工行三明永安支行多项举措提升服务水平

东南网11月30日讯（通讯员 王晓燕）根据总省行关于开展2020年服务提升主题活动的通知要求，工行三明永安支行以“2020服务先行”为主题，紧紧围绕优化客户体验，全面开展各岗位服务争先创优活动，通过服务规范、优化环境、完善细节、弘扬先进、监督惩处等措施，促使员工态度更加热情、服务更加主动。

狠抓服务规范。严格执行岗位服务规范要求，坚决杜绝服务不端，态度失范等恶性服务事件引发投诉现象发生。该行内控监察员和主管副行长每月到辖内四个网点进行服务工作督导检查，就文明服务非现场检查发现的问题进行通报，并提出整改措施，引导员工自觉地把服务规范运用到工作中，提升服务执行力。

优化营业环境。对服务环境进行了优化调整和重新搭配组合，对营业大厅内的各类标识统一摆放，对客户意见簿、填单模板、分区服务标识、自助服务区、温馨提示板、一米线标识等便民服务设施进行更新和规范，营造网点视觉统一、服务体验一致的规范化客户体验，使客户在优雅舒适的环境中，享受宾至如归般温馨服务。

加强礼仪培训。树立服务管理长期化、基础化工作意识，日常利用三会时间，由网点负责人带领大家对基础服务规范进行巩固、强化，服务检查人员加强日常督导和非现场录像检查，从客户进门到业务办理再到客户离开全过程中服务人员的服务态度和服务行为，六步法执行情况，员工统一着装细节情况，及时纠正员工的不规范服务行为，特别是服务六步法没有落实和统一着装问题。

完善服务细节。在大堂一角设置有水壶、水杯、手机充电等便民设施供办理业务的客户使用，在营业时间大厅内严格执行补位制，确保客户进门后，能得到全程的跟随服务。鼓励引导客户从自助设备办理业务，减少客户等待时间，提升客户对网点的好感。

严格投诉整改。把服务制胜的法宝紧密与员工考核结合在一起，让每位员工深层意识到自己所从事的岗位的重要性，该行服务专管员对工单回复的完整性、及时性和严谨性负责，将投诉和工单案例向辖内网点转发，针对问题，要求网点举一反三，组织本网点人员自查自纠，严禁同质同类问题发生，并积极指导网点进行突发服务危机场景演练。