访谈实录

主持人：各位网友，大家好。这里是“崇德向善 诚信福建”网络访谈现场，我是东南网视频节目主持人杨雪韵。“爱国、敬业、诚信、友善”是社会主义核心价值观公民个人层面的价值准则，是每一位公民都应当树立的道德规范和价值追求。诚信道德规范既是市场经济领域中基础性的行为规范，也是个人与社会，以及个人之间相互关系的基础性道德规范。为了贯彻落实我省《关于培育和践行社会主义核心价值观的实施意见》《福建省培育和践行社会主义核心价值观行动重点工作安排》要求，中共福建省委宣传部在今年9月举办2015年“崇德向善 诚信福建”网络访谈活动。

据一国际知名调查公司的统计数据显示，2014年中国电子商务市场交易规模为12.3万亿元，预计今年将达到15万亿元，2018年将达到24.2万亿元。井喷式的发展，让无数的投资者从中看到了巨大的市场潜力，但随之而来的网络诚信风险，也呈现几何倍数的增长。面对网络里良莠不齐的网商，不少消费者和投资者为此望而却步。今天我们专门邀请到四位嘉宾，和广大网友一起来探讨“电子商务的诚信未来”这一话题。首先，让我们一起来认识今天做客东南网演播厅的四位嘉宾，他们分别是：福建省工商局市场规范管理处副处长余华。 余华：各位网友好，主持人好。

主持人： 福州水果电商“果然如此”创始人蔡宜军。

蔡宜军：主持人好，各位好。

主持人：福州艾尚臣服饰有限公司创始人艾华。

艾 华：各位网友好，主持人好。

主持人：福州大学经济与管理学院电子商务研究所所长黄章树。

黄章树：各位网友好，主持人好。

主持人：我想问问四位嘉宾，你们在生活中网购吗？您或您身边的家人朋友有没有网购到假冒伪劣商品的经历？

余华：有，现在的互联网生活已经进入到每个家庭了，偶尔会网购到假冒伪劣产品。

蔡宜军：我本身就是从事互联网行业的，所以在网购这块的经历可以说是非常丰富。我们团队最近在武夷山投资一家叫“九月客栈”的音乐主题客栈，前两天基本上装修完毕。我的团队给我的报告上显示：整个装修过程中，30%的资金投入是人员工资，60%的资金是通过网络购买设备，只有10%的资金是用于购买本地店铺的材料。网络上肯定有一些假货，但是我们很少碰到。

艾华：我也是从事互联网电商的。我从2009年开始，小到生活日用品，大到房子里的家具等，几乎都是从网上订购的。可能我对商家选择有些把握，所以说很少碰到假冒伪劣商品。

黄章树：如今是互联网社会，基本上每个人只要懂得互联网操作，或多或少都会进行一些网购。我之前碰到过一个情况，就是去买一双所谓的名牌皮鞋，然而邮过来的尺寸不对。当时我还跟店家讲了我要什么号码，这双会不会太小，他说不会。但是实物一收到，就是穿不了。不过事后，店家允许退货，售后服务的态度还不错。

主持人：我们这里有一组数据：2014年，全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元。网购投诉量及增幅均为五年来最高，主要集中在合同、售后服务、质量等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。这是2014年的数据，余处长，从你们收集的数据来看，今年网络购物的投诉量和去年相比，有什么变化？

