■ 董玫

近年来,随着科学育儿观念的普及，月子中心数量不断增加。但月子中心所提供的服务质量良莠不齐、不实宣传问题突出，导致消费者与经营者之间的纠纷频发。

月子中心不实宣传，法院判其承担违约责任

梁女士在网站上看到某月子中心的宣传，与该月子中心签订了护理服务合同并支付了相应费用。生产后，梁女士随即到该月子中心休养。在休养期间，梁女士发现月子中心并非按照合同和宣传提供服务，护理质量和专业程度与其宣传的专业水平和管理服务团队大相径庭。且梁女士的宝宝在入住后出现病状，后经医院诊断为新生儿肺炎，住院10天。

梁女士诉至法院，要求月子中心返还服务费22450元并赔偿一倍服务费22450元。

庭审中，梁女士向法院提交了其在月子中心经营场所拍摄的照片以及对月子中心公司网站和网上宣传材料进行证据保全的公证书，证明被告虚假宣传。

法院经审理后认为，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。月子中心在其宣传材料中称其医护团队中相关人员具有资深的特定从业经历，其管理经验和护理技术来自我国台湾地区，但其未能举证证明上述宣传属实。上述宣传内容虽未写入合同，但对于双方订立合同及确定价格确有重大影响，应视为合同内容。月子中心未能向梁女士提供与其宣传水平相符的服务，已构成违约。故法院判决月子中心向梁女士返还服务费22450元，并赔偿一倍服务费22450元。

□ 法官提示

月子中心夸大宣传、虚假宣传问题在产后护理服务合同类纠纷中数量较多。涉及的内容主要集中在宣传环境与实际环境不符、护理人员护理经验以及医生身份造假、服务内容缩减等方面。

在解决此类纠纷时，有以下两种路径：一是合同主体在订立合同阶段应当遵循诚实信用原则，对于符合条件的、对订立合同及确定价格有重大影响的商业广告内容可以视为合同内容。

二是根据消费者权益保护法的规定，经营者提供的服务有欺诈行为的，符合条件的，消费者可以向经营者主张惩罚性赔偿。

服务行为与约定不符，消费者诉至法院获退费

2017年2月，为了使自己产后有个良好的育儿和护理环境，赵女士与月子会所签订了《产后护理服务合同》。合同约定月子会所需提供为期42天的产后护理服务并保证居住场所设施的合理配置，保证居住的舒适、安宁和安全。

赵女士产后入住月子会所发现，其所交纳的服务费与月子会所提供的服务及环境严重不符。因无法忍受该月子会所的环境及护理水平，赵女士在与月子会所沟通其无改进的情况下，离开了月子会所。后赵女士多次联系月子会所提出要求退还相应费用，但均被月子会所拒绝，故诉至法院，要求该月子会所返还其交纳的费用9万余元。

庭审中，月子会所负责人称，赵女士自行离开月子会所，服务合同是赵女士单方面终止的。即使其后来没有在该会所居住，费用也在实际发生，因为合同中有约定会所需要保证赵女士在预产期前后15天都可以随时入住，会所也是提前预留了房间。会所的服务是按照自己宣传彩页上表明的服务进行的，但是月子会所毕竟不是医疗机构，只能提供相应的护理服务。最终在法官调解下，月子会所同意当庭退还赵女士交纳的服务费6万元。

□ 法官提示

消费者与经营者签订服务合同时通常约定的事项较为简单，对于产后护理过程中需达到的效果以及具体服务项目、免责条款约定不明，时常导致法院在审判过程中难以定责。因此提示消费者与经营者签订合同时应当做到尽可能准确、详尽。

具体来讲，一是在签订服务合同前，经营者应当与消费者充分协商，月子中心可对消费者进行充分评估，包括查阅病历或询问产妇特定需求等，对于不适宜在月子中心休养的，经营者可予以明确告知。二是可以将服务合同内容分为一般条款与特殊条款两部分。一般条款应当约定服务时间、地点、违约责任等常规事项；特殊条款应当根据不同产妇、婴儿的自身情况以及月子中心功能进行确定，包括环境噪音、特定餐食标准、体征监测、护理人员陪同人数次数、护理期间活动内容等。

只有消费者与经营者共同提升合同意识，才能够尽可能减少护理服务中的模糊地带，从而减少纠纷。即使日后因纠纷诉至法院，也能够尽快定纷止争。

月子中心未能证明尽到责任，消费者起诉侵权获赔

2015年2月7日，佘先生、周女士与某月子公司签订《母婴休养服务合同》，约定服务内容为乙方为甲方提供月子期间的母婴护理服务。2015年4月26日中午12时至2015年5月7日19∶30前，周女士与其子佘某入住月子公司接受专业母婴护理服务。依据月子公司记录及相关护理人员的陈述，截至2015年5月7日19∶50，佘某身体无异常。

之后，月子公司履行护理义务由其护理人员将佘某抱至托管室喂奶，后护理人员发现佘某嘴唇发白后通知家属至医院治疗。2015年5月8日，医院出具死亡记录，佘某死亡原因为呼吸心跳骤停、新生儿心律失常、新生儿缺氧缺血性脑病、新生儿肺炎。

周女士认为，月子公司作为提供月子期间专业母婴护理服务的公司，应具备专业的人员、设备及场所，既然收取了高昂服务费用，则应提供与收益相匹配的服务内容并承担与收益相配的安全保障义务。

法院经审理后认为，本案的争议焦点为月子公司对佘某的死亡是否存在过错，应否承担损失赔偿责任。

本案中，佘先生、周女士与月子公司签订休养服务合同。作为月子期间的小婴儿，佘某的生存、生长及健康状况很大程度上依赖于看护者的看护能力和看护质量。针对此类具有特殊依赖性的服务对象，月子公司应当尽到更加妥善的注意义务和更高标准的安全保障义务。佘某在月子公司托管期间突发新生儿肺炎等疾病导致死亡，对此月子公司应承担损失赔偿责任。

鉴于佘先生、周女士已举证证明佘某在交付托管前的健康状况，而月子公司既不能提供托管监控录像等证明其护理无过错的证据，亦不申请进行尸检以明确责任归属，应当由其承担举证不能的不利后果。最终法院判令月子公司向周女士、佘先生赔偿各项费用共计57万余元。

□ 法官提示

月子中心为母婴提供护理服务的，应当具备专业的资质，对于因其不当的服务行为而造成消费者人身损害的，消费者可以侵犯其“生命权、健康权、身体权”为案由向法院提起侵权类诉讼。

根据消费者权益保护法第7条第一款以及第18条第二款、侵权责任法第37条之规定，经营者对于消费者应当尽到合理的安全保障义务，未尽到相应义务的应当承担赔偿责任。举证责任指的是，在诉讼过程中，对于某一待证明事项由一方当事人承担证明责任，该方当事人举证不能的，将承担诉讼不利的后果。

在此提醒经营者及消费者，在提供及接受服务时，应当注意对服务过程进行记录。虽然母婴护理行业尚未有相应规范要求月子中心必须记录其服务情况，但经营者可以采用书面记录、摄影录像等多种方式对自己的服务行为进行记录，以便在出现纠纷时能够提供相应的证据。

（作者系北京市海淀区人民法院四季青法庭法官）