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树立质量标杆 打造“品质厦门”

2019-05-22 15:59:50田圆 来源: 东南网  责任编辑: 段马水   我来说两句
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匠心服务 成就客舱“美容师”

厦航的地面服务保障部客舱保障处被誉为客舱“美容师”,不仅承担着客舱清洁保障工作,还要负责机上垃圾回收、清水加注、污水排放,椅套、地毯更换及清洁质量监管等任务。

一架过站航班的清洁,在短短的几分钟内,通常需要完成“擦拭小桌板,清洁厨房、卫生间,清扫地毯”等大量繁杂的工作,犹如一场与时间赛跑的攻坚战。厦航在多年的实践中总结,通过合理调配排班模式,梳理工作流程,连续五年厦门过站清洁时间都控制在8~10分钟,创造了厦航8大速度之一的“保洁速度”,为航班运行链的其他环节节省时间。

“记得787飞机刚来的时候,才飞了几班,我发现客舱椅套、地毯被果汁、咖啡等污渍浸染,然而,因为条件有限无法更换——787原装椅套镶嵌在电脑屏幕内,更换一个椅套须由2~3名机务协助,耗时至少30分钟。”2018年厦门市五一劳动奖章获得者之一、来自厦航地服部的依兰芝回忆说,“这是个很棘手的问题,不及时更换将影响客舱清洁及服务质量,但是大面积更换在时间、人力、物力上都要投入很高的成本。”

凭着不认输的劲,她和同事很快提出了“787原机椅套分体改装方案”,并得到充分认可,且属行业首创。改装后,更换一个椅套仅需1个客舱保障员在4~5分钟内即可完成,更换一架787全机椅套可节约85工时。

多年来,厦航客舱清洁服务围绕质量核心,率先制定行业最精细,全文近11万字的《客舱清洁及勤务保障》服务规范,通过服务质量内部管控“九要素”,实现客舱清洁服务质量管控提升,提升顾客满意度。在细节上的用心,为助力厦航连续27个季度获评“中国最佳服务航空公司”作出了重要贡献。

精细服务 打造安全乘车环境

厦门地铁殿前站有一所小学,有众多外来务工人员子女就读。孩子们到放学放假的时候,由于大人们忙于生计,常常顾不上孩子。夏天天热,无处可去的孩子们就结伴前往殿前站站厅玩。

殿前站扶梯垂直高度18米,扶梯长度27米,是厦门地铁1号线扶梯最长的一个站,玩耍中的孩子们并没有意识到其中可能存在的危险。有一回,殿前站的站务员陈绍恒刚走到下行扶梯底部,正准备前去制止正在扶梯上部追逐打闹的孩子们,可眼尖的孩子们看到了穿制服的大人,立马掉头,三步并作两步直接在下行的电扶梯上逆行跑走了。其中,个子最矮的一个男孩因为跑在最后怕被大家落下,慌乱中险些摔跤。“曾经有同事不小心把金属行李箱从扶梯上面摔下,结果零件四散。”眼前的画面触动了陈绍恒,他当即下定决心,要为这些孩子们做些什么。

为了帮助孩子们从小树立安全意识,避免意外的发生,陈绍恒找来几个同事,商量着跟小学的老师取得了联系,他们利用自己的休息时间,带上车站取阅架上的安全文明宣传手册,去学校进班级给孩子们进行电扶梯安全教育和安全文明出行的宣传。

之后,陈绍恒还将自己所看、所做的一切告诉了站长,并向站长寻求帮助。

通过层层反映,陈绍恒得到了令他开心的消息——公司要挑选试点车站设立阅读角,并开展阅读分享会等一系列阅读活动。这样的做法并不仅仅是为了满足孩子们休闲玩乐时的需求,更是为他们搭建一个知识教育的新型平台,让他们更好地感受文化的熏陶。

“服务行业不易,面对的乘客也是各种各样,虽然精细服务需要极高人力成本,但只要是真心实意为乘客着想,投射到他们心里的一定是感动,而这种感动会反射到自己身上,不是金钱可以衡量的。”陈绍恒说。

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