基层风采丨福建漳州：“12315”的原型

“有诉必接、有假必打、有难必帮”，在漳州老百姓亲切地称漳州“12315”为“消费者的保护神”“老百姓的贴心人”。

敢为人先 业绩一流

1996年5月2日，漳州市工商行政管理局芗城分局缉私队改组为经济检查大队，开通“2031315”24小时申诉举报电话。全国首个消费者申诉服务台作为全国“12315”的原型应运而生。

从服务台到指挥中心，从一部电话到市、县、镇三级维权体系，从两辆三轮摩托车和9个队员到专业的接诉队伍专门的调解工作人员和执法队伍……

二十多年来，漳州“12315”大力弘扬“敢为人先、为民维权、无私奉献”的首创精神，不断创新消费维权工作机制，成为全国市场监管系统打假维权、执政为民的一块金字招牌，也成为全国人民认识漳州的一张闪亮名片。

设立至今，漳州“12315”受理消费者咨询30万件、申诉举报6.6万件，为消费者挽回经济损失5300余万元。

开拓创新 服务一流

创新，是漳州“12315”砥砺前行的不竭动力。

自1996年诞生之日起，漳州“12315”本着以人为本、执法为民的宗旨，着力在创新消费维权机制手段和提升消费维权效能上下功夫，在新旧变革中摸索前行的方向。

为使消费者的诉求得到更加快捷、高效处理，创新建立“消费纠纷和解在先”机制。为防范消费侵权行为再次发生，在全省率先推行“诉转案”工作机制。面对消费纠纷行政调解协议履行难等问题，建立了“诉调衔接”工作机制、开展消费维权公示、吸纳各重点行业及服务领域专家131名、建立维权专家信息库……漳州开创消费维权工作的新局面。

深化内涵 管理一流

“进社区”“进学校”“进乡村”“进超市”“进企业”……强化维权网络管理。

在各乡镇、街道设立“12315”消费维权服务站128个，在各行政村、社区设立“12315”消费维权服务点1890个，在行业协会、较大经营场所旅游景点以及台商协会等处设立服务站点608个，培育省级示范站点64个，形成了覆盖面广运行高效的社会消费维权组织网络。

整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即将“12315”“12365”“12331”“12358”“12330”等统一整合为“12315”热线，以“12315”一个号码对外提供市场监管服务，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办部门依责办理”。

近年来，漳州“12315”的消费诉求处置率均达到97.58%，投诉回访满意率达94.74%，维权“快捷、高效”是消费者的普遍反映。

荣誉承载过去，光荣成就未来。漳州“12315”展现的执着坚守和奋进精神必将代代传承，续写辉煌。

（芗城区纪委监委 漳州市市场监督管理局 芗城区市场监督管理局）