漳州农行优化服务 争做“市民最认可银行”

今年以来，中国农业银行漳州分行营业部结合“不忘初心、牢记使命”主题，深入贯彻落实上级行“创服务品牌”工作部署，把服务工作作为提升全行竞争力的基础性、战略性、全局性工作来抓，着力打造更好的服务环境、服务流程、服务产品、服务团队，争做“漳州市民最认可的银行”。

优化服务流程 打造“超柜+”智能服务新模式

以功能最大化为原则，将厅堂划分为服务岛、自助区、柜面区三大区域，重点打造以超级柜台为核心，集叫号机、网银体验机于一体的“智能服务岛”。农行漳州分行营业部营业厅主任林宗明介绍，网点取消填单台，全部实现无纸化。现在只有对公存款现金存款业务需要填单，此类业务可以在柜台办理。以超级柜台为核心的智能服务岛是网点的引导分流中心、业务处理中心，方便网点人员对接服务，让客户一进门就有人笑脸相迎，又避免客户来回走动，服务效率大幅提升，业务分流率达90%以上。同时推行人脸取款、优化同号换卡流程、扩大免填单业务种类、减少身份证复印件留存等业务流程，缩短客户排队等候时间。

优化服务环境 最大限度把空间留给客户

一走进农行漳州分行营业部营业厅大门，巨幅漳州九龙江的全景照扑面而来，让人眼前一亮的同时又倍感亲切。据了解，农行漳州分行大部分营业网点都设有一面本地特色文化墙。除了精心设计的本地特色文化墙以外，该行目前已对64个网点重新规划布局，撤并闲置的洽谈室、非现金柜台，合理布放各类自助设备，打通了厅堂服务区域，服务面积大幅增加。该行还大力推动内外厅“6S”规整，营业厅堂宽敞、明亮、整洁，最大限度“把空间留给客户”，员工履职环境更加舒适。该行还融合闽南茶文化等特色元素，在网点贵宾区统一配置品茗区，悬挂书画作品，陈设有人文内涵的物件、员工作品等，为高端客户提供优雅的服务环境。

优化服务品质 做漳州市民最认可的银行

着力增强基层网点服务能力，全面推行管理团队轮值制、厅堂人员补位制、协同营销与分润制“三项制度”；开展标准服务导入培训；推进网点劳动组合优化，强化厅堂管理、服务、团队创新协同；加大产品组合创新，不断丰富和完善产品功能，及时满足客户最迫切的金融需求；普及掌银、网银，培养客户线上金融交易习惯，扩大线上服务范围等，让客户真切感受到农行服务贴心，服务“无处不在、无时不有”。

该行还全面推行“暖心服务”，在为客户提供文明标准服务的基础上，通过一杯茶水、一把雨伞、一次搀扶等细心周到、体贴入微的服务，让客户进一步体验到农行服务的温度和情怀。（林宗明）