厦门旅游服务品质提升持续发力

打开厦门一日游电子合同网页，在“是否存在购物需求”一栏点击“否”选项，系统即自动将你纳入“纯玩团”……近日，厦门一家旅行社负责人告诉笔者，如今厦门经营“一日游”的旅行社，都被要求必须使用“一日游电子合同”。据悉，该合同具有法律效力，对以大量免费景点甚至购物店充斥线路的虚假宣传行为具有制约作用，同时对部分旅行社不签合同、伪造合同、补签合同、承包挂靠、使用无证导游等违规行为也是一种严管。

随着“金砖会晤”的临近，厦门提升旅游服务品质全面提速。“我们将从全面提升旅游服务质量，强化旅游安全管理，优化旅游市场环境，完善各项工作机制等四方面着手，在全市旅游行业中开展三个专项整治，进一步提升旅游服务质量，营造良好的休闲旅游城市环境。”厦门市旅发委主任杨琪说。

据了解，今年1-5月，厦门持续加大对旅游市场整顿治理，组织质监执法行动203次，检查导游执业规范8455人次，检查旅游团队7944个，团队检查量占全省的97.6%；累计受理各类旅游投诉和维权咨询2977件，为游客挽回经济损失29.4万余元，旅游投诉办结案件游客满意率达100%。

专项治理，营造良好旅游环境

为切实提升旅游服务质量，今年以来，厦门市旅发委开展“2017旅游质量安全年”活动，从提升旅游服务质量、强化旅游安全管理、优化旅游市场环境、完善各项工作机制等四大方面着手，在全市旅游行业中开展“旅游服务质量提升十大行动”，旅游市场秩序整治“春季行动”“暑期整治”和“秋冬会战”三个专项整治，进一步提升旅游服务质量，营造良好的休闲旅游城市环境。

据了解，为期3个月的旅游市场整治“春季行动”，重点治理不合理低价、欺骗强迫购物、旅行社超范围经营、聘用无证导游等失范行为，依法对6家旅行社、7名从业人员、2名无证导游开出17张罚单，罚金达28.7万元。

厦门旅发委行管处负责人介绍，整治行动重在深入，检查组对五缘湾部分涉旅游购物店和旅游团队以及“恒优国际象屿保税展示中心”“夏商金淘惠源跨境商品展示中心”和购物旅游团队开展联合执法检查，对涉嫌违法违规问题全部予以立案调查。

“重点整治突出问题，采取线下随机抽查、线上清网筛查的做法。”厦门旅游质量监督管理所相关负责人透露，“春季行动”期间，以查档案、查账目、查合同、查报价为抓手，查获社会闲杂人员假冒“导游”人员75人次，下架涉嫌不合理低价游线路14条，对4家旅行社、4名从业人员涉嫌违法行为予以立案调查，对8家旅行社负责人进行约谈诫勉，责令整改，发出整改通知书10份。

据了解，在整治行动中，发现有旅行社未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同，未与旅游者协商一致而指定具体购物场所，或以其他方式非法转让旅行社业务许可等，分别被处以5000-50000元不等罚金。对发现的出租车宰客、同行间互相压价等不正当经营行为，则发现一起查处一起。

厦门市旅发委副主任陈桂林表示，下一步，厦门将利用“暑期整治”行动，严厉打击海鲜大排档、帆船体验项目、海上旅游、旅游包车、出境游等旅游行业中存在的违法违规行为，继续净化旅游购物市场，给游客提供安全放心的旅游环境。

以赛促训，提升服务软实力

双手一抖，床单铺开，麻利地折、铺、包……3分钟内，整洁的床位就铺好了，这是近日笔者在厦门旅游饭店服务技能竞赛现场看到的情形。设置贴身管家、前厅服务员、客房服务员、中餐服务员、西餐服务员、保安员等6个竞赛项目，全市约60家旅游饭店及相关企业近450名一线员工报名参赛，经过各项目专题培训和理论考核，175名优秀选手进入决赛。

