志愿服务礼仪先行

福州职业技术学院助理研究员、礼仪专家　张高云

    志愿服务已成为每个文明社会不可缺少的一部分，北京日报曾在大多没有志愿服务经历的读者中进行了一个小调查，将微笑、热情、责任感、亲和力、奉献精神、善于沟通、耐心、有爱心、会外语和专业技能等素质和能力罗列出来，请读者对它们的重要程度进行排名。结果，微笑以100％当选为第一重要素质。其次，热情、亲和力、有爱心、善于沟通也被大家认为是志愿者必须具备的重要素质。此外，责任感和耐心也被大家认为比较重要。相反，过去印象中比较被看重的会外语和专业技能倒不被那么看重。这表明，志愿者所需的素质中，综合素质特别是礼仪素质被提到重要的位置。志愿者应当首先成为礼仪的示范者。

    礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统筹方式固定下来。社交礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等等，涉及一个人生活、工作、生活的方方面面。可以说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，其真诚、尊重、遵守、自律、适度和宽容的基本原则与“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神殊途同归、息息相关。

    一、礼仪先行，有利于志愿者塑造良好的服务形象。当今社会，形象就是价值，谁拥有良好形象，谁就能立于不败之地。志愿者，是爱心传递的火炬手，是先进文明的传播者，是和谐风尚的宣传大使，更是慈善互助的实践者。志愿者的个人形象不仅代表个人，他的一言一行都代表着“志愿者”的公众形象以及志愿者组织机构的总体水准。在2008年奥运会期间，就有媒体指出：“奥运会已是一个国家的政治，志愿者已是一个民族的面孔。”“志愿者的形象就是中国人的形象，志愿者的素质就是中国人的素质，志愿者的精神风貌就是中国人的精神风貌。”由此可见，中国志愿者通过2008年的奥运会唱响时代精神之歌，志愿者的形象也成为一张通行于天下的名片。得体的微笑，文明的语言，适当的肢体语言，都应该成为志愿者们的最自然的铭牌。一个农着得体、举止优雅，办事干练，待人亲切有礼又性情稳重的志愿者，能让人产生信任感，提升组织活动的品位。所以，志愿者应格外注重自己的仪表风度，因为每个志愿者都是社会或城市的形象大使。

    二、礼仪先行，有利于志愿者培养良好的服务操守。志愿者本身就意味着奉献。志愿者更多承担的是“后台”的角色，他们工作任务繁杂，工作内客较为单调乏味，更多的时候扮演的是无名英雄，而且有的时候还不被人理解，这就要求志愿者本人一定要有一种使命感和责任心，这是志愿者各项素质和技能的前提。只有具备了这样的奉献精神和参与意识，才能在任何时候都表现出任劳任怨的全局意识和团队精神，才能真正做到“诚于中而行于外，慧于心而秀于言”，把内在的道德品质和外在的礼仪形式有机地统一起来，成为真正名副其实的代表城市形象的志愿者。

    三、礼仅先行，有利于志愿者提高服务质量和水平。志愿者服务活动主要是志愿者与服务对象之间的面对面，手拉手的服务来完成的，因此，志愿者的语言沟通能力、情感表达能力、事件处理能力在很大程度上影响到志愿者的服务质量。有人曾形象得把礼仪比喻成是“一张行走四方的通行证”、“个人最好的介绍信”等等，让志愿者学习社交礼仪的基本规范和知识，帮助掌握交往技巧，积累交往经验，在交往过程中学会遵循相互尊重、诚信真挚、言行适度的原则，就能很快与服务对象接近，使他们觉得你是熟悉他们、理解他们、尊重他们。同时，社交礼仪本身就是一种特殊的语言，让志愿者学习和掌握社交礼仪的基本知识和规范，他们就能凭借它去顺利地开启各种交际活动的大门和建立和谐融洽的人际关系，在各种志愿服务中就能尽量做到热情有度、专业到位、注重细节。

   “我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽己所能，不计报酬，服务社会。践行志愿精神，传播先进文化，为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会贡献力量！”我们希望志愿者铿锵的誓言在每个文明城市的上空回响的同时能更欣喜地看到志愿者服务能更多映出礼仪的风采，成为一张名副其实的城市名片。我们也更希望看到更多的礼仪志愿者就在社区、就在街道，就在你我身边、就在我们城市的每一个角落，因为只要我们每个人都有一颗承载爱和奉献的心，人人都可以是志愿者，人人都可以成为宣传我们城市的名片。

    只要你想，做我们能做的，赠人玫瑰，手有余香，礼仪之花，永开心间。（省礼仪协会）