泉州公交首设“委屈奖”

公交司机与乘客发生纠纷时该怎么办?如果是乘客无理取闹,甚至无故辱骂殴打自己,又该怎么办?从5月1日起,泉州公交公司首次设立“委屈奖”,对处理纠纷时表现出较高职业道德的司机表示安慰和支持,促进建立更加和谐的司乘关系。

泉州公交发展有限公司经营业务部副经理陈冬毅表示,为提升公交司机的服务质量,他们设置了一整套的管理措施,如公交司机服务态度不好,发生甩客、拒载等现象,将被严厉处罚。但在公交服务行业中,驾驶员每天都要面对众多乘客,难免有个别乘客素质欠佳,因琐事对驾驶员进行辱骂甚至殴打。为防事态的恶化,公司要求驾驶员“打不还手,骂不还口”。

近日,他们还借鉴其他城市的经验,首次在《员工奖励及违规处罚处理制度》中增设委屈奖,即“驾驶员在正常服务过程中,没有出现过错行为,无故受到乘客打骂,并且表现出较高的职业道德,经公司查实,奖励100元。”该制度将在5月1日起正式施行。

对于委屈奖的设立,泉州华侨大学通识教育学院副教授肖北婴认为,公交车是城市文明的窗口,既要求驾驶员要提升自己的服务水平,也要求市民要文明乘车。通过设立委屈奖,可以让矛盾和冲突得到缓和,避免更加严重的社会问题产生。“不单是公交系统,所有服务行业的从业人员都必须在工作中严格自律,恪守自己的职业道德。当面对行业中遇到的刁难与误解,更应‘顾大局识大体’,共同营造和谐友善的社会新风尚。”

肖北婴同时建议,公交公司还可以通过聘请专业心理咨询师开展讲座,为员工解压,引导驾驶员冷静积极地处理矛盾纠纷,提升服务水平。