案例十：质量是否有问题，两家售后存争议

【案情简介】 2018年9月6日芗城区市场监管局接待投诉人郑先生来访，称其8月18日在某电器商场购买一台空调，价格7299元，次日安装后就发现空调运转三分钟停转五分钟，且在温度22度时才能制冷，其及时联系商场售后，售后也多次派人员上门查看，检测人员有的称有问题，有的又称没问题，但均未出具相应的检测报告，要求商场按“30天包退，365天包换”的服务承诺予以退货，商场却以空调已修复为由拒绝退货，请求315帮助处理。

【调处过程及结果】经了解，该品牌空调是被诉商场买断经营的，售后也是由商场自行承担。商场售后在投诉人保修后多次派人上门检测。通过对出风口的温差测试，商场售后认为空调制冷正常，没有质量问题，但对于空调为何停停走走却无法给出合理的解释。因故障一直存在，商场售后又无法排除，投诉人通过导购联系生产厂家的售后上门检测，厂家售后经现场拆机检测后，发现该空调存在冷气下漏的问题，空调走走停停是因为冷气下漏触发温控器感应，所以出现自动停止运转。厂家售后当场用一团纸将漏洞封堵后，空调可正常使用。经芗城12315多次与商场、商场售后及厂家售后进行沟通调解，最终达成退货协议。

【案例评析】投诉人认为其发现空调有问题时就提出退货申请，而商场售后却坚称空调没有质量问题，后来其要求厂家售后上门做检测只是为了证明空调存在质量问题并没有要求进行维修，且该简易处理并不是正常的维修，所以对商家所称的其同意接受维修的事实并不认可。芗城12315认为，厂家售后的检测并通过封堵漏洞处理后空调能正常使用，恰恰说明空调确实存在质量问题，商场售后所称的没有质量问题与事实不符，故要求商场按“30天包退，365天包换”的服务承诺予以退货。