余华：我们目前还没有进行全年的统计，但据我所了解，今年网络投诉在整体的消费投诉比重中呈上升状，特别是对微店及微商的网络投诉，有一定幅度的增加。

主持人：黄教授，您能和我们简单解释一下为什么电商暴露的问题会有这么多？我国企业电子商务活动中诚信缺失的表现有哪些呢？

黄章树：刚刚看到的调查数据显示，目前电商暴露的问题主要有：首先是网络售假，其次是信息外露、发货迟缓、网络诈骗、退货退款难等问题。为什么会产生这些问题，我个人看法有这么几点：一个是平台的问题，就是电商平台对卖家的资质审核不严格，准入门槛太低，以及对他们的商品监管力度不够等。另外一个就是从电商的角度来看，现在的电商在互联网上一直追求所谓的物美价廉，打价格战是他们最主要的竞争方式。但当电商没盈利的时候，有一部分电商可能就会贩售假冒伪劣商品。这也是因为利益驱动所致，所以网络存在一些假货。第三就是从政府角度看，尽管这几年来监管力度一直在加大，特别像工商总局一直在打击伪劣产品，但是其实真正让这些电商能够有所约束的，主要还是信用体系的建立。我们国家的信用体系建设已经初见成效，但目前还没完全开放。未来如果对这些商家开放，在这种信用体系的约束下，情况会有所改善，这些少数人就不好再去作假。

主持人：我们工商局面对这样的局面，有什么对策？

余华：近几年，针对网络交易的不断发展，以及网络投诉的不断增加，包括大众反映的一些网络售假、侵害消费者权益等行为，全国工商系统包福建省工商系统近几年从外到内主要做了两件事，一是进一步加强制度建设。近一两年，国家工商总局不断出台相应规章，包括去年“3o15”出台的网络交易管理办法以及今年9月13日刚颁布实施的《网络集中促销管理规定》，就是针对现在网络交易中存在的一些问题，逐渐完善各项制度。二是进一步加大监管力度。实际上我们也不断提高自己的监管能力，现在全国各省包括我们福建省都开发了相应的网络监管平台，今年下半年可能在全国形成同网覆盖，这样整个监管能力会大大提升。从外部环境来说，针对这些现象，每年都组织工商网监行动，就是面向全国所有的第三方交易平台网络交易中出现的假冒伪劣、虚假广告等行为进行专项打击，我们去年在全国的工商网监行动中就取得很好的效果。另外我们不断加强对电商企业的指导，从去年到今年先后发布、出台了关于第三方交易平台需履行的社会责任等系列文件，国家工商总局包括福建省工商局的网站上都能查到相应的指导文件。我们指导并呼吁企业守法经营、诚信经营。

主持人：蔡先生，听说您的企业前段时间做团购活动时出了问题，让您遭受不少损失，能详细说说吗？

蔡宜军：其实这件事情过去有一段时间了。春节之后一直是电商销售的疲软时期，水果电商也是这样。我们当时针对这样的一个状态，想做一次比较优惠的团购活动，于是营销部门设计了一项“进口山竹6斤149元”的团购活动。这项活动是在那一天的晚上8点开始，开始之后我们把一些事情处理完就下班回家了。没过两个小时，我们打开系统发现8000多份的团购单子。我们一开始感到诧异，但是仔细一看，里面的价格标错了小数点。为什么会有这样的情况呢？当时很多网友也提出同样的质疑。因为我们是在第三方平台上进行团购操作，它的操作方法与POS机有点相似，比如说我输149块钱的时候，需要输入14900才可以。当时团队刚刚成立，很多环节还是实习生操作，他们输入时只输入了149，这样的话界面显示就是1.49元。当时我们也没有特别注意这个事，所以这个情况就这样发生了。事发后团队成员都很诧异，连夜开会进行紧急磋商，想办法解决资金问题，把采购的资金解决掉。后来会议讨论的结果就是第二天我们大家去筹集一笔资金来解决现状。其实当时我们还没有特别多想，只是觉得这件事情出现了，就需要第一时间去解决。当第二天大家去解决资金问题的同时，很快就发现另外一个问题：以当时福州的山竹总批发量来看，一天也就不到一万斤，我们团队能拿到的量也就只有一两千斤。如果把我们的8000多份大概4万多斤的山竹全部发完货，可能需要近一个月的时间，所以我们当时担心会有很多的客户进行投诉。果然第二天就有很多客户开始投诉：“为什么你的货还没有到？”而且是大量的类似投诉，我们措手不及。正常的水果销售第二天就会到货，因此客户没有收到货时，都会在页面上拼命地投诉，甚至个别极端的客户，会找媒体曝光我们。当时这件事把我们公司推到了风口浪尖上。不过社会上还有很多积极的能量来帮助我们，如天使投资跟我们接洽。有了天使投资的这笔投资后，我们一直在努力尽快解决货源问题。我们合伙人兵分两路，一个去广东，一个去上海。这两个是中国进口水果的集散中心。然后一大批的货就发过来，大概一个星期多一点点的时间，就把所有的货都解决掉了。