据介绍，针对旅游饭店服务技能竞赛，厦门旅游培训中心精心开展了一场“赛前岗位大练兵”培训,邀请中国金钥匙组织的培训专家，对高端会晤接待人员形象、“满意+惊喜”订制服务等方面做了相关培训；邀请业界专家开展厦门会晤礼仪、与会国家宗教禁忌、客房业务知识等相应配套培训，让一线人员更专业地为来厦宾客提供品质服务。

同时，还开展了国宴菜肴烹饪技能竞赛、旅游饭店服务人员英语等级培训、高端会议礼仪专业人才培训、旅游饭店高端会议管理服务研讨班和旅游饭店职业装创意设计展示大赛等活动。通过评选表彰一批优秀员工、技术能手、岗位标兵、服务明星等，以赛促训，强化导向和引领作用，进一步提升旅游服务质量。

据悉，厦门旅发委还组织旅游饭店业者代表前往杭州取经，23家高端旅游饭店的近50名高管参加了为期5天的高端会议管理服务（杭州）研讨班。“这次培训收获很大，提高了对高端会议接待的认识，也提升了相关业务技巧。”一位酒店高管深有感触地说。

完善硬件，强化旅游服务品质

走在厦门街头，笔者发现BRT线路四通八达，共享单车随处可见，游客可以乘坐景区直通车畅游岛内岛外各大景区……

据了解，目前厦门第一批开通的景区直通车，包括邮轮码头-会展中心、黄厝码头-灵玲马戏城、曾厝垵-老院子民俗文化风情园景区、梧村车站-大嶝小镇台湾免税公园等4条联营线路，共计152班次。

“有了景区直通车，不管从机场、动车站、码头到景区都很方便。岛内岛外也有密集的公交车、BRT可以坐，听说今年还会开通能看海景的地铁。”在厦门游玩的张女士说。

厦门旅发委相关负责人告诉笔者，为补齐旅游公共服务短板，厦门着力加快启动集美旅游集散服务枢纽中心项目建设，推进功能完善、层次分明的“一核五中心多网点”的旅游集散体系形成。在现有开通线路的基础上，完善动车站、机场、码头和重要交通节点至主要旅游景区之间的旅游公共交通，重点开设至岛外景区的公交线路、旅游专线及景区直通车，构建便捷舒适的旅游交通体系。

近日，厦航将正式开通厦门——洛杉矶航线，并在机场T3候机楼举办服务提升体验活动，邀请旅客参观体验新启用的国际头等舱休息室，了解并品鉴即将开航的洛杉矶航线餐酒特色。

据介绍，从2015年开始，厦航加快国际化发展步伐，在一年多的时间里先后开通至阿姆斯特丹、悉尼、墨尔本、温哥华、西雅图等6条洲际航线，实现了航线网络对欧、美、澳的全覆盖。新开通的厦门至洛杉矶往返定期航线，是厦航开通的第三条通往美国的航线。

此外，厦门民宿已成为一道新的风景，据悉，厦门目前有民宿2600余家，房数超1.6万间。日前，《厦门市民宿管理暂行办法》正式印发，对民宿规模、经营、申办等方面提出具体要求。专家认为，该办法对民宿和家庭旅馆发展起到了很好的规范作用，同时也有利于营造民宿发展的良好环境。

旅游服务质量的好不好，导游服务是一个重要标志。为了加快培育高素质的导游人才，厦门采取了一系列措施：组织“2017年厦门市导游人员岗前培训”培训班；举办“2017海峡两岸及港澳地区名导论剑”；提出《旅行社自觉抵制低价游》倡议；制订《旅行社诚信服务网点评定标准》和《旅行社服务网点诚信自律公约》；启动“旅行社诚信服务网点”评定活动，促使旅行社诚信经营，树立文明旅游的社会导向。