让春运服务理念更新换代

“这票我是托成都亲戚在网上买的，然后到遂宁市内的火车票代售点凭流水号取的！”2月12日，大年初三，四川成都火车站第一候车大厅，遂宁籍旅客李伟一边说着一边把4张成都至上海的Z124次硬座票拿给记者看。说起以前，李伟则对排队买票的痛苦记忆犹新：人山人海，眼前黑压压的全是人的后脑勺。“我记得有一年，为了防止有人插队，人们都自发前胸贴后背地抱着排队。”（2月14日 《人民日报》）

相比2009年春运，买火车票比学生高考录取还难的客运压力，今年“一票难求”的问题仍有存在，但经过铁路各部门四年的努力，在确保客车安全质量的同时，不断更新服务理念，以人民满意的服务为目标，扎实提升服务能力和水平，努力让旅客不仅能“走得了”，更能“走得好”。

通过新闻报道饼状图所呈现的2012年与2013年售票方式的变化对比：2012年窗口售票占80%，网络和电话订票只占了20%，而到了2013年窗口售票与网络、电话两种售票方式之和竟平分秋色。由于网络、电话订票渠道的增多，代售网点不断增加，窗口售票压力骤减，不少城市的主要火车站售票厅内秩序井然，很少出现排长队现象。

如何走得了？与以往相比，铁路相关部门在科学、合理调配运力得同时，更加注重推出务实、便利的出行做法。比如将网络电话订票时间延长至20天；宝鸡、衡阳等地火车站精心制作并公布了 “2013春运购票日历”方便旅客查询购票日期；实行电话订票、网络购票，送`票上门服务，并在火车站设立志愿者服务站帮助务工人员网上购票；在官方微博上与网民共享丰富的出行资讯，除发布临客增开、列车晚点等春运信息外，还提供天气情况，出游旅行的最佳线路途以及沿线的美食、风土人情等等。

如何走得好？与以往相比，铁路各部门在确保运输质量的同时，更加注重以人为本的服务理念，让旅客切实感受到乘车方便快捷、舒适温暖、整洁现代的变化。为了应对春运客流高峰，京广高铁武广段今年首次在春节前4天增开高峰期夜班高铁，在京广直通跨线高铁增开的14对夜班列车中，广铁集团共有9对。而上了车可以感受到更多舒适：列车工作人员从送一杯水、递一条毛巾开始，做好服务的每一个细节。从一个甜美的微笑、一声亲切的问候、一个得体的动作做起，关爱旅客的每一次出行。

诚然，离春运运力要做到人手一张票的目标还有一定距离，乘车的设备设施虽有限，然服务升级可以无极限，只要各部门今后能不断加强便民措施的推广，以真诚优质的服务就能赢得广大群众对春运困难的理解，那么我们回家的路，将更加宽广温暖。（林珍妮）