加强群众投诉举报处置 营造安全放心消费环境

新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，漳州市市场监管局12315指挥中心坚决贯彻落实市委市政府和省市场监管局的一系列决策部署，把疫情防控工作作为当前最大的政治任务和最重要的工作来抓。积极通过畅通消费诉求渠道，努力化解消费纠纷，推动加强市场执法监管，扎实做好疫情应对防控各项工作，各项工作取得一定成效。

突出强化责任担当，切实加强应急处置

制定下发《关于加强春节期间值班值守工作的通知》，进一步强化纪律意识、责任意识和问责意识。严格执行领导带班和事故信息报告制度，积极畅通群众诉求表达，矛盾化解和权益维护渠道，提升公共服务效能。对群众反映集中、媒体关注度高的各类涉及疫情的投诉举报，及时请示汇报带班领导并做好妥善应对处置。制定下发《关于加强投诉举报应急处置的通知》。积极发挥服务窗口作用，耐心解答群众咨询，加强正面宣传，引导社会舆论，抵制网络谣言。及时处置群众投诉举报。对于12315指挥中心登记的投诉举报件，按照属地管辖或业务管辖原则,当天向下一级市场监督管理部门或同级业务部门等承办机构分送。要求各县（市、区）市场监管局要整合加强监管执法力量，对投诉件要即时办理，最迟两日内办结，对有违法事实的举报件应快立快办快结，切实做到“件件有着落，事事有回音”，确保群众投诉举报得到及时有效处置。

保障诉求渠道畅通，提升维权服务成效

切实改进接诉服务态度，着力提高沟通技巧，提升接诉服务质量，并按照“谁登记、谁录入，谁处理、谁录入”的原则，及时、准确、完整地将投诉、举报、咨询等数据信息录入到12315投诉举报信息系统。对于12315投诉举报系统及全国互联网平台分流的投诉举报件，实行办结情况“一日一通报”制度，进一步密切沟通协调，强化跟踪督办，切实加强投诉举报应急管理，努力提升投诉举报处置效率。1月21-2月1日，全市12315系统共受理消费者咨询投诉举报1825件，其中咨询1582件；投诉36件；举报207件。办结投诉举报207件，办结率85.19%。承办12345政府服务热线转办件98件。通过全国12315互联网平台共受理消费投诉举报134件。

加强数据分析运用，有效形成工作合力

强化网络数据分析运用，着力提高信息共享。及时发布《2020年漳州市12315春节中期数据分析报告》，以口罩、大米、野生动物、旅游等由疫情引发的投诉举报为重点，进一步密切与应急宣传、执法稽查、价格监督、市场管理、食品流通、执法支队等相关科室的协作配合，协调推进各项疫情防控措施落细落小落实。综合运用行政调解、行政指导和行政处罚等手段，推动市场监管各项职能履行到位，切实维护广大消费者合法权益和良好市场秩序。春节期间，漳州市市场监管局先后制定下发《关于加强春节期间市场监督检查做好新型冠状病毒感染肺炎防控工作的通知》《关于加强农贸市场新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的紧急通知》《关于规范药品及医用口罩价格行为的提醒告诫书》《漳州市发改委（粮储局） 市场监督管理局关于维护大米等粮油市场秩序稳定的通告》等文件通知，共通过本局微信公众号推送疫情防控信息报导17条，全市市场监管系统共出动执法人员4168人次；检查市场1661个；检查农产品经营者3521户；检查餐饮经营者2568户；检查口罩、大米等重点商品经营者3452户。发现涉嫌违法行为21起并责令整改，立案查处10起案件。

下一步，漳州市市场监管局12315指挥中心将密切关注疫情防控相关投诉举报，持续发挥12315市场监管风向标和晴雨表作用，推动市场监管各项职能履行到位，确保各项防控工作落到实处。（消保科）