留学那些事儿：英国高校如何服务学生“客户”
 在英国高等教育的发展历史中，学生事务管理一直占据着比较重要的地位。随着英国高等教育的改革发展，学生事务管理在内容、体系等方面也做出相应的调整。尤其是进入21世纪以来，在高等教育大众化和国际化背景的下，英国高校学生事务呈现出了新的发展变化。 最近，作为中国“高校优秀学生工作者出国研修班”的学员，我们赴英国雷丁大学（University of Reading）参加高校学生管理事务研修学习，对英国高校学生事务管理工作标准及质量保障体系进行了调查和研究，并对雷丁大学、剑桥大学、牛津大学、布莱顿大学等英国高校学生事务管理的运行机制、主要做法等方面进行了实地考察和比较研究，深切感受了英国高校一致的以学生为中心，让每一个学生更好地体验优质教育的育人理念。 以学生为中心 受人本主义思想的影响，多年来，英国高校一直坚持以学生为中心的办学理念，并将其贯彻到教学及学生事务管理等各个方面。 1993年，英国大学主管部门颁布了一项学生章程，学生被赋予顾客的角色, 并具有享受学校提供服务的权利, 使学校对学生的态度发生了根本变化。学生章程具体地规定了学生在学业辅导、心理咨询、职业发展方面的诸多权利。学生章程对整个英国高校学生事务内容体系的规范起到积极促进作用。 2002年，由各高校组织的英国大学联合会发布报告，进一步落实学生事务管理“以学生为中心”的指导思想，提出应当把学生当作客户，将分散在校园各处的学生事务部门集中起来，实行“一站式服务”。 英国高等教育质量保障署也提出要求，为学生提供最好的高等教育体验。高等教育质量保障署在对各高校进行教育质量评估时，高校对学生的学习支持力度以及学生对高校满意度具有很大权重。2011年，英国政府发布的高等教育白皮书，提出了“把学生置于高等教育体系的中心”，进一步强化“以学生为中心”的工作主线。 从“管理”到“服务” 英国的高校管理机构由内外两部分组成，学生事务管理也是如此。按照英国高等教育质量保障署的工作要求，各高校负责学生事务工作的领导自发成立了高校学生事务领导人协会，负责高校学生事务的发展指导。在高校内则是由校务理事会下设的学生体验委员会负责决策咨议。 学生体验委员会由校外人员、副校长、学术人员代表、不同职能部门代表、学生代表等组成，其中校外人员通过招聘的形式产生并有一人担任该委员会主席。具体承担学生事务管理工作的则是各高校学生事务服务中心、心理咨询服务部门、就业和职业指导部门、海外学生服务部门、学生联合会。各学生事务部门在学生体验委员会的统一领导下，按照各自分工协调工作。 除学校层面学生事务管理人员外，各学部或学院（系）中还有相关领导及专门人员负责学生事务管理工作。以雷丁大学为例，2015年将学生事务中心改为客服中心，以“用最好的方式为学生提供最好的学习体验”为目标，使学生与学校处于平等的地位。客户服务中心主要设有学生接待服务、财务支持、学术指导、毕业工作等14个职能办公室。 帮助学生更好发展 英国高等教育质量保障署对于各高校学生事务管理内容有非常明确的要求和标准。在其制定的院校内部质量管理指南中,涉及研究生课程、合作计划、残疾学生、外部检查、学生反馈机制、学生评价、课程审批、监控和检查、职业生涯规划教育、就业指导和学生入学等10个方面内容，其中至少有8个方面内容属于学生事务管理范畴。 英国高等教育质量保障署还要求各高校建立学生个人发展档案管理制度,通过建立学生发展档案，来应对终身学习的浪潮,并为学生未来发展提供依据。在英国高等教育质量保障署教育质量评估的指挥棒下，英国各高校学生事务管理的内容大致相同，涉及学生在校学习发展的各个方面。 但各高校又因历史传统的差异而存在一些不同特点，如以牛津大学、剑桥大学为代表的传统名校呈现主动服务的特点；而以雷丁大学为代表的大部分高校则更侧重满足学生的主动需求。 导师制是英国高等教育的传统做法，起源于牛津大学，是个性化教学、因材施教的重要手段。现在英国各高校都实行导师制，但目的和要求也发生了变化。各高校学生导师的主要责任基本是：为学生的专业学习提供帮助，为与学业相关的其他事项如生涯规划提供帮助，作为学生与学校之间沟通的桥梁。 学生发展辅导涉及学生学习支持、心理健康咨询、职业生涯规划、就业创业指导等。以雷丁大学为例，学习支持由大学图书馆负责，旨在提高学生的学习和研究能力；心理健康咨询是心理咨询服务部门的工作内容；职业生涯规划、就业创业指导则是就业和职业指导部门的主要工作。 学生生活辅导通常由各高校事务中心负责，包括新生接待、注册、住宿安排、资助管理、签证服务、残疾学生帮助等具体学生事务。雷丁大学的学校“客服中心”通过“一站式”服务为学生提供生活方面辅导或方便。 学联以及学生社团尽管不属于高校的行政部门，有很大的独立性，但学联等学生组织每年都会得到校方的经费支持，在学校和学生之间起到桥梁纽带作用，并在新生接待、校园文化建设、就业创业等学生事务方面发挥主要的辅助作用。以雷丁大学学联为例，学联主席代表学生在大学22个委员会中担任委员,参加会议并定期与大学高层管理人见面,工作内容涉及学生宿舍、校园饮食、学校管理以及委员会的任命等。（作者单位依次为：南京大学新闻传播学院、北京语言大学信息科学学院、大连理工大学盘锦校区学工部、哈尔滨工程大学学工处） |
