邵武：民生“110” “管家婆”热线连万家

一个平台运作、一个号码对外、一个中心调度，“民生110”实现了政府服务与群众需求的无缝对接。

核心提示：

作为我省社会治理创新试点县市的邵武，近几年来一直在积极探索社会治理的新途径、新方法，并先后实施了多项特色鲜明的管理举措。在民生服务领域，以“民生110”网格化服务体系为主的新方式，把群众反映办事找人难、环节多、效率低等问题作为工作重点，有效对接群众需求，最大限度缩小服务半径，提升服务效率和效果，促进社会服务管理向综合化、精细化、信息化和实效化转型。本期《西岸观察》带您一起走近邵武“民生110”这个便民服务综合性平台，看看它是如何当好城市民生“管家婆”的。

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便民服务，功能升级

“我们家边上的小区漏水了，能否请你们过来帮忙处理下？”10月19日23时58分，邵武市“民生110”服务中心接到市民危先生打来的电话。原来，他家附近一个自来水管破裂，影响了周边居民用水和出行。

随即，接线员陈清烟拨通了邵武自来水公司维修部门的电话，将这一信息告知对方。但此时维修工人正有其他的任务，一时无法抽身。半个小时之后，接线员再次与维修工确认维修信息。20日凌晨1时57分，管道修好。陈清烟记录下相关信息，并在当天上午第一时间反馈给危先生。

“一般服务热线号码太长，老记不住。还是‘民生110’好，号码好记也好用。”对于这一处理结果，危先生表示满意。

有任何需求都可直接拨打“民生110”。如今在邵武，“民生110”逐渐深入人心。

“我们专门安排了人员24小时值班，对接落实群众反映事项，并对当事人进行电话回访，确保事事有人落实、件件都有回音。”邵武“民生110”服务中心主任黄庆平介绍说，依托于市行政服务中心建立起来的“民生110”，是一体化的便民服务综合性平台。其具有转办、督办、反馈等职能，通常在受理群众热线后，可直接指令相关单位和服务队伍开展建议投诉办理、应急救援、民生便民服务等事项。

这一创新服务体系脱胎于2012年7月开始运行的邵武社会网格化服务。去年2月，该便民服务再度升级。邵武投入500多万元，建成“民生110”服务中心，将警务110、市长热线、12345政务服务热线及城管、环保、工商等投诉电话进行整合,并在服务功能方面进行了拓展与升级。

除了传统的困难求助、意见投诉、电话咨询等“一站式”便民服务，“民生110”还承担了转办服务业务。

“服务中心有大量签约专业公司，我们采用政府买单10%的方式，来使其收费比市价低10%，并承诺接到电话半小时内赶到。”黄庆平说，“像急开锁、疏通管道等生活类的服务最受欢迎，也是群众满意度最高的。”

目前，邵武“民生110”服务中心建立了管道疏通、家电维修等32支市场化专业服务队伍，采取政府订单服务或市民购买服务的模式，为群众提供低偿优质的服务。此外，针对低保户、孤寡老人和留守儿童等六类困难群体，还建立了困难家庭服务补助资金，以政府购买服务形式，由专业服务公司免费上门服务。