〔大会发言〕

    中共福州市委文明办：

 深化文明旅游工作　为文明福州持续文明添彩

近年来，福州市深入贯彻落实中央文明办和省委文明办的部署要求，把加强文明旅游工作作为推进社会主义核心价值观落细落小落实的重要举措，纳入文明城市创建的重点内容，认真组织、周密部署，不断健全工作机制，突出对台重点，加强典型示范，提升宣传效果，推动文明旅游工作深入开展。

一、建立三项机制，推动形成齐抓共管良好格局

1.建立领导定期研究机制。市委、市政府高度重视文明旅游工作。市委常委会、市政府常务会定期听取文明旅游工作情况汇报，将文明旅游作为文明城市创建的重要内容，扎实推动，形成氛围。市委、市政府分管领导定期召开专题会、部署会，研究解决问题，推动文明旅游工作不断有新的进展。

2.健全部门分工协作机制。市委文明办、市旅游局、市公安局、市外事侨务办、市委台办、市交通委、市教育局、市商务局、市园林局、市工商联、福州海关、福州出入境检验检疫局、福州日报社、福州广播电视台等部门和各县（市）区组成福州市文明旅游工作联席会议制度，对各相关部门的工作职责加以明确。市委文明办每季度牵头召开联席会议协调文明旅游方面的重要活动或统一行动，以市文明委名义先后制定印发《福州市提升出境旅游文明素质实施方案》和《清新福州文明旅游行动方案》，各相关部门立足职能、全面部署，广泛开展文明旅游各项工作，推动文明旅游工作持续深化。

3.建立工作督促落实机制。把文明旅游工作列入福州市文明城市月测评、文明城市创建专项督查、旅游行业监管的重点检查项目，每季度对各责任单位以及出入境大厅、口岸办事处、机场、车站、码头、旅游景区等场所的工作落实情况进行督查，加强对出境组团社证照关、出境关、组团关、交通关、落地关、行程关“六关”的监管，对未按照要求落实工作的单位发出整改告知单，限期整改，并将相关情况抄报分管市领导，较好地促进了工作落实到位。

二、紧抓四项工作，培育赴台文明游特色品牌

在大力做好常规性文明旅游工作的同时，抓住福州对台特点，抓好五项工作，突出加以深化。

1.加强赴台文明游宣传提示。市委文明办、市旅游局联合印制《赴台文明旅游指南》，内容包括“128字”的赴台文明旅游注意事项和赴台文明旅游重点提示，在马尾“两马”客运码头、出入境办证大厅、星级饭店、相关旅游社等的醒目位置进行集中宣传展示。在出入境办证大厅的电子屏幕、多功能智能引导系统设备、受理窗口的服务评价器界面、办证受理和咨询窗口上，滚动播放《大陆居民赴台游文明行为指南》、“十大文明旅游提醒语”，嵌入文明旅游宣传卡通画，向赴台游办证群众宣传赴台游的注意事项和文明行为提示，发放赴台游宣传材料，让办证群众了解出境应当遵守的行为规范和风俗习惯。外事侨务部门向每位办理赴台手续的人员赠送文明旅游宣传资料。在“5·18”海交会上，把文明出游的宣传资料与“5·18”资料一起发放给台湾团组接待团组。

2.加强赴台旅游团管理培训。落实领队和导游切实履行引导游客文明旅游的职责，在境内外旅游过程中造成不良影响的，依法追究领队、导游和旅行社的责任。将不文明领队、导游及旅行社列入“黑名单”，并将文明旅游工作纳入领队、导游年度考核内容。赴台组团社为每个团队选派的领队必须经过培训、考核合格，并申请赴台旅游领队证后才能上岗，截至目前，已先后在海峡旅游人才服务中心集中培训领队6批次450人。落实赴台游文明行为规范教育，各组团社将《大陆居民赴台游文明行为指南》作为合同附件一并签订。每次赴台游前，组团单位须认真做好赴台游文明行为规范教育，做到“出游前教育培训、出游中提醒督促、出游后鼓励强化”，将文明规范融入到旅游活动的每一个细节。落实20人以上旅游团选取文明督导员制度，单位包团请单位推荐指派；散客则由领队根据报团人员资料先物色两到三位候选者，通过行前说明会进一步了解情况，然后征求个人意见，最后按照自愿原则选出文明旅游督导员，督导员信息将记录在团队档案中，以督导员为纽带，引导游客相互提醒，促进游客自我教育、自我管理。

