社区支行：兴业银行走出的新路子

近年来在利率市场化、金融脱媒和互联网快速发展的背景下，银行面临的竞争更加激烈，无论是国有银行还是股份制银行，都纷纷调整经营策略，将目光投向了零售业务这片“绿海”，而社区银行就自然成为了一个重要的突破口。两年多来的探索与实践，兴业银行的社区银行结合自身独特的经营模式与创新理念，成功走出了“最后一公里”优质金融服务的新路。

不算大的招牌、约百平米的空间、三四名工作人员，身与各色店面和商铺相邻，这便是兴业银行近年来着力布设的社区银行。它的主要定位是“立足社区，为城乡居民、小微企业和其他经济组织提供除人工现金服务以外的便民金融小型服务网点”，以“关系金融、体验式金融和差异化金融”三大服务模式为载体。所谓“关系金融”，即指依靠与社区居民的频繁互动从而建立起良好的人际关系，从中了解居民在金融生活方面的切实需求并提供解决方案，赢得居民信任。所谓“体验式金融”，是指通过引入智能设备、推动网上银行、手机银行、直销银行、微信银行应用等，不断提高网点智能化水平，实现“线上线下一体化”的服务模式，将网点作为互联网金融的有效补充，提升客户体验。所谓“差异化金融”则指以创设专属产品为客户提供“量体裁衣”式的个性化服务，如公用事业费的代扣代缴服务、专设的签证代传递服务以及最受社区居民欢迎的收益相对较高的“社区银行专享理财产品”等，将传统网点“以产品为中心”的服务模式转变为“以客户为中心”，更好地体现了社区银行的服务特色，深得居民们的喜爱。

关系金融：温馨银行，温情服务

阳光明媚的午后，兴业银行社区银行的某网点内，一群年近花甲的中老年居民们正围坐一桌，聚精会神地听着银行的工作人员给他们讲解防范网络电信诈骗的相关内容，还有银行特意请来的医学专家讲解健康养生知识，席间不时传出他们的欢声笑语和连连掌声，原来这是兴业银行某社区银行开展的一场“安愉人生”系列活动。近年来，兴业银行的社区银行以其温馨、简洁、功能完善的全新特色服务模式，引起了社区居民的关注,尤其受到了中老年居民的普遍欢迎。离家较近，居民们只需步行几步，就可以来到银行网点办理理财业务、进行金融咨询；工作人员的热情服务和耐心讲解，居民们很快便与他们成为了朋友，他们不仅会帮助居民规划金融理财业务，而且还会聆听居民们日常工作和生活中的琐事，为他们出谋划策，彼此成了好邻居、好朋友。

与传统银行网点不同，社区银行处处诠释着温馨和舒适。明亮整洁的大厅里闪耀着暖橘色的灯光，使整个空间溢满了温暖；浓浓的咖啡香味从贵宾理财室内徐徐飘来，直扑鼻尖；照片墙上张贴着一张张真诚的笑脸，看起来充满了蓬勃的生气，原来都是周围邻居的自拍照。专为老年客户设置的老花镜和急救医药箱静静地放置在网点的醒目位置；特意摆设的“低柜”也让银行员工与居民之间达到了交流“零距离”。这些小小的细节都让人感受到回家般的温暖。一位年纪较大的女士笑着说：“我每个星期至少都要过来一两次，即使没有业务要办，也要过来‘报个到’，看看这里的孩子们，他们就像我的家人一样可爱。”真的，社区银行不仅缩短了银行与居民之间的物理距离，更拉近了与居民们的心理距离。也正是因为有了这样一群“粉丝”，社区银行才如雨后春笋般开进了街道社区的各个角落，发展了一批又一批的忠实客户。

体验式金融：多样体验，多彩人生

由于目前的老年客户已经占了社区银行客户总数的一半以上，老年人对互联网的接受程度普遍较低，所以将优质的产品和耐心的服务来稳定这一人群显得尤为重要，社区银行着力与这些老年人建立胜似邻里的良好关系，在交流攀谈、家长里短的过程中将产品介绍给他们，并根据不同的对象指导他们熟悉操作流程，打消顾虑，不少老年客户通过自行操作都获得了较好的心理感受，并介绍给自己的家庭成员。年轻人对手机等移动终端的接受程度较高，他们平日忙于工作，虽然对自身的理财有进行整合和优化的需求，但常常苦于没有时间前来网点办理业务。社区银行为满足这一需求，主动通过邮件、微信等自媒体形式与他们取得联系，带着优质的产品和服务走进他们的生活。客户可以通过网上银行、手机银行、微信银行等网络平台实时了解网点动态和理财讯息，该行的“银银平台”特色业务更是整合了网络、人才、产品和服务于一体，让年轻人在繁忙的工作之余，直接在网络上完成支付结算、财富管理、资金运用和融资服务等等，真正做到服务品种多元化、服务形式多样化，吸引社区内的年轻客户群。

社区银行致力于线上线下的有机结合，兼顾二者的金融需求，为不同年龄、特点的人群都提供良好的体验。走进社区银行的网点，处处都能感受到“体验式”的服务。每个网点的大堂内都设立着一台自助开卡机，客户只需要短短几分钟的时间，就可以完成从身份识别到开立银行卡的步骤，省去了许多填写单据和排队等候的时间，真正实现了智能化、小型化、社区化和标准化，大大提升了客户体验。

争取让各个年龄阶段的客户都成为兴业银行的稳定客户，从不同的点位来满足每个家庭所有的金融需求，已经成为社区银行开展工作的出发点和落脚点。

差异化金融：量体裁衣，量身定制

社区银行的发展壮大，离不开为客户细心定制的差异化服务。在选择社区银行布局时，兴业银行注重事先了解不同社区居民的特点，以此制定出了不同的业务发展特色。在以商务办公楼宇为主的社区，年轻人多，思路活跃，但是他们工作压力大，往往无暇顾及自身的金融需求，社区银行会把理财产品的及时推广和介绍来作为服务特色；而位于中心城区拥有不少小微商户周边的社区银行，客户群体往往以小企业主和个体业主居多，服务重点就偏向融资贷款类业务，社区银行通过主动介绍融资贷款方面的政策和路径、在企业结算、存取款方面给予更多的方便措施服务小微商户。    

除了这些，社区银行上还根据“安愉人生”、“寰宇人生”、“活力人生”和“百富人生”这四大零售业务产品体系，为社区居民提供养老金融、出国金融、信用卡和财富管理等业务，满足不同客户群体差异化的金融服务需求。例如为中老年客户提供养老保障管理产品，在“稳中求盈”中满足稳健的养老需求，确保投资人的资金安全、风险可控；为有出境旅游、置业、求学计划的客户提供“寰宇人生”综合金融服务，快速为客户办理签证代传递、留学贷款、出国移民等各种服务；为年轻客户群推出了全新的信用卡品牌“活力人生”，它通过金融与体育的“跨界联姻”，让年轻人在运动的同时可以获得更多的信用卡积分，实现活力、绿色、健康的生活方式；为私人银行的客户提供收益较高的券商理财、信托、外汇等多元化投资品种，实现“百富人生”贵宾增值服务。这些特色鲜明、凸显个性的产品和服务不仅使社区居民有了贴心的金融理财帮手，更是体现了兴业银行立足社区、“便民、利民、亲民”的服务宗旨和服务理念。