一、公司基本情况

建发国旅集团（建旅国际集团）成立于1994年。公司先后荣膺中国旅游知名品牌，中国旅行社业优秀企业，第一批国家级文明旅游示范单位，福建省AAAAA级旅行社，福建省金牌旅行社，连续多届上榜“中国旅行社协会行业榜单”，荣获旅行社品牌20强、优秀出境游旅行社10强、荣获特色旅行社（会奖类）10强、研学旅行基地（营地）10强、优秀国内游旅行社TOP30等多项荣誉，并通过ISO质量体系认证。

目前，建发国旅集团（建旅国际集团）已发展成为泛文化旅游会展大集团，旗下拥有“厦门建旅国际旅行社集团、厦门建旅国际会展传媒集团”两大集团，综合运营管理全国30余家子公司以及中国大陆唯一对台研学营地“厦门（集美）闽台研学旅行基地/万千极美营地”。

集团公司拥有“850”核心竞争力：8大业务板块——旅行社业务（国内游/邮轮游/入境游/出境游/航空商旅）、会议展览、文化传播、教育研学旅行、文旅运营、体育赛事运营、酒店营销管理、旅爽生活家（文旅商贸）；5大核心优势——品牌优势、资源优势、规模优势、资金优势、人才优势；并在旅游会展服务中秉承“质量比成本重要，安全比效益重要”的经营原则，践行服务“三个一样”的要求，从品质旅游向精致旅游发展，实现了旅游会展服务的“0风险和0投诉”，获得社会各界的广泛认可和普遍赞誉。

二、宣传引导文明旅游工作主要做法

（一）加强制度建设及领导管理能力

1.大力倡导诚信经营、文明经营、守法经营。作为省旅游协会副会长单位在全省旅游业界带头发起“诚信经营倡议”活动，倡导树立正确的义利观，践行社会主义核心价值观，倡导健康、文明、理性的旅游消费活动，自觉维护旅游行业的良好形象。

2.扎实做好企业文化宣导，规范员工的职业道德行为。将社会主义核心价值观与行业特点、企业实际相结合，践行了优秀企业文化。加强企业旅游管理、服务、质量安全、文明旅游等内容培训和考核工作。

3.将文明旅游纳入考核，常态化推动文明旅游引导工作。制定文明旅游专项工作方案，文明旅游工作纳入绩效考核，作为年终“优质服务奖”、“安全运营奖”、“优秀门店奖”、“优秀文明导游奖”评奖的重要依据。

4.设立开展文明旅游活动专项资金，开展常态化的文明旅游活动。

5.与车队、餐厅、地接社等旅游辅助服务商签订规范合同，约定文明旅游引导职责，要求地接社、地陪导游共同做好文明旅游的宣传督导工作。

6.制定《不文明旅游事件应急处置预案》，针对不文明事件的发生进行快速、妥善的处置。

7.加大对导游及地接社的文明旅游宣导与管控。实行导游星级评定制度，通过强化导游的带团注意事项及质量安全、文明旅游等培训，充分发挥其在带团过程中文明旅游宣导、劝导作用，时时处处注意提醒游客遵守文明旅游公约、遵守旅游目的地的风俗习惯、法律法规，杜绝不文明行为。

8.实行“文明旅游监督员”制度，做到旅游团队中每20人即确定一名游客作为文明督导员，配合领队、导游在旅游过程中随时进行文明旅游宣导，引导当团其他游客自觉规范文明行为。

（二）将宣传倡导文明旅游工作融入到旅游的各个环节

1.在游客报名时与其签订《文明旅游承诺书》，加强规范约束。

2.专门制定《出团说明会服务规范》，实行出团说明会游客签到制度，做好行前文明旅游教育。在出团说明会中，向游客分发《文明旅游与安全风险提示告知书》详细讲解旅游目的地的风俗习惯、法律法规、安全注意事项、文明旅游等相关注意事项。

3.制定导游领队文明旅游引导服务规范，不断强化导游文明旅游的培训管理，落实导游的业务工作和文明督导一岗双责，善尽提示义务，劝阻不文明行为。

4.倡导文明乘车，养成文明、有序、礼让、关爱的良好旅游乘车习惯。

5.开展“文明餐桌”行动，提醒使用公勺公筷，倡导理性消费，文明用餐，光盘行动。

（三）积极做好文明旅游宣导工作

1.在面客窗口显著位置摆放《中国公民国内旅游文明公约》《中国公民出境旅游文明行为指南》《投诉处理流程》《文明旅游安全出行》小册子等文明旅游宣传资料。在面客窗口、门店有文明旅游宣传氛围布置，在显著位置设置文明旅游宣传方面的公益广告及宣传资料。

