厦门作为“高素质的创新创业之城，高颜值的生态花园之城”，是首批“中国优秀旅游城市”“中国旅游休闲示范城市”、全国十大“大美之城”，不断成为中外游客喜爱和向往的旅游目的地。导游作为厦门城市文明的传播者，担负着重大而神圣的职责与使命，厦门市导游协会作为我市唯一从事导游服务与管理工作的社会组织，更有不可或缺的责任。

一、协会基本介绍

厦门市导游协会，于2010年4月，在原厦门市旅游局指导下，为适应日益壮大的厦门导游队伍建设需求，由厦门欣鹭导游服务公司、厦门旅游集团国际旅行社、厦门建发国际旅行社、厦门中星国际旅行社、厦门航空国际旅行社、厦门中国旅行社、青旅东南旅行社七家单位共同发起成立的地方综合性旅游行业社会团体，非营利性社会组织，具有独立的社团法人资格。现为第三届，现任会长黄磊。截至2023年8月，拥有个人会员3457人，单位会员18家。办公场所面积150平方米，现有专职工作人员4人。2019年4月成立独立党支部，2020年1月，成立厦门导游志愿服务队伍，2023年6月评为5A级社会组织。

协会自成立以来致力于维护全行业的共同利益和会员的合法权益，促进导游事业的健康发展；做好全行业服务，加强全行业自律与自治，努力为会员服务，为行业服务，为政府服务，为社会服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用；维护厦门导游的良好形象，维护旅游市场的公平竞争秩序，为促进厦门市旅游业的持续、快速、健康发展作出积极贡献。

二、厦门导游志愿者服务队主要做法及取得成效

（一）持续开展“导游加油站”活动，做好文明旅游引导与宣传

“导游加油站”作为厦门市导游协会导游志愿服务队文明旅游品牌建设的活动之一，已成为厦门导游文明旅游服务工作的一张靓丽的名片。“导游加油站”活动每年一期每期持续一个月，志愿服务内容涵盖三方面：一、在景区旅游旺季期间，为暑期旅游高峰期工作的导游“送温暖献爱心”，提供防暑降温的饮料及装备；二、组织导游志愿者利用活动现场的良好氛围，开展文明旅游宣传活动，引导游客在厦门旅游观光期间讲究卫生，爱护公物，保护环境，美化鹭岛，自觉遵守社会秩序，弘扬社会公德；三、按照《导游领队引导文明旅游规范》的内容和要求，在活动现场对一些导游在带团导游出现的不规范行为进行及时劝导、纠正，温馨提示导游发挥好在文明旅游中正面引导和督促提醒的作用，注意对游客进行“入市教育”，共同倡导“垃圾不落地鹭岛更美丽”的理念，并在游客中开展导游服务质量调查。活动至今已经坚持了15年，参与活动的导游人数达25000多人次。

（二）举办主题宣传活动，吸引游客的关注,提高文明旅游活动的参与度和效果

1、举办“文明旅游·健康出行·厦门导游陪你‘留厦过大年’”主题宣传活动。2021年2月13日（大年初二）上午，厦门市导游志愿服务队与鼓浪屿景区志愿者协会在鼓浪屿景区联合举办“文明旅游·健康出行·厦门导游陪你‘留厦过大年’”主题宣传活动，厦门市文化和旅游局相关处室负责人、厦门市导游协会、鼓浪屿景区志愿者协会相关负责人、会员单位代表及导游志愿者近30人参加，分发《文明旅游 安全出行》《文明用餐 光盘行动》《垃圾分类手册》等宣传材料1000余份，接待游客咨询3000人次，用实际行动带动市民、游客提高文明意识，共创厦门文明旅游的良好氛围，做文明有礼的旅游者！

