省委宣传部副部长、省委文明办主任石建平:

抓重点环节  树典型示范

不断推动文明旅游工作深化提升

    根据中央文明委2016提升中国公民旅游文明素质部际联席会议的部署要求和省文明委年度工作的统一安排，今天我们召开全省文明旅游工作联席会议，部署今年的工作。抓好文明旅游是精神文明建设的重点工作，也是各部门和单位履职尽责的应有之义。我讲四点意见：

一、适应发展形势，明确文明旅游工作任务

2013年以来，习近平总书记多次对文明旅游工作作出重要批示和指示，明确交给中央文明委这一重要任务。文明旅游工作之所以重要就在于中国是大国，应有大国的形象和素质。而随着出国旅游人数的增加，不少人在境外出了很多洋相，丢了形象，引起了方方面面的重视。福建游客的整体形象不错，我们对外开放比较早，出去的比较多，看得多见得多，大家就比较适应，若干年以来也受到了良好的熏陶。现在走出去看，感觉闯红灯、乱穿马路的非常少，一些当地的福建社团、商会乡亲和导游也反映国人的素质提高了，特别是游客素质大大提升了。两年来，我省认真贯彻习总书记关于文明旅游的重要批示精神，着重把好“六关”，抓行前教育培训，抓文明监督引导，制定各种方案，进行专项督查，推出文明旅游公益广告，编写文明旅游读本，开展各种宣传教育活动，组织媒体加强宣传报道。各相关部门结合职能，都各自做了大量应有的工作，取得了一定进展，也很有效果。但是，随着形势的发展变化，对文明旅游工作也提出了新要求。一是旅游内涵更加丰富，游客不再是走马观花，更多的是深度游，时间跨度变长。旅游已不局限于游山玩水、休闲度假，而是越来越成为不同人群之间相互认知、相互沟通、相互理解的重要文化活动。二是游客数量快速增长，且自由行和年轻游客占比扩大，发生不文明事件的概率和数量有所增加，管控难度加大。三是顽症痼疾没有根除，有相当部分游客陋习不改、陈规不变，不断暴露出来。中国游客在境外排队加塞、乱扔垃圾、大声喧哗、随地吐痰、就餐哄抢等行为仍然突出，甚至还出现旅游团成员相互争吵打架的现象。“黑导游”问题、旅游商店饭店不诚信经营、“天价鱼”等事件不时发生。旅游不文明现象已不只是在景区景点，有的地方甚至还延伸到周边、涉及到全社会。四是“硬”措施还太少。文明旅游方面的规章制度不够完善，落实不够到位，对不文明游客警示、惩戒力度不足。我们要正视这些问题和差距，认真分析根源，查找原因，努力改进。

推进文明旅游、提升游客文明素质是一个长期的历史过程，不可能一抓就灵一管就好，必须持续抓、反复抓。就福建而言，旅游是支柱产业之一，要真正把旅游产业抓上去，把“清新福建”品牌打起来，如果没有“文明”的植入，这个产业发展就难以持续发展，没有潜力；另一方面，我们要建设的“新福建”，包含五大国家区域战略，即建设生态文明先行示范区、21世纪海上丝绸之路核心区、自由贸易试验区、平潭综合实验区和福州新区，这五个都是“金字招牌”。这就要求我们树立国家形象，不光是经济形象，也包含文化形象，市民文明素质的形象。当我们走出去时，“新福建”就体现在每一个福建人身上。因此，抓文明旅游工作也是“新福建”建设的题中应有之义。有了这个认识基础再去对照要求、明确工作任务，清楚各自要做什么，这样就更有底气。

