福建省12345平台：件件有落实 事事有回音

作为全省便民服务平台，它不仅是社情民意的晴雨表，还是机关作风建设的监督岗，更是缓解民众情绪的“解压阀”

12345：件件有落实　事事有回音

12345平台代表政府，不设门槛，服务普通老百姓。近年来，平台功能不断优化升级。图为12345接线员正在登记群众诉求。记者　戴艳梅　摄

东南网9月3日讯（福建日报记者 戴艳梅）

停水停电，路灯不亮，找谁反映？

车辆被套牌异地违法，如何澄清处理？

证件办理遇到麻烦，该从哪里着手？

……

生活中，当您被这类问题所困扰时，或许最纠结的莫过于：解决问题该找谁？怎么找？

嗨，别着急，请记住一个管用的号码：12345！

不论是电力、水务，还是交管、市政，或者社保、公积金，凡在政府公共服务范畴内的各种咨询、求助、投诉、建议等，只要你找到了“12345”，相关部门在限定时间内必定有回复。

“件件有落实，事事有回音。”这是我省12345便民服务平台的承诺。

省12345平台监督管理机构提供的数据显示，今年上半年，平台共受理群众诉求件315957件，及时办结回复311176件，及时回复率达98.48%。在福州，受理有效诉求件17.08万件，及时回复率达99.86%，群众基本满意率达99.74%。

烦心事儿敞开说

2003年，作为“数字福建”的示范区，福州市鼓楼区率先启用运行12345便民呼叫中心。2006年，12345升级为福州市热线服务平台，服务范围覆盖了市、县、乡三级。12345，在福州已深入人心，家喻户晓。

8月24日上午8时31分，闽清县一网名“呵呵”的中学生，通过12345网站反映：当地10路公交车的晚班发车时间为21时16分，然而城关中学高三学生的暑期培优通常在21时10分下课，同学们走到公交车站需要7分钟左右，因此经常错过最后一班车。

接到反映后，“智慧福州”管理服务中心工作人员当即批转给“智慧闽清”管理服务中心，由其协调闽清交通局进行相应处理。当天下午，闽清交通局会同公交公司调查了解情况，公交公司决定从次日起，将10路公交车的晚班发车时间调整为21时22分。

8月25日上午8时27分，闽清县交通局就此在12345平台上进行了回复。“呵呵”第一时间上12345网站点赞：“处理得超快！超满意！感谢。”

“仓山区金洲南路亭头路是单向车道，路两边停满私家车和电动车，导致交通拥堵，而且红绿灯设计不合理，红灯时间太长，绿灯时间太短，上下班高峰期时交通更加拥堵，希望有关部门尽快介入处理。”7月5日19时18分，市民高先生在归途中忍不住拨打了12345。他说，自己每天都坐329路公交车经过这一路段，拥堵已成常态

本以为只是吐吐槽，高先生没想到，两天后，福州市公安局交警支队给了正式回复：针对亭头路车辆违法停放，仓山交警大队已使用监控设备抓拍，未覆盖的地点，将加大现场查处。同时，支队已优化调整该路口信号灯配时方案。

经过一个半月的观察，高先生发现，路况真的起了变化。8月23日，他特地到12345平台发表评论：“为民办事、效率第一。现亭头路交通已改善许多。我代表附近居民特别感谢福州交警支队。”

在12345，这样的记录很多。记载的不仅仅是便民服务平台的日常工作，更是政府聆听百姓心声、排解群众忧难的为民情怀。

优化升级更贴心

12345平台代表政府，不设门槛，服务普通老百姓。近年来，平台功能不断优化升级。

2012年，我省在各设区市推广建设12345政务服务热线。依托省政务外网云计算平台，建设全省统一的12345政务服务平台，部署统一数据中心，建立统一数据交换平台。

去年以来，省12345系统进行全面升级改造，改为“12345便民服务平台”，并完善了各项便民服务功能。由国家部委统一开通和管理的40部电话专线，基本上统一整合到平台。一个更加高效便民的服务系统已投入运行，电话、网站、邮件、传真、微信、微博、QQ等多种渠道任你挑。

12345平台还实现了网络实时公开可追溯。诉求者通过互联网或移动终端，可查询所投诉、咨询或申报事项的办理状态。

早先时候，个别承办单位在办理诉求件时，出现推诿扯皮、敷衍塞责、答非所问的现象。为了提高效率，各级机关效能建设工作机构主动介入，进行监督管理。

省效能办相关负责人表示，充分发挥效能问责和绩效考评的指挥棒作用，当好12345系统的监督员，对诉求件办理不认真和逾期办理的，进行通报和效能问责，甚至绩效扣分。

与此同时，省12345平台监督管理机构对群众关注的90项便民服务事项进行重新梳理，明确具体责任单位和兜底部门，确保群众反映的问题能及时得到处理、解决，对一些职能交叉或职责不明的便民事项，直接指定相关部门处理。