主持人：作为一名普通创业者，一夜之间面临这么多的损失，精神压力是非常之大。一般人可能会放弃这个项目，但是您却继续坚持下来了。那是什么支持你继续运营这个项目的呢？

蔡宜军：当时确实压力比较大，但我们团队到目前都没有人提过要把它放弃，也有媒体问过这个问题。从开始创建这个品牌，包括整个品牌的形象设计等等，都花了我们大家很多的心血。其实当你用心经营一个企业时，你会觉得这个企业就像你的孩子一样。当这个孩子在外面犯了错误，我们要做的肯定不是把他扔掉，而是帮助他去解决问题、解决困难。做电商的人都会有很多的偶像，比如说像马云等人。我们团队也有自己的偶像。稻盛和夫在他的《敬天爱人》书里写过这样一句话：“不论在企业经营方面还是在人生中，只要心怀纯粹的愿望并不懈努力，就一定能迎来美好的未来。”我们一直以此为信仰并走了过来。

主持人：有句话是这么说的：淘宝卖的不是衣服，而是图片。许多消费者常常反映网上的图片看着很美，可是收到的实物却和图片严重不符。艾总，您作为“职业女装”品牌的引领人，想必也碰到过这样的问题吧？

艾华：是的，模特跟普通的买家在身材、相貌等方面还是有一些区别的，但是出现刚才那么大的反差，我觉得最主要有两个原因，一是确实有一些伪劣的产品，有点货不对版，这只是小部分。然而更大一部分，我觉得是商家对于客户精准引流这块可能出现了一些问题。比如说你看到刚才的小礼服，它对人的身材或者形象气质是有所要求的，如果说是一个偏胖的或者比较胖的女生买去穿的话，肯定效果没有那么好。我觉得以后我们的商家可能在客户定位引流这块要更精准。马云也一直在呼吁大家做“小而美”，就是为特定的人群去提供特定的服装，不是说一件衣服可以适合全部的人，我们也是往这方面努力。

主持人：大家觉得像公证云这种方式，对于维护个人权益起到什么样的作用呢？

余华：实际上，在消费投诉或者纠纷过程中，我们不断地提醒广大消费者，不管是哪种购物方式，在你权益受到侵害的时候，留存证据是很关键的一个事情。公证云就是针对互联网数据很快或容易消失这样一个情况，给消费者提供取证或者留存自己被侵权证据的一个工具。我鼓励大家当权益受到侵害的时候，把自己受到侵害的这些证据及时地存下来，以便在向12315或者有关平台进行投诉的时候，可以有理有据地维护自己的权益。

蔡宜军：网络购物面临的诚信问题肯定会长期存在的，即使线下的实体店购物，到现在也并不是说完全没有问题。那为什么电商的诚信问题会变成了一个焦点的话题呢？我觉得首先可能是电商这几年的发展特别飞速，我们市场的监管一时间没有跟上它的脚步。我相信在接下来的过程中，监管肯定会加强，逐渐推行对第三方企业进行监管机制，像公证云这种有效的第三方服务平台肯定是特别好的，也是值得推广的。

艾华：在信息化平台下引发的各种社会矛盾，如果说要以传统的方式去取证、去解决纠纷，确实是比较难的。如果公证云能够把前期的取证、中期的存档存证、后期的公证这些做了，我觉得是给我们广大消费者带来很大的福音。

黄章树：公证云作为一种网络维权的新形式，可以说为消费者的网购全过程进行了取证、存证以及公证。公证云可以对电子邮件、网络聊天的内容以及语音短信网络交易，包括版权维护等近20项的电子数据进行取证、存证，然后能够用来公证，这对商家是有相当的震慑力。它提供了几个功能，一个就是可以用公证云的网页去截取商家的产品宣传，商家想要修改就不容易了，因为可以把它存下来。第二个就是它有一个录音宝的功能，把你和商家对话全程录下来，这也可以作为证据。同时它还提供了一键曝光的功能，当你维权无望的时候，你可以使用一键曝光，把信息分散到各个公共平台去，还可以同步上传到12315的网络投诉平台。在目前的这种社会环境下，用信息技术也许能够最快、最好地规范他们的行为。随着商家的道德体系及信用体系的逐步建立，网购诚信环境将会大为改观。

