敬业又精业 以实力“圈粉”

敬业又精业 以实力“圈粉”

厦门工行杏林支行冯娜娜，以工作多用心，换得客户更省心

东南网11月8日讯（海峡导报记者 钟榕华/文 沈威/图）“我的工作多用心，客户就能更省心。”这是厦门工行杏林支行客服经理冯娜娜经常提醒自己的话语。入行两年的她，在工行“客户为尊服务如意”的服务文化理念的引领下，敬业精业，热忱服务，得到很多客户的喜爱，“粉丝群”越来越大，先后获评厦门工行“五星级客服经理”、“最美客服经理”等荣誉称号。

多动嘴、勤动手、爱动脑

冯娜娜是杏林支行对公开销户柜面人员。这个岗位对材料的审核要求较多，需要银行柜面人员与企业财会人员的密切配合。如何在保证合规要求的前提下，又能让客户省事省心？冯娜娜在勤学多练，不断提升专业技能的同时，还总结出了“多动嘴、勤动手、爱动脑”的服务心得。

“多动嘴”——不厌其烦地给客户讲解办理各项业务所需要准备的材料，尽量少让客户往返跑腿，并且将U盾、回单卡、短信提醒、转账手续费等减免费优惠政策，给客户讲透透，让更多企业享受到助企惠企的实惠；“勤动手”——不仅认真做好每一笔业务的工作笔记，还与大量客户建立微信联系，以便及时回复疑问、响应需求；“爱动脑”——持续总结经验，开动脑筋，尽可能以客户好理解、易记忆的方式，帮助他们准备材料、办理业务。

优质的服务，令许多企业办事人员受惠得助，甘女士就是其中之一。在企业从事财务工作的她，事务庞杂，经常加班加点，常在晚上或清晨向冯娜娜发来信息，咨询业务办理的细节问题，冯娜娜只要一有空，都尽快详细解答，为“甘姐姐”提供力所能及的帮助。久而久之，甘女士对冯娜娜的信赖日益加深。她说：“我从外地来厦，没什么朋友，小冯对我帮助很大，是我的‘有缘人’！”

在其位、负其责、尽其事

吴阿嬷是冯娜娜的另一个“有缘人”。2020年，冯娜娜初入行时在现金柜台工作。一天，吴阿嬷来存款，因为耳背，担心自己听不清楚、讲不明白，显得很紧张。“阿嬷，不着急，慢慢来，会办好的！”冯娜娜的一句安慰，顿时让老人家安心了很多。“姑娘，以后业务方面有不懂的，可以给你打电话吗？”业务办好后，吴阿嬷说，希望以后有事情能联系小冯。冯娜娜将手机号与工作座机号都抄给了她。阿嬷回家后，跟家人说遇到了一个很好的工行柜员。为此，家里人特地联系冯娜娜，连声感谢她对老人的热情关爱。“在其位，谋其职，负其责，尽其事。”冯娜娜说，面对不同年龄、不同职业的客户，只要用心真心，总能得到他们的正面反馈，“我做的一些微不足道的事，能让他们开心，我也能收获快乐。”

厦门工行杏林支行客服经理冯娜娜（2022年厦门工行“最美客服”称号获得者之一）：

自从加入工商银行这个大家庭，“以客户为中心”的理念就深植于心。我始终以最饱满的精神状态迎接新的挑战，努力提高自己的专业能力，收获学习，收获成长，回馈客户，服务社会。