东南网12月12日讯 近年来，福建省客家土楼旅游发展有限公司大胆创新，乘风破浪，提质增量，争创品牌，企业标准化服务奏响“三部曲”，服务水平大幅提升。

第一部:编制地方标准，填补福建土楼旅游服务标准空白

以永定客家土楼为主体的福建土楼申报世界文化遗产成功后，前往福建土楼旅游的游客迅猛增长，然而福建土楼景区没有统一的服务标准，特别是对福建土楼的内在文化和游客在旅游中涉及到吃、住、行、游、购、娱等旅游要素不规范、不统一，不断引起游客的各种投诉，接待压力剧增。为进一步提升旅游服务质量，制定福建土楼旅游服务系列标准迫在眉睫。

公司积极谋划，从世界文化遗产的保护与利用的角度，于2009年向省标准化主管部门提出制定福建土楼旅游服务系列标准。县委、县政府高度重视福建土楼旅游服务标准体系的制定工作，专门成立了由县长任组长的领导小组，组织协调有关单位做好相关工作，县质监局对标准技术进行指导和把关。公司组织精干力量，深入土楼景区，走访有关专家学者，收集大量详实的资料，编制了《福建土楼旅游服务系列标准》。

该标准涵盖编制指南、通用要求、景区规划通则、景区服务规范、景区讲解员服务规范、餐饮服务规范、土楼客栈、购物商场服务规范、交通服务规范和投诉处理规范等10个部分，有效指导景区开展标准服务，提升福建土楼旅游形象。通过了省质监局、旅游局、厦门大学、闽江学院等专家学者的审定，标准被认为是一部高质量、实用性、可操作性强的系列标准，填补了福建土楼旅游服务地方标准的空白，被省政府授予2012年福建省标准贡献三等奖。

第二部：开展旅游服务标准化试点，提升旅游服务质量

2010年福建省客家土楼旅游发展有限公司被省质监局批准为省级服务业标准化试点单位。经过梳理现状、确定思路，作为世界文化遗产的旅游企业高度重视标准化工作，把试点工作作为创 “5A”景区、省优秀旅游县的平台。公司按照GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》的要求，结合企业实际制定了标准体系，整个标准体系包含了国家标准、企业标准、地方标准，明确了标准化工作的重点方向和任务要求。

同时，公司重视标准的实施与监督，对标准体系进行定期或不定期的评价，查效果，定措施，以利持续改进，做到凡事有章可循，凡事有人负责，凡事有人监管。经过两年努力，2011年又被国家标准委确定为国家级旅游服务标准化试点单位，福建土楼永定景区被评为国家5A级旅游景区；2012年公司通过了省级试点单位的验收。游客满意度连续三年来达90%以上，加上标准化试点工作三年多来取得的成效，景区无游客重大投诉和责任事故。目前正努力健全和完善企业标准体系，以更加优异的成绩迎接国家级试点验收。

第三部:争创“全国知名品牌创建示范区”，促进福建土楼客家文化旅游成为品牌行业。

质量提升永无止境，国务院2012年颁发的质量发展纲要（2011-2020年）提出服务质量的目标：到2020年，全面实施服务质量标准化，规范化和品牌化。服务质量水平的显著提升，建成一批国家级综合服务业标准化试点，旅游服务业品牌价值和效益大幅提升，推动实施服务业大发展。

永定县及时把握这大好时机，充分利用服务业的利好政策，进一步完善以标准化为主的软件建设，以完善基础设施和土楼保护及合理利用的硬件建设。在创建成为国家“5A”级旅游景区和国家级旅游服务标准化试点的基础上，公司又提出了以土楼客家文化旅游标准服务为核心的知名品牌示范区创建工作。通过创建“全国福建土楼客家文化旅游知名品牌示范区”，将福建土楼客家文化旅游打造成为品牌行业，福建土楼永定景区成为福建旅游服务新标杆。