主持人：诚信就是用诚实来换得信任，是中华民族的传统美德，是当今社会所必须拥有而同时又很匮乏的资源。刚才是消费者遇到了假李逵，买到了山寨机。那么，作为经营者，艾总，您有遇到过冒充你们品牌的网店吗？

艾华：我经常发现很多商家打着我们的品牌，但是卖的不是我们的衣服，这也是我比较苦恼的。

主持人：遇到这种情况，作为企业方应该如何维权？请四位谈谈你们的见解。

余华：在我们现在做的几项工作当中，有一项很重要的内容就是对非法经营网站进行打击与关停。企业遇到仿冒经营其产品时，建议首先对仿冒网页尽可能留存相应的信息，再向所在地的工商部门进行投诉。正常情况下，工商部门会启动工作机制对这个网站信息进行核对。如果是挂羊头卖狗肉或假借别人的名义从事一些非法交易行为的，我们会快速地把它关停。

蔡宜军：山寨文化一直是一个大文化，不仅中国有，世界范围内各地都存在。如果企业能被别人模仿或者伪造，首先说明我们的企业取得了一定的成功。其次我们要不断地提升自身核心竞争力，去规避竞争对手的模仿。比如说有些人可能简单地盗取我们的图片，那我们就要在图片的使用上进行一些相应的处理，降低这种事情发生的可能性。再者我们要向所在的第三方的电商平台去投诉，比如很多电商依托于淘宝、天猫或者京东、亚马逊等平台进行经营，那我们要向第三方平台提出投诉。另外就是要向政府相关部门做一些维权的申请。

艾华：我们企业目前对于这种事件所采取的维权方式是这样的，公司成立一个知识产权稽查小组，稽查小组会定期去排查一些网站，如果发现有侵犯我们权益的行为，稽查小组就会收集相关证据，再到相关的部门进行投诉、举报。

黄章树：其实现在很多电商企业被人家仿冒了或者其它权益受到侵害什么的，他们有时候也就说算了，因为维权成本本身很高。其实如果大家都这样想的话，那么这些作假的不法分子就会越来越放肆。所以首先呼吁企业应该拿起法律武器，去维护自己的正当利益。如果大家都这样做了，就有相应震慑力。第二，现在公证云有企业版，企业可以通过企业版的公证云去截取仿冒他品牌的网页，保留证据。另外，商家和企业也要有知识产权保护的意识。

主持人：为了规范福建网络市场经营活动，建立诚信、规范、健康的网上购物环境，今年“3·15”，省工商局和省消委会共同倡议各电子商务网站积极践行电子商务诚信经营、规范服务承诺，首批13家电商成立“福建电商诚信联盟”，引导电商主体诚信自律。请问余处长，诚信联盟现在成效如何？有没有达到预想的效果。

余华：在今年“3·15”的时候，我们在全省内挑选了具有一定代表性的电商13家，涵盖了旅游行业、二手车、单品等领域。实际上，福建省电商诚信联盟主要是引领、号召全省的电商主动向广大网民、消费者进行诚信承诺。诚信承诺的内容有三个方面，第一是主体要诚信，就是要亮明身份。只要他们亮明主体身份，就可以在他们网站上贴我们的标识。网民可以直接了解到这个网商的主体身份。第二是电商行为要诚信。电商要根据消费者权益保护法以及网络交易管理办法的相关规定来诚信经商。第三是要求电商在消费纠纷调处上，要启动一些快速通道，对纠纷快速地处理，重视消费者的权益。通过13家电商来承诺倡导的方式，带动福建的广大电商在诚信经商的路上取得更大的成效。这项活动推出后，许多电商主动与我们联系，希望加入到这一承诺联盟。我们也很欢迎广大的电商参与到这项活动中来。

