厦门华润燃气把握“金砖”契机 提升安全管理和服务水平

线上线下同步

提升民生服务水平

管道燃气用户足不出户，只需使用手机关注“华润燃气”微信公众号，就能轻松实现缴纳燃气费、预约安检、查询停气信息等多种功能，这是华润燃气推出的一项线上便民服务。在线下，厦门华润燃气也处处为客户着想。2017年9月，厦门华润燃气翔安客户服务中心正式对外营业，今年年底，同安客户服务中心也将开门营业，这就意味着，除了岛内蔡塘、金桥、湖滨南三个营业网点外，岛外海沧、集美、翔安、同安也都将有厦门华润燃气的客户服务中心，实现了厦门行政区域全覆盖，管道燃气用户可在家门口办理缴费、过户、IC卡充值、开具发票等多项业务。

抄表员不用进入居民家中，就能获得燃气表上的用量数据；用户欠费时，燃气表会发出提醒；一旦遇到紧急情况，工作人员可以远程切断燃气表内置阀门……今年，厦门华润燃气计划为3万户老旧小区居民，免费更换具备这些功能的无线远传智能燃气表，截至目前，已经更换了近2万户。

今年，厦门华润燃气进一步加大了对燃气用户的安检力度。“我们要求安检员用平板电脑，对隐患部位进行拍照，图文并茂上传到系统，方便后期跟踪整改。”厦门华润燃气客户服务部副经理熊小武说，“安检工作不仅要有数量，更要有质量。”

厦门华润燃气还高度重视呼叫中心的建设，为用户提供咨询、报修、报险、维修、户内安装、点火通气、送气预约、投诉等服务。目前，呼叫中心拥有“968860”综合服务热线和“6018888”液化气送气专线。凭着扎实的业务基础，呼叫中心人工接通率高达85%，客户满意度达92.31分，连续三年位列华润燃气集团全国前三名。

“实名制”+“两换”

提升居民安全感和获得感

瓶装燃气“实名制”销售，是厦门为保障燃气用户权益、提升燃气安全水平的一项重要举措。厦门华润燃气积极做好相关工作，在“实名制”实施前，就已做好21个营业网点身份证阅读器的采购与安装；正式实施后，又增加了热线电话座席人员，做好沟通解释工作。同时，通过条形码电子标签对瓶装燃气充装、运输、销售、配送、使用全过程进行跟踪追溯，保障用户用气安全。从2017年3月1日至2018年8月27日，厦门华润燃气顺利完成170.6万瓶液化气的“实名制”销售。

为全市瓶装燃气用户胶管和减压阀实施免费更换(简称“两换”)，是厦门市委市政府为老百姓办的一件实事。厦门华润燃气认真履行企业职责，制定了“两换”工作方案，成立了项目小组，对各区的安装工作进行了统一的部署，做好人员培训、表单印制、工具采购、人员分工、软件开发等工作，确保各区“两换”工作的顺利对接。截至今年8月27日，已完成所有餐饮用户的安装，居民用户安装完成率93.13%，确保把好事办好、实事办实，有效提升居民的安全感和获得感。

【数字】

60多公里

“双百”工程有力推进，今年截至8月，已有46个小区实现通气， 60多公里的市政燃气管网完成建设。

100%

市公共安全平台对今年上半年运行情况的通报中，厦门华润燃气的及时签收率和按期反馈率均达到100%，排在前列。

2万户

今年将为全市3万户老旧小区居民免费更换无线远传智能燃气表，目前已完成近2万户。