二、抓住重要环节，夯实文明旅游工作基础

旅游产业链长、点多、面广，文明旅游集中体现在仪表、举止、言语、交通、旅宿、餐饮、游览、参观、娱乐、购物十个方面，涉及的主管部门和责任单位比较多，哪个环节、哪方面都不能忽视放松，不能有盲点、有漏洞。只有持续夯实巩固好基础，才能实现整体提升。要抓好宣传和教育培训。去年，我省做到了出境领队的全员培训，导游培训要继续推进，做到全覆盖。行前教育要抓实。目前，各地在出国前教育时政治教育、纪律教育内容会多一点，而文明礼仪、行为习惯方面的教育会少一点，有欠缺。文明办、旅游局要进一步跟外事办、台办、侨办及教育、商务等部门联合起来，把教育培训这一块做好做实，加强对各自组织或审批的因公出国（境）、经商、务工、求学人员的培训，让他们熟知当地法律规范、风俗习惯，增强遵守出境文明旅游规则的自觉性。要继续做好各类传统阵地的常规宣传，做好重要时间节点的宣传报道。要针对落实20人以上团队选取文明督导员制度做一些检查督查，查一查组团社到底设了没有，督导员到底有没有管事。文明旅游导游有责任，领队有责任，督导员也有责任，三方面责任都要承担起来。要严格把好“六关”。省委文明办与省旅游局联合下发的《福建省提升出境旅游文明素质实施方案》（闽委文明联〔2014〕9号）明确提出要抓好“六关”。各部门要严格把好护照关、组团关、出境关、落地关、交通关和行程关，以前好的形式手段要继续做，现在也要多思考各自怎么做才能更实在更有效，才能真正把文明旅游宣传、提示、教育和监督融入、渗透到具体工作环节，才能让一线工作人员形成文明提示引导的职业习惯。侯车室、车厢、码头、邮轮等人流聚集地要重点把关，针对常见问题加强服务引导，做到宣传资料当面给，有关要求当面说，遇到困难当场帮，解决好游客不知、不该、不便的问题。要抓好景点景区。游客文明与否，与景点景区设施和服务有很大关系。管理部门要始终坚持以游客为中心，在精细化管理、个性化服务上下功夫，大力推进旅游公共服务体系建设，让游客玩得开心、吃得放心、购得舒心。要强化主体责任，按“谁开发、谁受益、谁负责”的原则，抓好文明风景旅游区创建，特别是要落实文明旅游氛围营造、现场引导、预警防控、志愿服务等工作，使美景、乐事、奇趣、佳缘融为一体，让游客在欣赏自然景观与感受人文气息中留下美好回忆。要更加关注城市周边短程游、乡村休闲游、农业观光游的文明旅游工作。要抓好重点国家地区。随着国家“一带一路”战略推进，今后福建与海上丝绸之路的沿线国家的商务合作多了，游人也多了。还有就是周边的台湾、香港、澳门地区和日本、韩国、泰国、印尼等东南亚国家，要把这些福建出境游客去得多、玩得多的地方作为重点，有针对性地做好当地的风俗禁忌、礼仪规范、宗教信仰和相关法律规定的宣传解读。要注重积累和借鉴带团经验，针对常见问题加强情况预判，提前告知常见的旅游不文明现象，让游客早准备、早预防。同时，也要重视和关注境外游客在我省游览的文明引导。各个部门要围绕这些重点环节，发挥职能优势，多想想文明旅游怎么做深做细，哪些基础工作还要巩固，要在完成“规定动作”的同时，也要有一两项“自选动作”，创新手段方法，使文明旅游工作更加扎实有效。