主持人：今年国庆节、“双11”“双12”等电商“大促”时间节点离我们越来越近了。这些节点便意味着网络交易量暴增。请问艾总和蔡总，你们是如何保证及时发货和商品质量的呢？

蔡宜军：像我们果然科技已经从B2C转型到B2B，要为参战“双11”“双12”等电商节的企业供货。水果不像其他的产品可以标准化，采购的每一批水果的品质可能不同。比如香蕉，这次采购来的，你可能觉得挺甜的。等下一批采购的时候，即使是同一个果园的香蕉，可能就不一定那么甜了。针对此问题，我们要提前去试吃，检验合格之后才会请他们供货，保证商品的质量。

艾华：为了参加“双11”活动，我们提前3到6个月就开始准备仓库的库存。在“双11”之前，商品都会经过检测入库，保证商品质量。当然我们也不会超卖，如果超卖的话，可能因为赶货导致一些产品出现质量问题。关于及时发货的问题，从2009年开始我们就参加“双11”活动了，如今已参加了多期。我们能够从往期的数据中得知哪类商品大概可以卖多少量，预先把部分热销的商品打包好。在“大促”当天按下单顺序进行发货，一般会在72小时内把货品全部发完。

主持人：像这些节点，工商总局都会提前发出相关规定。那么这些规定对消费者、对电商都有什么保障呢？

余华：网络集中促销的规章就是国家工商总局77号令，它针对第三方交易平台以及利用第三方交易平台开展的网络集中促销行为的特点，作了相应的规定。它实际上是对原有的法律进行重申，主要针对网络集中促销的平台，通过假借促销优惠等方式不履行相应法律规定的行为，如不履行“7天无理由退货”的义务。去年在监测中，我们发现一些商户先拉价再降价促销，或把一些旧货、退换货放到这些节点进行销售等一系列问题。77号令就是打击这些现象，来保证我们广大消费者的权益，为其他的电商企业创立、营造一个公平竞争的环境。

黄章树：新规定的出台，对消费者而言，他们维权更有根据。商户不得设置退货条件、不得虚构交易量、成交额等，这些其实对消费者来说都有好处，但是对电商来讲，可能有短处。近几年来电商一直存在一个现象，电商利用“双11”“双12”等购物节清库存。消费者买到的商品要么款式太旧，要么质量不好。现在新的规定对商家进行约束，这种约束会影响他的短期盈利，但从长期看，这建立了一个诚信机制。未来，电商企业在这个“大促”的时间点就不敢去想歪点子，而是实实在在地经营。从长远来看，这对于构建消费者跟企业之间的诚信是有非常大的帮助。

余华：我想补充一下，在网络集中促销时、购物节期间，企业可以进行一些库存处理，我们并不反对这样的方式，但是电商在其网站展示的时候，应该实事求是。如果消费者了解到店家在清库存的真实情况下继续购买，我们还是认为交易是建立在诚信的基础之上。无理由退货毕竟还是少数，对于商家造成退货风险或者产生其他交易成本等风险还是少数。如果商家能够实事求是地开展集中促销，我想对企业来说，“大促”仍然是一个很好的商机。

黄章树：其实，消费者是挺明智的。只要电商实实在在告诉他：这些商品是库存的，他如果不介意还是会接受的。但很多电商蒙骗消费者，称货品是新款、刚推出的产品。消费者最怕被欺骗，他会因此就投诉电商。

余华：实际上网络纠纷中，大部分问题是消费者从网站上获取的信息与实际拿到的货物是两回事。如果电商说清楚货品信息，就没这些问题。我想大部分的网民有一定的辨别力，特别是利用互联网进行购物的年轻人，实际上他们很清楚自己的选择。我个人认为，如果秩序建立并规范了，对于商家来说，“双11”等“大促”仍然是一个很良性、巨大的商机。

主持人：我们知道除了网购电商以外，现在移动电商特别是微商的发展也是一发不可收拾。2015年6月中旬，腾讯公布了2015年第一季度业绩报告：微信每月活跃用户已达5.49亿，用户覆盖200多个国家、超过20种语言。此外，微信支付用户达4亿左右。我们知道，很多商家也是趁势而上，借用微信平台，进行二次开发。但是，微信属于半开放性平台，对此监管难度较大，像之前一直饱受争议的微商毒面膜事件、各类商品朋友圈刷屏等，应该如何看待和监管呢？

