旅游业中的“巾帼英雄” 三明市劳动模范方玲

记者 骆志雄

从导游一线到安全管理，变的是方玲的岗位，不变的是她对旅游业始终充满热情。2019年，同事眼中的“巾帼英雄”——泰宁县旅游有限公司安办主任方玲获得三明市劳动模范称号。

认真的导游

1999年7月，从参加工作开始，方玲连续7年在金湖景区任定点导游员。

在旅游旺季时，方玲每天都要在景区跑上三趟，景区共有三个登陆景点，其中最难登的当属岩隙天梯，那里一片漆黑，必须斜着身子、猫着腰、低着头，手脚并用往上爬。

因为担心游客不熟悉地形会磕着碰着，每次进入一线天时，她总是走在最前面，不断提醒游客。待到岩洞出口处时，她又耐心地接应每位游客。

导游生涯中，方玲总是认真负责地带好每个团。游船师傅经常笑她“傻”：“前面有的团就让游客自己走，你干嘛每次要带着游客走，就不知道偷偷懒、省点力？”

每当这时，方玲总是笑着说：“我是导游，要保证游客安全。游客不了解里面的状况，我在前面带路可以一路提醒。自己跟着走，就当是锻炼身体。”

7年的导游，方玲交了许多游客朋友，许多人再次带着亲朋好友重游。有一名安徽游客，之前来过金湖，对方玲的讲解留下了深刻印象。所以这次公司组织出游，他就提议来泰宁。

面对游客的各种提问，方玲总是做到详细耐心地解答，让每位游客乘兴而来、满意而归。7年的导游工作，她始终保持“零”投诉。

为游客解烦忧

“游客带着美好的心情来，就应该让他们带着美好的回忆走。”方玲兼任景区12315联络员，每次有纠纷，她都是及时、高效地解决。

记得一个周末的下午，因排工操作不当，导致一名游客的手机掉落水中。当时游客提出，要求赔偿手机费、信息丢失费及精神损失等相关费用3万元，并始终不肯做出让步：“手机里保存着大量联系电话，现在找不回手机，我的生意怎么办？”

方玲耐心地给这位游客做工作，娴熟地运用各种法律法规，晓之以理、动之以情，通过不断地沟通，凌晨1时，游客终于被方玲说通了。他说：“再过几个小时天就亮了，看到你家里人一直电话催你回家，真不好意思。你的敬业精神感动了我，你们就赔偿手机机身费用吧。”

方玲立即起草协议，让双方签字。看到这样的结果，她露出了欣慰的笑容。

把好安全关

调岗公司安办主任后，在对待安全生产工作上，方玲始终践行“安全是旅游的生命线”理念，从年初层层签订《安全生产责任状》到年中演练、培训、发布预警信息、安全检查等，她都是细之又细。

她结合多年来从业经验，将公司的各类管理制度、操作规范、业务流程及安全应急预案等，整理成基础标准、管理标准、服务标准、岗位标准等4大旅游标准体系共141项旅游标准，于2016年1月印刷完成《旅游标准体系》。

“金湖游船，我最为关注。一条船，有那么多游客，安全工作尤为重要。”方玲说。

每年，方玲都要对排工、船员进行安全生产知识与应急处置培训，提高他们的安全生产防范与处置能力。

多年来，泰宁金湖保持着良好的安全纪录。泰宁旅游有限公司2016年度被评为三明市安全生产绩效工作优秀单位，2017年度、2019年度又分别荣获福建省“安康杯”竞赛活动先进单位。