2、举办“‘文明旅游·为中国加分’厦门导游在行动”主题活动。该活动于2020年1月9日在同安军营村启动，厦门旅游业界代表、优秀导游骨干、媒体记者近百人出席了本次活动。活动中，优秀导游代表向全厦门导游发出了“‘文明旅游·为中国加分’厦门导游在行动”的倡议；市文旅局为市导游协会授予“文明旅游”厦门导游志愿者服务队的旗帜。通过本次活动，让导游员担当起文明引领的使命，展示厦门导游的良好精神风貌，逐步建立起一支文明旅游导游志愿服务队伍，持续打造文明旅游服务品牌，推动志愿服务常态化，促进我市文明旅游工作迈上新台阶。

（三）发布倡议,聚集行业力量,践行文明旅游精神

1、发布文明旅游倡议书，助力创建文明旅游环境。在假期旅游旺季来临之时，游客体验愉快旅行的同时，有序游览、安全出行、文明旅游至关重要。为进一步提升游客的文明旅游意识，引领导游文明旅游规范，树立健康文明的旅游目的地形象，向全市导游员及市民游客发起做好假期旅游服务接待及安全保障、文明旅游的倡议，内容包括：倡导导游认真履行《旅行社条例》和《导游人员管理条例》赋予的职责；做到既是导游员，又是安全员；倡导文明旅游，传播文明之风，争做一名文明城市诚信导游员；自觉遵守《厦门市民文明公约》和“十不准”规定，以柔性语言向来厦游客进行《中国公民国内旅游文明公约》的宣导，着装整洁、举止大方、言行诚信可靠，自觉维护旅游市场秩序，树立特区导游良好形象，传播厦门文明城市品牌。

2、发起“光盘行动”倡议，引导践行文明餐桌公约。文明餐桌，反映着游客的文明素养，也折射出一座城市的文明品格。为弘扬艰苦奋斗、勤俭节约的传统美德，2020年12月，厦门导游志愿服务队在鼓浪屿上屿水产·闽南焗海鲜餐厅、鼓浪屿林四喜·闽南传家菜餐厅开展了6场倡导“光盘行动”志愿活动，通过向在餐厅用餐的游客分发“光盘行动”倡议书，引导游客做好适量点餐、理性消费、主动打包，自助用餐按需取餐，践行文明餐桌，引领社会风尚。在厦游客响应“光盘行动”，拒绝餐桌上的铺张，杜绝舌尖上的浪费，争当光盘行动的倡导者、引领者，携手共筑文明之城，履行自律公约，承担社会责任。

三、经验体会

厦门市导游协会导游志愿者服务队历来重视文明旅游宣传引导及导游文明旅游规范工作。加强导游队伍文明旅游建设是适应新时代旅游业新发展的重要抓手，也是帮助导游朋友提升导游专业素养、树立行业自尊、自律的重要举措。近年来，志愿者服务队在持续开展文明旅游宣传引导工作的同时，也在不断探索文明旅游宣传的思路与做法。

（一）多举措宣传引导,使文明如水润物无声

志愿者服务队通过发布倡议书、提示短信、主题活动等多种方式，带动导游员践行文明旅游宣导的主动性与积极性；通过发放宣传页、礼品等形式吸引游客关注文明旅游信息，了解文明旅游知识，赏海景、学知识两不误，做好文明旅游引导工作，让文明旅游的理念自然而然地融入市民游客的心中。

（二）掌握沟通技巧，寓文明引导于旅游服务

导游作为提供服务者，如何更具技巧性地规范游客行为，是一门必修课。为此，需加强导游的语言沟通技巧培训和场景演练，锻炼导游的临场应变能力，不断推进导游在带团过程中更有技巧性地向游客宣导文明旅游相关规定、劝阻不文明行为，才能让每位游客的文明举止都成为一道风景线。

（三）文旅行业上下联动，凝聚文明旅游宣导合力

在厦门市文旅局的指导与支持下，通过系列文明旅游宣传活动的持续开展，我市旅游企业、广大旅游从业者及市民游客将引起共鸣，自觉将文明旅游内化于心，外化于行，形成共同参与、共同监督的新局面，从而整体提升厦门旅游文明形象。