随着社会向市场经济的转型，政府的服务职能日益凸显，政府必须为大众提供良好的社会服务、维护社会的稳定、处理危急事件，维护社会秩序的正常运转。为此就要及时了解社情民意，制定科学决策，并要确保决策的顺利贯彻，这都需要得到公众的理解与支持。良好的政府形象是实现政府职能的一个重要前提。

　　政府形象是一个综合的概念，它包括政府机构构成、执政理念、执政业绩、办事效益、管理水平、民主化程度、政府人员(包括领导)素质能力等，是一个形象系统。政府形象是形象相关要素在公众心目中的综合印象和评价，它是公众对政府的信任度、认同度的综合表现，影响到政府政策的执行力度以及政府职能的发挥程度、政府威信的确立。

　　但对于大多数社会公众来说，政府只是一个抽象的概念，他们认识政府、评价政府行为的依据主要是政府公务人员的言行。因此，在政府形象的塑造和传播中，公务员有着重要的作用。主要表现在两个方面：

　　首先，公务员是政府形象的承载体。在各类公务活动中，公务员必然广泛接触各类公众，公众往往通过公务员在生活和工作中的言行举止来认知政府形象。

　　在日常工作中，公务人员承担着解释政府行为、政策，协调与各类公众的关系等重任，在与公众交往中，公务员往往是政府形象、领导形象的代表，是二者的直接展示。对于提升公众的认同感、认可度、信任度起着重要作用。

　　其次，公务员又是政府形象的塑造者。公务人员是政府对外的一个窗口。负责内外信息的沟通、交流，协助解决民众生活、工作中的难题等。在处理公务、落实党和国家政策的过程中，其行为规范、办事风格、办事效率等，直接影响公众对政府形象的认知。公务员无时不在通过自己的言行举止塑造政府形象。

　　由于公务员形象是政府形象的最具体的体现，因此要求公务员必须具备良好的内在修养和外在形象。

　　政府公务人员首先必须提升内在修养，塑造良好的政治形象、道德形象。在思想观念上牢固树立公仆意识，具备廉洁奉公的品质，强化形象意识，把握相关的政策，习近平同志5月13日在中央党校开学典礼讲话中提出“领导干部要爱读书读好书善读书”，因为“我们的各级领导干部承担着执政兴国、执政为民的重要职责，肩负着为官一任、造福一方的重要使命”。学习是提高自身修养的重要渠道。外在形象包括体现自身文化修养、职业要求的服装、仪表、行为举止等，也即礼仪形象。良好的公务员形象应是二者的统一。

　　公务人员满足政府形象的承载者和塑造者角色要求之一，在于其良好的礼仪形象。

　　公务人员在执政过程中，更多的是通过其工作作风、工作态度、工作效率、言行举止等展示政府形象，引导公众正确认知政府形象、引导媒体有效传播政府形象，要求公务员必须具备良好的礼仪修养。礼仪形象是公务员内在修养的一种外在表现，透过它，让公众感受政府的关怀、诚信、效率、以民为本等。所谓“观其礼而知其政也”。反之，则影响甚至破坏政府形象。

　　政府机关历来存在门难进、脸难看，话难听，事难办的现象，已被公众所批评。这种现象的产生，深层次上，是传统的衙门作风、“父母官”、官本位等意识在起作用，是公务员政治形象、道德形象的缺失，随之而来的是礼仪形象的失衡，行为上，则表现为某些公务员的态度傲慢、办事拖拉扯皮，对待公众粗暴呵斥、着装随意、失礼失态，出入娱乐场所，酒后执政等。前一段时间网上传播的“躲猫猫”、修脚女刺伤公务人员、公务人员酒后驾车伤人等事件，极大危害了政府在公众心目中的形象，影响政府的权威信，以及政府与公众关系的和谐度。

　　因此，要求公务人员要有强烈的形象意识，认识到自己的任何言行都事关政府形象，只有每一个公务员具备良好的个体形象才能构成良好的政府整体形象。

　　在公务活动中，一般公务人员良好礼仪形象主要注意以下方面：

　　一是办公室礼仪。在办公室环境，有许多内外联络沟通的工作，如电话接打的语气语调、礼貌用语，来访接待的迎送礼节等。试想，如果你向政府某部门致电咨询问题，得到的是不甚明了且不友好的回答；你到办公室联系工作，里面的工作人员或自顾做事，对来者视而不见，或虽面有表情但端坐不动，谈好事你要走了，她只是口道再见，仍未起身。那么，这些工作人员乃至这个部门，能给你留下好印象吗?

　　二是下基层工作的礼仪。公务人员检查工作、情况调研等等，都需要亲临第一线。都要注意面对基层工作人员时的态度，传达上级指令、布置工作时的说话方式，以避免给对方留下高高在上、趾高气扬，或“二首长”的印象，影响政府或政府领导的形象。

　　三是媒体礼仪。媒体是政府形象传播的关键渠道，也是政府行为的舆论监督机构。随着电子媒介技术的发展，信息传播范围之广、速度之快已是空前，政府行为的透明度越来越高，政府人员也必然成为媒介关注的焦点。近年来，公务人员言行不当或违纪频频被媒体曝光，从而给政府形象带来不利影响。因此，一方面要求公务人员谨言慎行，在私人生活和公务活动中都要注意自律，另一方面，在面对媒体的采访、与媒体人士的联系沟通中，都应把握相关的礼仪礼节。

　　此外还要把握涉外交往中的礼仪，各种场合的社交礼仪等等，都应选择与自己身份、地位、角色相适应的言谈举止，给公众留下良好的印象。

　　塑造文明礼貌、高雅大方、诚信理性、朴实严谨、自尊敬人的公务员礼仪形象，有利于构建良好的政府形象。

　　良好的礼仪能够增进政府的亲和力。公务人员(包括领导)在处理公务时的态度、语言、行为都会给公众留下深刻的印象。尤其是信访处理，公务员的热情接待、善解人意、温馨的微笑，能够给处于危难中的民众以极大的安慰和支持，有时可以化解危机于萌芽，塑造政府的亲民形象。

　　汶川地震发生后的第一时间，在地震现场，温总理所说的话、他的痛苦的表情，不知感动了多少国内外人士。“非典”之后的一系列公共危机处理，一次又一次在国际上展示了中国政府的良好形象，与各级政府公务人员的努力付出是分不开的。

　　良好的礼仪有助于提升政府的公信力。执政行为是获取公信力的重要方面。公务人员合乎工作场景、工作内容及工作对象的着装，得体的行为以及依法行政等，能够得到工作对象的信任和尊重，提升政府威信。

　　良好的礼仪有助于提升政府的美誉度。美誉度是政府形象评价的重要指标之一，美誉度表明公众对政府的赞赏、认同的程度，美誉度越高，公信力也越高，能够营造良好的行政环境，降低行政成本，有效实现政府行政目标。

　　责编：蔡意