3.将赴台文明旅游要求融入主题活动。持续打响“爱旅游•行文明”活动品牌。2014年以来，每季度举办一季“爱旅游·行文明”主题活动，积极开展文明旅游标识发布、“贴文明车标享旅游优惠”、爱护美丽乡村志愿者行动等一系列特色鲜明、贴近民生的精彩活动，并在重点旅游景区三坊七巷、西湖公园等活动现场，通过互动回答、签字仪式、发放倡议书、企业承诺等方式，让广大市民在积极参与中更好地了解赴台游的一些常识和文明要求。把文明旅游和榕台生态保护志愿服务交流活动紧密结合，2012年起，积极开展“美丽海峡·美丽心灵”两岸志愿者生态保护共同行动项目，四年来，组织榕台青少年志愿者深入闽江河口湿地、森林公园等自然保护区、风景旅游区及附近村居、学校开展文明旅游、珍稀鸟类保护、湿地保护等志愿服务活动120多场，获得了较好的社会反响，该项目成功入选全国“四个一百”最佳志愿服务项目。

4.加强重点团组赴台文明旅游教育。加强公务赴台团组的文明旅游教育引导。市委台办根据我市实际，制定《赴台交流文明行为要求》，向申报赴台商务、交流团组的人员进行宣传。在每一个赴台团组行前座谈会中，都加强文明的宣传教育，包括尊重台湾民众的风俗习惯、注重社交礼仪礼节、诚信守时、遵守公德、文明就餐、不在公共场所大声喧哗、不随地吐痰、不乱丢废弃物、不在公共场所吸烟等要求。加强青少年赴台文明游的教育引导。市教育部门将文明旅游纳入中小学生文明礼仪实践活动的重要内容，立足福州对台优势，突出赴台文明游主题，持续开展各种形式的文明旅游宣传教育活动，侧重教育学生赴台旅游要注意遵守当地风俗习惯、文明用语、爱护环境卫生等，着力培养青少年学生赴台文明旅游的良好素养。同时，注重加强对海峡青年节、海峡两岸合唱节、“两岸青少年创意族谱交流”、“赴马红十字会青少年交流”等对台交流活动的行前礼仪礼节教育，组织师生学习相关交往常识，确保参与的师生在台期间充分展示文明素质和良好形象。

三、打造三个典型，引领文明旅游良好风尚

1.培育文明旅游先进企业。积极督促辖区内旅游行业提升文明服务、承担文明旅游社会责任，着力培育业内先进，发挥典型示范作用。去年，福州市辖区内的福建省中国旅行社和福建省旅游公司被评为全国文明旅游先进单位。

2.创建文明风景旅游区。积极开展市级文明风景旅游区创建。推动各景区景点改善软硬件环境，配套完善服务设施，为旅客游览提供安全、文明、舒适、便利的条件，以良好的环境塑造人的文明行为。进一步加强景区景点人员的文明礼仪和职业道德教育，强化文明服务、文明引导意识，形成“先知、会管、常提醒”的工作方式。广泛成立志愿服务队伍，通过捡拾垃圾，清理小广告，向游客发送文明旅游宣传单，劝阻践踏绿地、乱扔垃圾、攀折花木、乱写乱画、破坏设施等不文明旅游行为，引导广大游客自觉遵守文明规范，做“文明有礼的出行者”。进一步加强景区景点的文明旅游宣传，制作与刊播文明旅游公益广告、设置LED文明标语宣传栏、设立文明旅游提示牌等方式，营造文明游览的氛围。在2012—2014创建周期中，评出17家市级文明风景旅游区，起到了良好的示范带头作用。

