福州市教育局获评福建省“十佳典型案例”

近日

记者获悉

福州市教育局案例：

《一件诉求案例办理折射的人民情怀》

获评2022年度省效能办通报的

福建省12345热线诉求办理

“十佳典型案例”

该案例为福州市部局委办

获此殊荣的唯一案例！

获评案例摘编

2019年7月底，一封中学生关于发型管理的12345诉求件悄然出现在福州市教育局的优先待办清单中。数天后，福州市教育局一封回复件同样寂静地发出。一切平静如水，好像什么也没有发生过。

2个月后，一位陌生网友将两封信整合到网络平台，结果，被人民日报、新华社、央视、共青团中央等媒体“捕获”，引发一场“发型问题讨论旋风”，舆论对两封信都给予了充分肯定。全国众多媒体介入，无数网民参与热议，从一个侧面对福建、福州市民生领域赞许有嘉。

回想起来，这起诉求的应对处理，确实有诸多启示。

互联网时代，12345架起了老百姓和党、政府之间的沟通“金桥”，群众随时随地可以质疑、批评、诉求，必须牢固树立互联网思维，走好网络群众路线。普通的诉求也好，如此洋洋洒洒的千字文也罢，背后都是老百姓的呼声。老百姓已经线上线下轮转着两种身份，线下是人民，线上是网民，要尊重保护他们的话语权。

明退实进，方能“海阔天空”。在确定回复件的基调时，市教育局领导确定了九个字：不卑不亢、情理法并用。工作专班贯彻落实时，进一步明细工作思路，诉求者确实非等闲之辈，堪称“学霸”，常规性回复不可以，直接性批判更不妥，先予充分肯定、层层剥笋、系统解扣、思政润心，一点突破、全员育人。有了这个基调，专班工作有了明确方向目标。参与成员通过网络献计献策，专班负责人简化中间环节、网上具体统稿，一篇详实的文案很快递交到了局领导审核并顺利通过。在回复“学生”关于发型管理与集体主义精神弘扬无必然联系时，运用了系统论知识，在肯定“学生”有独立思考能力的同时，循循善诱，引导其：一要善辨。懂得辨别，不因错误而否定正确，不因有人犯错犯罪就否定规则法则。不因有了“错误”而推崇“错误”，某些人的“犯错”并非规矩之错，而是他们不能表里如一地去做好自己。二要善立。有正确的立场，不因有“坏人”就决定不做一个“好人”，身边的各种不良现象都不能成为我们拒绝“向善”的理由，比起“他们是什么样的人”更重要的是“我要成为什么样的人”。三要善举。对于那些偏离航迹的人，除了看到他们的错误，更应该在必要时候伸出援手，帮助他们改正错误，弘扬正能量。在是非面前，我们不应该是个过客，也不应该是个看客，相信你有这样的智慧，也有这样的更进一步能力。回复做到了一退一进，应对自裕。

接地气、冒热气、办实事、得民心。一篇好的诉求件回复，必定是接地气、冒热气的，做到礼贤下士、仁至义尽。所以在开篇充分肯定“学生”的基础上，回复件首尾呼应，结束语用“衷心感谢你对福州教育的信任”和“直言相告”，也请你理解老师们的“仗义执言”等。还引用习近平总书记语重心长的嘱托“奋斗是青春最亮丽的底色。青年朋友们，人的一生只有一次青春。现在，青春是用来奋斗的；将来，青春是用来回忆的。”“希望你把主要心思和精力用在学业上，不断取得新的更大的成绩！”

单单这些就够吗？不够。一封好的诉求，一定是解决问题、直抵人心的。即便诉求里一时难以呈现和具体体现，也要在线下兑现，这一点在回复结束后不久就做到了。同时，在后续全国媒体热议的当口，市教育局还完善了有关学生发型的指导意见，并通过省级媒体海峡教育报宣传。这些暖心的实举，让诉求者和广大网民清晰看见了福州教育人、福州市委市政府的说到做到、人民情怀和马上就办、真抓实干。