交通运输部关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作的通知

交通运输部关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作的通知（交公路函〔2015〕79号）

各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：

为贯彻落实全国交通运输工作会议精神，不断提升高速公路服务区服务工作质量，满足社会公众出行需求，促进经济社会持续健康发展，交通运输部决定2015年在全国集中开展高速公路服务区文明服务创建工作。现将有关事项通知如下：

一、总体要求

深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以提升社会公众出行服务质量为主线，以服务质量等级评定为抓手，以环境卫生和文明服务为重点，遵循“政府主导，部门协作，综合治理，突出实效，示范引领，全面推进”的原则，立足基本服务和日常管理，进一步健全完善工作机制，加强服务设施维修改造，强化标准化服务措施，促进全国高速公路服务区基本实现公共设施完善、环境卫生整洁、秩序规范良好、服务温馨文明、文化积极向上的目标，更好地满足社会公众服务需求。

二、主要内容

（一）完善公共服务设施，实现硬件优化升级。对停车广场、公共卫生间、开水供应间、残疾人专用通道等服务设施设备进行全方位检查，按照“安全实用、节能环保、整洁美观”的要求，实施升级改造，加强日常管养，确保各类设施设备齐全、维护维修及时、功能完好、正常运行。运营时间长、功能不完备、硬件设施破损严重的服务区，要下大力气进行维护改造。重点是要依据相关标准和规范，在优化设计的基础上，加强公共卫生间的维修改造，切实解决通风差、气味重、污渍多、私密性差、女厕厕位不足等突出问题，基本满足日常需求。重大节假日期间，要适当增设简易卫生间等服务设施，满足公众需求。在停车广场适当增设简易休息设施，为公众提供便捷服务。

（二）加强环境卫生监管，提高清洁服务水平。进一步健全和完善环境卫生管理制度，细化工作任务，明确岗位职责，加强监督考核。按照“24小时监管，及时清理”的原则，配置保洁用具，配备保洁人员，实施标准化作业，确保停车广场、公共卫生间等公共区域处于干净整洁状态。加强灭蝇工作，定期对服务区周边及垃圾房、垃圾桶（果皮箱）、化粪池、下水道等喷洒灭蝇药物，灭杀蚊蝇幼虫，确保服务区各功能场所无蝇虫。停车广场等客流密集区域，要适当增设垃圾桶等卫生设施，方便旅客就近处置垃圾。明确卫生管理监管机构和监管人员，加强定期检查和不定期抽查，发现卫生制度落实不到位的，要责令立即纠正。

（三）加强公共秩序维护，营造良好运行环境。结合服务区场地条件及进出车型构成情况，优化停车区域设置，确保交通标识标线齐全清晰，小型客车、大型客车、大型货车分区合理停放，危险化学品、畜产品车辆专区停放。完善停车广场照明设施和公共场所的监控设施，确保停车区域夜间照明无盲点，监控设施设备完好、监控图像清晰完整。健全完善安全管理制度和安全生产隐患排查联动机制，加强停车广场、食品、饮用水、油品、消防等区域安全防范。结合实际需要，配备保安人员，实行24小时值守，加强夜间巡逻。重大节假日及客流高峰时段，要加派人员，引导驾乘人员有序停车、如厕、加油、就餐，维护良好运行秩序。

（四）加强文明优质服务，提升综合服务水平。加快健全和完善服务工作标准体系，实施标准化服务。积极创造条件，加快推广重要商品和服务“同城同价”制度。加强经营性项目的专业化、品牌化经营管理，提供多样化的高品质服务。高速公路服务区要在显著位置设置咨询服务台和监督公示栏，公开服务承诺、服务内容和监督电话，及时受理举报和投诉。公开加油、餐饮、便利店、客房、汽修等经营性项目的内容、标准和价格。配合有关部门，坚决查处制售假冒伪劣产品、非法摆滩设点等违法行为。结合本地区域特色，加强主题和特色服务区建设，促进服务工作与当地经济社会发展的深度融合。

（五）加强行业文化建设，营造文明出行氛围。充分利用高速公路服务区的有效空间以及视频广播等多种载体，采用图文并茂、生动有趣的方式，大力宣传社会主义核心价值观、交通运输行业核心价值体系以及安全驾驶、文明出行、保护环境等法规政策，营造文明服务、文明出行的良好氛围。加强以“以人为本、倾情服务、舒难解困、携手同行”为主题的服务区行业文化建设，携手社会公众，共同营造“温馨驿站”。加强服务区队伍建设，各岗位从业人员应着统一工装、仪容仪表整洁，接待顾客主动热情，规范使用服务用语，做到文明服务、温馨服务、便捷服务。