3.打造文明旅游服务之星。旅游服务行业集中体现了城市的文明水平。近年来，我市广泛组织开展酒店、宾馆、公交车、出租车等重点旅游服务行业文明服务培训。树立酒店行业文明服务典型。去年以迎接青运会为契机，举办全市饭店企业文明服务技能竞赛活动中，吸引了来自福州市各大的35支代表队共105名选手参与，赛出“文明福州”风采，推动提升酒店行业文明服务水平。树立交通行业文明服务典型。在全市交通服务行业全面开展文明服务培训，近三年来组织全市26000多人（次）的公交车、客运班车、出租车驾驶员进行文明旅游服务培训，青运会期间开展“争当好司机，做文明先行者——青运好司机评选活动”，参评出租车、公交车司机１０５３名，吸引6万多市民进行投票，产生“十佳青运好司机”、提高驾驶员文明服务水平。同时，在各客运站、公交企业、出租车企业，广泛开展“文明旅游、礼貌乘车”活动，开展文明游客、文明乘客评选，吸引市民群众踊跃参与，主动践行文明旅游、礼貌乘车，养成文明、有序、礼让、关爱的良好旅游、乘车习惯。树立导游行业文明服务典型。推动提高导游队伍文明素质，树立导游群体文明模范典型，积极开展导游文明培训，精心组织公共文明系列“十佳”导游征集评选、“福州市十佳文明旅游大使”评选等活动，获奖的导游领队人员除了将获得荣誉称号和3000元奖励外，还可免于参加当年导游年审培训，有效激励广大导游群体落实文明服务，积极传播文明旅游理念。

四、紧扣三个重点，营造文明旅游良好舆论氛围

1.紧扣重要时间节点，及时推送文明旅游宣传提示。在春节、“3·15消费者权益日”、“5·19中国旅游日”、国庆节、“青运会”开幕等重要时间节点，及时召开联席会议，部署推进文明旅游工作，开展“爱旅游•行文明”系列活动，发动广大文明旅游志愿者进景区、进社区、进星级酒店、进车站、码头、机场，持续在游客集中地开展“文明旅游”宣传活动，大力宣传文明旅游公约、文明旅游十大提醒语。同时，通过手机移动平台向广大市民群众发送文明旅游温馨提示短信，长期在主次干道、工地围挡等公共场所设置发布了一批文明旅游公益广告，每天在公交车、出租车LED屏上滚动播放文明旅游宣传标语，积极传播文明旅游理念，营造重要节日文明旅游浓厚氛围。

2.紧扣百姓身边故事，加大文明旅游媒体宣传引导。一是加强互动提升宣传效果。协调推动市属媒体开设文明旅游专题专栏，以老百姓喜闻乐见的形式，讲述百姓身边文明旅游故事，吸引市民群众参与讨论，提升文明旅游自觉。如，福州日报、福州晚报开设“文明旅游大家谈”栏目，组织市民开展文明旅游知识讨论，向读者征集文明旅游的典型故事，通过讲故事的方式报道文明旅游景区创建工作先进典型、重信守诺的旅行社、履职尽责的导游、遵守公德的游客，传播文明旅游正能量；福州电视台在《周末去咔遛》、《城事能见度》等栏目中，加入文明旅游的宣传内容，通过主持人轻松自然的话语，潜移默化地宣传文明出游，提升市民文明出游意识。在《印象福州》、《出门看世界》栏目中，采用温馨提示、小贴士等形式宣传旅游政策法规和文明旅游知识。二是对不文明旅游行为进行曝光。开展“文明旅游随手拍”活动，发动读者、网友拍摄旅游中的不文明行为，营造有德光荣、失德可耻的旅游氛围。福州电视台结合“记者巡街”、“记者调查”等环节，以记者目击、体验的方式，选择有警示意义的不文明行为进行曝光。在“榕广关注”环节中，邀请评论员和知名专家学者，对不文明出游行为进行点评，营造有德光荣、失德可耻的氛围。

3.紧扣网络舆论热点，创新开展新媒体宣传。每年春节、中秋、国庆等出行热潮期间，国内各地网络媒体常常会兴起“国民不文明旅游”的网络舆论热点。为此，我们积极开展网络舆论热点引导，借此提升文明旅游网络宣传效果。如，通过组织福州“微”文明微信公众平台、“文明福州微博”、福州市属媒体官方微博和微信、福州文明网、福州新闻网等发布文明旅游注意事项、文明旅游攻略信息等，开展“文明旅游话题大讨论”、“文明旅游随手拍” 等活动，呼吁网民文明旅游，以寓教于乐、幽默易懂的形式，加强网民互动，宣传文明旅游，进一步扩大文明旅游宣传范围，达到文明旅游理念“润物细无声”的效果。