余华：对于我们说，微信微商就是移动电商代表。移动电商在这一两年迅速发展，它依附于社交平台、社交圈，有一定的半开放性。对于监管部门来说，像朋友圈等半私密性平台，用公权力介入有一定困难。目前，在国家法律明确规定的基础之上，针对“电商企业如何履行法律规定的相应义务来保障消费者权益、公平开展竞争活动”这一问题，不管是政府、企业，还是社交平台企业都应该共同去研究并治理它。至于监管问题，我觉得应依照法律法规，利用现有的、已掌握的监管工具、技术手段，尽可能地维护广大消费者的权益，创造相对公平公正的环境。

蔡宜军：微信是最流行的熟人社交软件，在微信上做销售的绝大部分还是以个人为主，商家是站在后头。商家拉拢了很多人作微商代表并向他们供货，这本身是比较新的一种商业模式，也是比较好的一种商业模式，但是由于在平台上真假难辨，导致很多微商在缺乏监管的时候钻了漏洞。像很多面膜销售、代购等行为，可能出现假冒伪劣的产品，给自己身边的朋友带来损失。如果朋友买了这些质量不好的东西，就相当于吃了哑巴亏；而有些不是特别熟的朋友买到这些产品，又投诉无门。因此微商肯定需要监管，但它又确实难以监管，因为它是半私密性的社交圈，很多监管部门无法监管，取证也会面临很大的困难。

余华：今年，我们有接到关于微商的投诉，也处理一些案件，但大部分是事后投诉。如果消费者权益受到侵害，并获取一定的证据留存，行政机关知道微商是谁的情况，可以把损失挽回。但是大部分情况是，消费者不知道与其发生交易关系的人是谁，可能只知道是微信好友或者微信公众账号。朋友圈推送广告，大多数朋友之间互相忍耐，也不会向监管部门反映问题。目前，公众账号已经成为网络交易一个重点监控对象。

蔡宜军：对，其实对涉及到的企业，也需要出台相关监管措施。比如面膜，其实很多销售面膜的微商都不知道这面膜是好是坏，没有相应的检验机构对面膜进行检验、评估。这些产品对使用者造成一些危害，微商却不知道。有些面膜含有一些重金属、酒精等，这些有害的东西在短时间内是感知不到的。因此，需要相关部门在源头上，对微商的供货商们进行查处。

艾华：从2014年开始，我就没有去刷过朋友圈，我觉得朋友圈被很多虚假的商品覆盖。如果做微商只是单纯刷朋友圈的话，是没有未来的。微商想要发展，就要像社群营销，比如组建有实力团队来组织各项销售服务，包括商品品牌化、公信力营销等。像微商有个热门的品牌叫私铺，它请了很多明星代言，不仅在产品质量方面把好关，再加上明星的公信力，正规化、企业化才是未来微商发展的道路。

黄章树：微商现在有两大趋势，一个是在朋友圈里面从事经营销售，另一个是公众账号营销。我认为公众账号除了要自律以外，也应该受到以下监管：一是公共账号一定要实名制。如果这个问题不解决，上述问题仍然会存在。微商实名制后，使微商们不敢乱来。其实很多产品并没有标识，比如像面膜，卖的人也不知道里面是什么成分。二是要有质量的认证体系。如果是工商总局认可的产品，消费者在购买的时候也就不会出现商品质量不合格等问题。三是网络平台方面，像微信这种平台应该承担主体责任。平台在允许申请公共账号之前，要对申请人资历进行一定的审核。最后是建立公共的信用体系，国家应该把移动电商平台纳入体系，引入第三方认证等方式对其进行全面监管。万一消费者碰到问题，投诉才有门，才能取证。