2.在公司网站、微信公众号设有文明旅游宣传专栏，通过发布文明旅游典型事迹和不良案例，对游客和员工进行文明旅游教育及宣导。

3.利用公司的研学教育基地，加强对学生文明旅游教育。坚持从小抓起，从课堂抓起，加强学生文明礼仪、日常行为规范教育，潜移默化的培养学生养成文明行为习惯。

4.有特色鲜明的志愿者活动品牌，成立“心旅志愿者”服务队，积极开展和参与公益活动，宣传文明旅游，倡导社会良好风尚。

（四）高度重视并扎实做好旅游服务质量与安全保障工作

1.扎实推进“零风险、零投诉”管控目标及各项工作措施的落实。

2.制订完善自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件、不文明事件等突发事件应急预案，扎实开展消防灭火、大楼紧急疏散、防台风等各项应急演练。

3.进一步推动面客窗口（服务网点）的服务规范。要求服务时做到着装整洁，佩戴标志牌，使用文明用语，主动热情，礼貌待客，耐心细致地回答旅游咨询；要求服务人员尊重旅游者民族风俗、宗教信仰；要求为老人、儿童、孕妇、残疾人等特定人群提供人性化服务。

4.高度重视旅游者的消费体验，自2009年起已连续十二年委托第三方单位对宾客满意度进行监测评价。

5.有高效的投诉处理机制，在显著位置公布投诉电话和投诉渠道，畅通投诉渠道，及时、高效处理各类游客投诉。

（五）保持办公区域文明有序

干净整洁，无卫生死角，有明显禁烟标识，摆放文明旅游宣传彩页和播放文明旅游宣传片。科学进行垃圾分类并及时日产日清。

三、宣传引导文明旅游工作取得的成效

（一）实现物质文明与精神文明双丰收

公司获得了各项殊荣及美誉。自2004年起，公司每年均获得中国百强旅行社称号，位列“全国百强国际旅行社第19强”，“全国利税贡献二十强旅行社第14名”，“福建省服务质量等级5A级旅行社”，“青年文明号”，“巾帼文明岗”并连续多年被评为厦门市文明单位等殊荣。特别是在2017年“金砖厦门会晤”上的接待工作中提供的优质服务受到了各界人士的表彰，被厦门市政府授予“金砖国家领导人厦门会晤筹备及服务保障工作先进集体”的光荣称号。同时在海峡论坛、国际海洋周、金鸡百花电影节等大型活动中的优质服务也备受赞誉。2021年建发国旅集团被评为“第一批国家级文明旅游示范单位”。经营业绩位居名列前茅。2019年全年创营收达31.1亿元，缴纳各种税收3092万元,组接人数228.6万人次。2020-2022年虽受疫情影响，企业业绩仍逆势上扬，2020年实现营业收入10.7亿元，2021实现营业收入9.38亿元，2022年实现营业收入8.33亿元，成为旅游业界复工复产的典型。

（二）拥有了一支专业、优秀、文明、高素质的导游队伍

1.2019年杨红获得中国旅游协会妇女旅游委员会颁发的“新时代女性旅游榜样金牌导游”称号；

2.2019年向贵生获得福建省旅游协会授予的“十佳文明导游”称号；

3.2019年杨红获得中国旅行社协会授予的“百名优秀导游”称号；

4.2019年叶晓聪荣获“第四届全国导游大赛暨2019年福建省导游选拔赛”一等奖；

5.2019年叶晓聪、施林获得福建省文旅厅、共青团福建省委授予的“青年岗位能手”称号；

6.2019我司导游王婷成立国家首批“金牌导游工作室”；

7.2020年陈慧君获得“国家金牌导游”称号。

（三）宾客满意度综合评价均在96分以上，游客满意度位居全市前列。

（四）未出现不文明旅游的现象，游客素质逐步提升，还涌现出了很多举止文明、热心公益、乐于助人的文明好游客。