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厦门范素文:把客户的满意 当作工作的最大回报

2023-12-19 16:06:56  作者: 钟榕华  来源: 海峡导报   责任编辑: 段马水   我来说两句
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厦门工行杏林支行客服经理范素文

把客户的满意,当作工作的最大回报

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“工作三年来,满意而归的客户让我收获了很多‘小确幸’。”厦门工行杏林支行客服经理范素文说。自2020年进入工行以来,她先后轮换至厅堂、个人现金柜台、总出纳和对公开销户柜台等从事工作。无论在哪个岗位,面对怎样的困难,她都要求自己用心去做、用心去想、用心去体会,努力用最亲切最高效的专业服务,赢得客户的满意和信任。

点滴小事皆当责任

回忆刚入行时的往事,范素文印象最深的是一次“硬币大作战”。

一天,一位女士拿来了两大袋硬币。袋子里,一元、五角、一角的硬币混在一起。这位女士也说不清这些硬币共有多少钱,只说是经营商铺多年积攒下来的,希望能兑换成整钞。“没关系,我来清点一下。您请稍等。”范素文没有推脱,一边安抚焦虑的客户,一边立即动手,逐个分类清点。渐渐地,如小山般的硬币被码放整齐,经清点及客户确认,最终算出了准确的总金额,为客户兑换成整钞。一抬头,范素文才发现已经过去了两个小时。“小姑娘,谢谢你!”成功办理业务的客户舒了一口气,心情由阴转晴,连连称谢。看到客户满意而归,范素文也收获了成功的喜悦。她说,作为一名一线员工,每天的工作就像开盲盒一样,面对各种客户需求和工作上的“疑难杂症”,服务好每一位客户责任重大,能得到他们的认可,就是自己的“小确幸”。

不厌其烦做好服务

“有空来阿姨这里坐坐,阿姨挺喜欢你的!”说这话的是方女士。去年8月,她的公司办理对公开户遇到问题,得到了范素文耐心详细的解答,并加了微信。此后,企业U盾使用、公司贷款等问题,方女士找到范素文咨询,都能得到及时回应。来往之间,方女士对范素文备感信赖与亲切,逢年过节发个问候,家长里短聊上两句,把她当成了忘年交。

自从成为对公开销户客服经理,由于岗位对资料的审核要求较高,范素文更加认真仔细,每当客户咨询业务时,她都会重复多遍,生怕一不留神导致疏漏,给客户造成麻烦。为了方便客户联系,她不仅留下办公电话,还加客户为微信好友,下班后也保持“云端在线”,随时响应需求,不厌其烦地进行沟通,积极协调解决问题。“我不是一个人在奋斗,我的身后还有支行整个大家庭,把客户的每一笔业务办好是整个大家庭最重要的事情。”范素文说。

声音

范素文:用最真诚的态度和最认真的工作,对待每一位客户、每一笔业务,带给客户满意的服务,是我工作最大的追求和回报。(记者 钟榕华/文 沈威/图

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