奔驰车主哭诉维权，退车退款非终点

法治的市场经济，本不应有“店大欺客”的咄咄怪事。仗势欺人，再大的基业，再响的名头，消费者也会用脚来投票。

近日，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频，让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。4月14日凌晨，西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。

目前，调查结果尚未出来，但从女车主“勉力克制”哭诉维权的视频，以及4S店方面“闪烁其词”的表现看，并不像故意讹诈大店的做派，倒让人咀嚼出了几许“店大欺客”的味道。此外，据新京报记者了解，西安利之星号称西安最大的奔驰4S店，但从开业以来，诸如汽车质量、暴力保养问题就不断被曝光。

不可否认，在财大气粗的4S店，以及知名汽车公司面前，消费个体居于弱势。纵然是手举《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法规，面对店家的“选择性”回应，付钱埋单的消费者也很容易“吃亏”。

比如，同样是发动机出了问题，按照“车身开裂或燃油泄漏”处理，“销售者应当负责免费更换或退货”；按照“发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题”善后，就变成了“可以选择免费更换发动机”，消费者的损失可想而知。

而在现实中，即便是消费者“占理”，经历了与店家的拉锯式谈判，耐心也很容易被消磨殆尽，最后不得不妥协了事。如果消费者忍无可忍，选择诉诸法庭，面对一个体量更庞大的“对手”，诉讼结果并不容乐观，维权成本也过于高昂。

法治的市场经济，本不应有“店大欺客”的咄咄怪事。仗势欺人，再大的基业，再响的名头，消费者也会用脚来投票。在立法、司法、执法上向消费者倾斜，是法治国家的共同选择，而我国《消费者权益保护法》《合同法》及有关司法解释，也并未容忍“店大欺客”扰乱市场秩序、侵害消费者权益。

首先，侵害消费者权益，免不了承担民事责任。根据《合同法》，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，“损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”；“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任”，“对违约责任没有约定或者约定不明确”，“可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”。

如果经检测，该车“在销售前存在质量问题”而店家仍予以出售的，则应按照《消费者权益保护法》规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，也就是俗称的“假一赔三”。

当然，“店大欺客”还可能承担行政责任。按照原国家质量监督检验检疫总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，如果仅是未按规定承担三包责任，应当“责令改正，并依法向社会公布”，行政处罚“由县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案”。

退车退款不是“剧终”。据悉，事发后，女车主曾向当地市场监管部门，提交了一份正式的书面投诉材料，表达了“调查该车车辆历史”“金融服务费是否合理”“对汽车行业销售方面的乱象进行整治”等8项诉求。联合调查组的立案调查，应就此积极作答，扫除“店大欺客”疑云，给女车主及站在她身后的众多消费者一个满意交代。

□欧阳晨雨（学者）