予配合。就算是其显示“语音合同”凭证，就算凭证中有“嗯”“嗯？”之类的，那也不代表消费者的真实意思表达，这不过是“默认勾选”的升级版而已。用户遭遇运营商这种鬼鬼祟祟的“影子服务”被扣话费并非个案，但由于不易被发现、涉及金额小、维权成本高等因素，一直未被引起足够的重视。这又在客观上纵容了运营商的这一可耻行为，我们甚至不知道还有多少这样的“语音合同”让我们丢失了多少话费。

从常识来说，商家没有权利代替客户做相应的确认，只有客户自己选择了才能算数。从合同法的角度来看，合同双方需清楚签订后果，没有充分提示，让用户稀里糊涂地签了，存在误导的嫌疑。

商家必须承担起合同法关于格式条款的相关义务，一是对不清楚的条款有做出解释的义务，二是对有不同理解的条款承担对其不利解释后果的义务。同时，应本着诚信原则，尝试推出“按需定制”的用户协议，以照顾不同用户之间的差别化需求，保障行业在以不侵犯用户权益的前提下健康发展。但是，这不能单单寄望于商家的自觉，不能单靠媒体曝光的舆论压力，事实证明，这样有效，但有限。所以更要考虑如何在《消费者权益保护法》的基础上打一个法律补丁，通过增加强制力，让这样的格式合同付出惨烈代价。