别让退票占据了火车售票大厅的“正气”

1月23日是农历小年，回家过年的心情催促着脚步越来越急迫，铁路部门昨天迎来了今年春运第一个客流高峰。虽然离春节越来越近，但是济南火车站售票大厅却冷冷清清，排队退票的人比买票的多不少，每天能达到2000多人。（1月26日齐鲁网）

记得印象中的每一年春运，售票大厅里购票人群都排成了长龙。而如今，越来越多的旅客选择了网络购票、电话购票。购票方式的多样性让往年人山人海的售票大厅显得空空荡荡，前几年排到大门外的“长龙”早已不复存在，现在来到售票大厅更多的是退票改签和取票的旅客。

由原先的旅客来到售票大厅最主要的需求是购票，到现在购票、退票改签和取票多种需求并重的情况出现，旅客需求的转变相应的要求铁路售票大厅将过去的职能进行调整。售票大厅不应该仅仅成为售票的场所，而应该带动多种服务的拓展：改变过去在单一的大厅售票上下功夫，转变为在提高多种服务上下功夫。

在拓展售票大厅服务职能方面，笔者觉得有些好的服务方式可以增加，比如越来越多的自助取票机的出现，售票大厅可以有专门的服务人员为一些不熟悉自助取票流程的提供帮助；或者在售票大厅专门组织人员为旅客发放春运购票，指导一些不熟悉网络购票的旅客用更便捷的方式购票等等。服务方式不断的提高，可以将过去紧紧盯住售票的眼光放开，从而把售票大厅打造成为铁路企业服务的窗口。

铁路的本质是一个企业，其作用就是为广大的旅客提供优质高效的服务。市场的需求转变时刻提醒着企业对其服务的要求进行转变。但是在当下这样情势，如何及时发现市场的需求，然后做出相应的调整，铁路这个企业则要经常思考这个问题。（陈巍）