三、注重品牌塑造，建好文明旅游示范点

围绕文明旅游的推进和深化，各个部门都做了大量工作，刚才几个单位的交流发言，我感觉很有特色。比如，省公安厅出入境管理和边防检查部门把文明旅游与推行便民举措、优化通关环境结合起来，做到日常宣传与节假日重点宣传相结合、窗口受理宣传与互联网平台宣传相结合，既有固定宣传阵地、固定工作环节，也有灵活动态的宣传，出入境民警和边防官兵普遍具有争当文明旅游示范员和宣传员的意识；省旅游局严格落实签约组团的双重教育和旅途行程领队导游“一岗双责”，搭建“清新福建、群星灿烂”文明旅游典型推选平台，实施旅游不文明记录，强化了行业管理；福建检验检疫局着力“三个实效、三个提高”，即发挥传统做法实效、发挥新媒体传播实效、发挥专题活动宣传实效，提高检验检疫队伍素质、提高旅客生物安全意识、提高出境旅客通关效率；南昌铁路局积极践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念，强化站车文明旅游创建，把文明旅游纳入月度工作质量考核，重新修订客运服务工作标准，利用车载视频系统、电子屏高密度多层次进行文明旅游公益广告宣传，同时盯住节假日，把握大机遇，作出重点安排，深入重点站车督查，策划实施“高铁+文明”系列行动，传播了文明旅游正能量。这些亮点特色很有成效，为“新清福建”品牌形象加了不少分。中央文明办拟筹备全国文明旅游工作现场会，要求各地进一步总结经验，培育亮点，形成一套套相对成熟、可推广可借鉴、具有创新意义的制度经验。基于此，今年，我们要“出外旅游”与“进来旅游”一起抓，重点打造“海峡文明旅游”品牌，拟在福州三坊七巷、厦门鼓浪屿、莆田湄洲岛、三明泰宁、南平武夷山、龙岩永定土楼和平潭岛等旅游基地立7个文明旅游示范点。另外，我们还要找一些窗口，包括码头、机场、客轮等出境集中区域，如厦金航线、两马航线和平潭到台北、台中、新竹航线，这些地方要开展试点，把文明旅游植入轮船、客机，形成一种模式经验，使文明旅游工作可看、可议、可学、可推广。今年要重点推进的7个示范点，具有深厚的人文底蕴，承载着特定的乡情、乡韵和乡愁，客量流大，文明旅游已有很好的基础且发展旅游事业也有需要；同时福州、厦门、平潭是大陆赴台旅游的重要枢纽，是大量赴台游客的必经之地，加强文明旅游工作十分必要；福州、厦门、三明作为全国文明城市，莆田、龙岩、平潭正在争创全国文明城市，武夷山是全国著名风景旅游区，做好文明旅游工作是本份和责任。当然，示范点建设不止这些，各地也要创新创意，确定一批示范点，做出品牌，形成经验亮点。届时省里先召开一个现场推进会，待时机条件成熟之后，再承办全国会议。七个示范点建设，景区经营管理单位要负责起主体责任，研究制定落实方案，提出细化举措，需要属地相关部门支持的，尽快协商、尽早立项，年内要建成见效。示范点具体怎么建，一要明确示范的目标和内容。示范点就是要在些区域的文明建设上走前作表率，立标杆、创特色，产生辐射带动作用。要紧紧围绕“吃、住、行、游、购、娱”六要素，把文明旅游要求融入旅游的全环节、全产业链，把文明的元素渗透到旅游服务、管理、监督以及交流沟通各个方面，把周边的商店饭店、设备租赁、的士载客等服务行业一并纳入，使境内外游客感受到文明旅游氛围、文明旅游形象和实实在在的文明行动，甚至还能感受到文明旅游对不文明旅游行为的压力。二是创新工作举措。各地要“八仙过海各显神通”，找到适合自身的办法，走不同的路子。要把文明旅游监督与志愿服务驿站建设很好地结合起来，让游客在享受优质服务的同时，更好地接受监督。这个监督既包括人为当面督促，也包括利用技术自动记录，即依托各景区治安、交通、安全监控网络，增设文明旅游电子提示和旅游不文明行为电子拍照功能，适时截取不文明图片或视频并进行技术处理，配以点评进行公布，使游客一进景区就有监控提示，一出景区就能看到曝光画面，就有舆论批评，切实提升景区景点实时引导和动态管理能力。三是建好机制和平台。进一步完善管理制度，规范景点景区运行，把文明旅游的要求融入工作布局和日常安排，使文明旅游工作有良好的组织领导、经费投入和奖惩激励机制保障。要完善“两微一端”宣传平台，吸引游客参与文明旅游主题系列实践活动。要建立旅游“红黑榜”，及时发布景区好人好事，曝光通报不文明现象、不道德游客和不履职的从业人员。请7个景区管委会会同地方文明办和相关部门进行研究，省委文明办将予积极支持，旅游、住建等部门也要加大指导和支持力度。

四、健全工作机制，加强文明旅游制度约束

制度建设是推动文明旅游的关键。要健全舆论监督机制。各地继续发挥好媒体和社会公众监督作用，通过景区景点和酒店宾馆的广告屏、地方电视台、旅游网站、手机微信客户端等平台，加大宣传报道和曝光警示力度。节假日期间，要做好专题策划，扩大宣传影响面。要进一步畅通旅游不文明行为举报投诉渠道，健全快速反应、及时处置、科学运转的管理体制机制。要落实行业规范。各成员单位大多有行业管理任务要求，要把文明旅游纳入各自的行业管理范畴，做到多方推动、齐抓共管。特别要请旅游部门继续加强行业监管，严格旅游执法，规范旅游秩序，改进旅游服务。对旅行社、领队、导游如何落实文明旅游工作，对带团结束之后如何总结评价，要有更明确管用的制度约束。要发挥好旅游协会等团体作用，推进行业自律和团体协作，深化优秀旅游城市、文明风景旅游区、文明旅行社区、文明饭店、青年文明号、文明服务示范窗口等创建活动，引导广大从业人员自觉践行“游客为本、服务至诚”理念。要完善奖惩措施。尽快建立全省旅游企业、导游领队和游客文明信用体系，实现旅游信用记录可查询可管理。各相关行业的窗口单位也要制定相应的文明引导劝导和监督的奖惩措施，国资委、旅游、外事、侨办、商务、工商联等部门要对出境组团单位、劳务派遣单位开展行前培训情况进行相应奖惩。

总之，我们要积极推动文明旅游工作制度化、机制化，使文明旅游真正实现常态长效。召开联席会议主要是研究问题、部署工作，促进相互沟通、协同协作，希望各地各部门守土尽责，抓好落实，使文明旅游工作逐步在一点一滴中积累，在每一个细节中深化，在每一项机制中完善，在每一次创新中提升，为促进整个福建旅游业发展，为“新福建”建设和提升全社会文明程度文明素质，做出应有贡献。