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厦门:平凡琐碎间的“温情+真情”

2023-11-28 09:39:28  作者: 钟榕华  来源: 海峡导报   责任编辑: 段马水   我来说两句
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厦门工行鹭江支行客服经理梁伟鑫

平凡琐碎间的“温情+真情”

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为持续推动践行金融工作的政治性和人民性,提升客户服务体验,工商银行厦门市分行积极组织开展2023年度最美客服经理和明星客服经理评选。这些客服经理扎根一线、服务群众,凭借过硬的业务素质、高效的服务水平和严谨的工作态度,为市民提供安全、便捷、有温度的金融服务。今天起,《海峡导报》推出系列报道,展现平凡岗位上的客服经理们的美丽风采。

能够获评2023年度厦门工行最美客服经理,梁伟鑫有点意外。作为厦门工行鹭江支行柜面业务岗客服经理,他觉得自己的工作平凡而琐碎,没什么值得称道的。其实,进入工行十多年来,他收获了大量的肯定——周老伯专找他办业务,哪怕他换了网点也跟着;陈阿嬷会提醒他情人节别忘了给女朋友送礼物;邓姐的小孩需辅导功课,也找他介绍老师——带着温情与真情,他的服务平凡却不平淡。

用心耐心获肯定

有一次,梁伟鑫在厅堂服务时,注意到一位年迈的阿婆站在智能机前茫然无措。他便主动上前询问。原来,阿婆想打印水费和电费的代扣单,但她不会使用智能设备,又不好意思找人帮忙。梁伟鑫耐心地给她讲解、教她操作步骤,终于,她打印出了所需单据。阿婆又开心又抱歉地说:“我人老眼花,还好你这么耐心帮忙,耽误你这么多时间,还请多担待!”回到家后,阿婆意犹未尽,又向家人讲述了在工行的暖心经历。此后,她把子女也介绍来找梁伟鑫办业务,一家人都成了他的朋友。“帮助阿婆这件事,只是我工作中不足道的小事,不曾想让她这么感激,我也深受触动。”梁伟鑫说,鹭江支行位处老市区,到店客户很多是老年人,他们较不习惯线上化、自助化办理模式,理应需要更多的关注与帮助。“社会飞速进步,但不能忽视老年群体,他们也曾为社会发展做出贡献。”

做好服务有心得

不止是老年人,面对每一位客户,梁伟鑫都用心服务。多年的客服岗位实践,让他总结出了服务心得:知、应、听、心。“知”就是过硬的业务知识,不断提升专业能力可以帮助客服经理更有效率地处理业务,提升客户的体验感;“应”就是敏捷的反应力,客户在表达诉求的时候往往难以准确说明,如果客服经理可以从客户表述中提取关键信息,精准定位客户需求,就可以更顺利地助解问题;“听”就是耐心地倾听,当客户因各种原因无法顺畅沟通时,就需要客服经理耐心倾听、耐心沟通;“心”就是贴心的服务,在服务客户时,如果能站在客户角度,多想一步,多提醒一句,就能让客户少跑一趟,提升体验感与认可度。

得到客户的认可,令梁伟鑫感到自豪,他说,此次获评最美客服经理,绝不是努力的终点,而是另一段征程的起点。今后将以更优质的服务回馈客户。

声音

梁伟鑫:我们的工作虽然平凡琐碎,但能为客户带来良好的体验,为他们创造价值,是我们工作的意义所在。(记者 钟榕华/文 沈威/图)

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