于细微处见真情--工行漳州东山支行暖心服务二三事

近日，笔者走进工行漳州东山支行宽敞的营业大厅，视线所及，是布局合理的服务功能分区，整齐排放的智能设备，以及各种便民设施和服务小贴士，还有墙角处点缀着的鲜花绿叶盆景，给人一种舒适温馨的感觉。伴随着服务大厅不时回响的叫号声、大堂客服人员热情的问候语，更加让人印象深刻的是发生在厅堂客服人员身上的这些小故事。

“小硬币”换来表扬工单

日前，该行接到“95588”工行服务热线转来的一条表扬工单。这究竟是怎么一回事呢？

事情的经过是这样的：欧女士自己开了一家小型超市，平日对找零的一元硬币需求量较大。日前她跑了其他几家银行，不是推说没有硬币便是回应库存不足，碰了好几次壁。于是欧女士便抱着试试的心态来到工行东山支行营业厅。该行客服人员热情接待，在了解到她的需求后，由于支行硬币库存不足，便及时为客户进行了预约登记，并联系分行现金运营中心办理硬币调拨事宜。次日，欧女士便收到了沉甸甸的两千块一元硬币，不禁感叹工行热情高效的服务，同时拨打工行客服热线进行表扬。

硬币虽小，却见真心；服务虽简，却见真情。“急客户之所急，想客户之所想”，真诚解决客户的需求，既是服务工作的出发点，也是业务发展的落脚点。

热心帮助退伍老兵赢赞誉

三月中旬的一天，一位手持拐杖的跛脚老人向东山城关支行营业厅蹒跚走来。

当班保安人员急忙迎上前去，搀扶老人上台阶进入厅堂就坐。经大堂经理询问，得知老人是一位退伍老兵，携带退伍军人证件来工行办理取款业务，大堂经理立即将老人搀扶引导至军人优先窗口办理业务，并为老人送上老花镜方便其签名确认。办理完业务后，保安人员再次主动上前搀扶老人下台阶,在门口为老人召来一辆三轮车，并搀扶其上车安置稳妥，交待三轮车师傅务必缓慢行驶确保安全，老人家紧紧握着保安人员的手连声道谢，表示回家以后一定让儿女亲戚存在他行的款项都转来工行。

一个暖心的搀扶，一次微不足道的举动，体现的是工行人乐于助人的精神，换来的是客户的信任和赞誉。

特事特办主动上门服务

阳春三月，春雨绵绵。营业厅的主管及客服人员驱车前往距离县城20多公里外的大铲渔村，上门为九旬老人李先生办理变更户名业务。

原来，李老先生社保金一直在该行领取，因为之前社保系统实名录入有误，导致客户目前社保金无法正常入账。由于李老先生年事已高，腿脚行动不便，本人无法亲自到网点变更户名，遂授权委托其子代理变更户名手续。按照制度规定，需亲见客户本人在委托书上签名盖章。得知情况后，支行启动应急机制，为老人开通“特事特办”上门服务的绿色通道，解决了客户的燃眉之急。

该支行在严格遵守规章制度的前提下，坚持以人为本的服务理念，从客户的实际需要出发，真心为客户排忧解难，让特殊客户感受工行人的真诚和温暖，展示出工行人应有的职业素养和服务水平，用实际行动践行“以客为尊”的普惠金融理念。（陈色川 李希豪）