民事调解、行政履职、司法保障 福建实现消费维权协同共治

东南网3月14日讯（本网记者 卢金福）记者获悉，为了更加全面及时、准确、客观地反映福建消费领域的维权热点、难点问题，福建省消费者权益保护委员会进一步发挥消费维权社会平台作用，征集了福建省市场监督管理局、福建省高级人民法院、福建省人民检察院、福建银保监局、福建省通信管理局、福建省邮政管理局各方统计数据，从民事调解、行政履职、司法保障等方面做了汇总分析，力求准确客观反映当前消费维权状况与消费心理，全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境。

消协组织认真履行各项法定职责

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2022年全年共受理消费者投诉99900件，解决90130件，解决率90.22%。按投诉性质划分，质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。

消费投诉热点难点集中在：“一老一小”消费领域，投诉或咨询的问题较多的集中在：健康保健类、休闲旅游服务类、违法向未成年出售商品或提供相关服务类；预付式消费领域，主要集中表现在教育培训、娱乐、健身、美容、餐饮、定制家具等文娱生活服务方面；“不公平格式条款”侵权，涉及领域广且侵权手段隐蔽，如：商品房交易（预售、认购合同）问题条款、汽车交易“问题”条款、教育培训“退款”条款、物业服务等。

金融消保不断完善制度加强金融消费者保护

2022年，福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心已与福建省高院、厦门海事法院、福州中院，以及鼓楼、台江、晋安、仓山、马尾、长乐、闽侯等区县法院共建省市区县联动的金融纠纷多元化解机制。

作为福建银保监局和福州中院共建的福州金融纠纷多元化解中心平台，该中心指导建设了20家设立于银行、保险机构及县域的工作站，累计从各渠道受理咨询及纠纷20398件，其中答复咨询5779件，处理纠纷14619件。

答复咨询5779件，其中工作站受理1229件，均已解答处理完毕。

调解6611件：一是组织诉前纠纷调解3461件，成功2788件，金额16862.51万元。其中接收各级法院诉调对接案件971件，调解成功616件，金额3273.02万元；工作站调解431件，调解成功427件，金额2688.44万元。二是参与道路交通事故损害赔偿纠纷网上数据一体化处理平台调解3150件，成功3150件，金额3118.10万元。其中工作站366件，成功366件，金额481.44万元。

此外，裁决纠纷1件，裁决成功1件，金额30.00万元。转办机构8007件，成功和解纠纷6567件，金额3571.02万元。其中工作站受理1366件，成功和解1062件，金额1702.41万元。

市场监管部门加强商品质量和服务维权监管执法

2022年全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共接收咨询投诉举报1593553件，其中：咨询905493件（占接收总量56.82），投诉424412件（占接收总量26.63%），为消费者挽回经济损失19115.60万元；举报263648件（占接收总量16.55%）。

我省市场监管部门打造“放心消费在福建”共治模式，通过ODR机制处理消费纠纷3万余件，实现线下无理由退货27万件。组织召回缺陷产品28批次、5.7万件，完成工业产品监督抽查和风险监测6300多批次。聚焦11个重点领域开展“铁拳”行动，查办案件1.2万多件，发布79个典型案例。

信息通信业积极营造客户放心消费的透明消费服务环境

2022年，福建省电信用户申诉受理中心共收到用户申诉、咨询6.07万人次，其中，咨询0.38万人次，占总数6.25％；申诉5.69万人次，占总数93.75％。

百万用户有效申诉率为46.05%，同比下降27.13%；营销宣传类申诉百万用户有效申诉率为5.73人次，较2021年底降低30.96%；携号转网百万用户有效申诉率为4.37人次/百万用户，较2021年底降低35.74%；申诉中心维护用户合法权益计5.10万元。

邮政管理局依法监管邮政市场

2022年，福建省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉16860件，同比上升0.05%。申诉中涉及邮政服务问题的508件，占总申诉量的3.01％，同比上升61.27%；涉及快递服务问题的16352件，占总申诉量的96.99％，同比下降1.12%。

福建省邮政管理局申诉处理中心对用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失649.75万元。用户对申诉处理工作满意率为98.04%。

检察机关积极履行公益诉讼职能

2022年全省检察机关收集涉消费者权益保护领域公益诉讼案件线索787件，立案688件，诉前程序612件，提起公益诉讼129件，法院判决公益损害赔偿金额5552.16万元。

法院持续加大消费者权益司法保护力度

2022年，全省法院共审结商品房预售销售、物业服务、医疗服务、旅游服务、教育培训、产品责任、信息网络买卖合同等与消费者权益密切相关的民事案件43414件，一审调撤率为63.42%。