余华：我补充一点信息。今年国家工商总局对以微商为代表的移动电商出现的一些问题，开始进行集中研究。我们工商部门将和腾讯等大的移动电商平台、社交平台进行沟通。现在我们发现一种情况，从技术角度上看，微信或者微博等这类全开放的平台，他们仅提供技术服务，至于在这个平台上从事经营或者其他行为，他们并不进行监管。下一步，国家工商总局会针对微信公众账号，逐步建立实名认证等机制。毕竟这些还是新东西，一些制度会逐步建立起来。从我们对微信公众账号的监测结果看，情况也没有想象中那么恶劣，包括消费者反映的问题，也未出现某一交易平台售卖巨量的假冒伪劣等问题。通过进一步观察了解，制度建设、技术手段会慢慢地跟上。

艾华：说到监管方面，最早淘宝只要申请账号就可以开店，到后面要有实名认证、身份证认证。而现在必须注册时间满2年的商标，且为一般纳税人才可以入驻天猫商城。

黄章树：作为一家纯技术的公司，不能只管技术，不管其他。只要架构了商业模式，就不能独善其身。

主持人：今天除了我们邀请到演播厅的四位嘉宾之外，线上也有很多的网友关注着我们关于电子商务的诚信未来这个话题，现在就请四位嘉宾跟我们网友一起来互动一下。首先来看一下我们的视频连线。（请问在电商消费中，消费者在进行维权时，要怎么取证才能更好地保护自己的合法权益？）

余华：消费者在网购过程当中，如果发现自己的权益被侵害，有以下建议：一是尽可能地把网页信息，包括你和网店沟通的记录留存下来，留存方式可以是截屏或者打印，作为消费投诉的一个举证。二是拿到实物后，要把侵权的商品或者相应的票据票证保存好。三是如果有和第三方交易平台的客服进行沟通的记录凭证，也建议做保存，以便于我们在启动相应的行政调解或者争议处理机制的时候，这些证据能够帮助消费者。

主持人：接下来我们听一段微信语音。（请问艾总，“互联网+”为您的企业提供了哪些机遇？）

艾华：“互联网+”确实为企业带来了很大的发展前景跟机会，它打破了很多传统的渠道限制，已经实现了全球化。无论是资源还是产品、业务的整合，我觉得它都是非常好的助力。

主持人：最后是一个微博的留言。（电商目前已经进入平稳发展阶段，初期一夜暴富的场景已经很难出现，消费者也越来越精明，那么未来电商发展的重点会在哪儿呢？）

蔡宜军：电商的出现打破了一些信息不对称的局面，现在国内几大电商平台已经初具格局。对于很多初级的创业者来说，建设这类平台难度较大。如何介入到电商之中，或者取得比较好的发展，我觉得可以选择一些垂直的行业，在自己的产品与服务上去做一些更加专业及个性化的东西。未来，这些可能是很多电商去追求的东西。随着市场监管的完善，诚信的诉求会深入人心，很多假冒伪劣的东西也就无处可藏，届时很多电商会去比较核心竞争力，也就是他的产品和服务。

黄章树：从电商未来的发展角度看，如果你纯粹是在平台上买跟卖的话，那么这种收益可能不是太高，未来的发展方向，就是电商本身积累了大量的交易数据，通过大数据的分析来发现我们的客户群以及他们的偏好是什么，并做精细营销以及提供个性化的服务，这将是未来电商获利的商机。

艾华：我觉得“互联网+”可以让我比较容易地触摸到一些消费者的购物倾向、喜好程度。然后我们可以依据消费者的需求，再做一些整理与细化，让服务更优质，让消费者满意度更高。

主持人：好的，感谢四位嘉宾！诚信是电子商务发展的基本原则，“无信则不立”！诚信无论对个人、对企业、对社会，乃至对国家都具有非常重要的影响。诚信经营有助于企业延揽人才，凝聚人心。作为不断努力成长的企业，我们深知诚信是企业的生命，是企业生存发展之根本。只有优质的服务、优良的产品，才能创造良好的企业信誉，才能在市场经济飞速发展的今天抓住更多的机遇，而这需要商家、政府以及相关职能部门的共同努力，加强诚信建设，以诚信立足市场，以诚信谋求发展，以诚信赢得未来！