968111：助推转型发展的海都样本

孙德坚

“您好，这里是968111海都公众服务热线，您反映的问题我们已经如实记录，会第一时间反馈给相关部门。”

“我们已经安排了专业的搬家师傅，会在半个小时之内上门为您服务，感谢致电968111。”

968111，这个隶属于福建日报报业集团、由海峡都市报社建立起来的公众服务平台，从一家媒体的呼叫中心，历经六年发展，于2012年成立福建省海都公众服务股份有限公司，完成了新媒体的市场化转型。释放媒体力量完成传统媒体转型

近年来，纸媒的市场收益越来越低，其中大部分原因是由于新兴媒体的崛起抢占了传统媒体的市场份额，内容已经无法明显地体现一个报社的特点；但从纸媒自身原因来看，过于依赖广告的单一经营模式，使得多数报社抗市场风险能力薄弱。

巩固并加大培育纸媒读者群，成为纸媒寻求发展所面临的共同课题。2007年，海峡都市报社968111呼叫中心成立，并喊出了“奉献的不仅仅是新闻”的口号，通过走市场化道路，不仅仅将968111作为报业综合平台和便民服务平台，更赋予它强大的使命，成为传统媒体创新转型的一大利器。

最初，968111只是为市民提供新闻报料及舆情监督的平台。借助海峡都市报的品牌公信力及影响力，968111开始承接综合性公共服务，逐步形成一个24小时为市民、企业、政府提供对接服务，业务覆盖新闻报料、咨询求助、家政便民、健康管理、电子商务、台胞服务等多功能综合服务。

短短数年，这种以客户为中心的服务方式和盈利模式，逐步成为海峡都市报进军新媒体、拓展新领域、参与差异化市场竞争的有力武器，有效地释放了媒体的力量。在此背景下，2012年福建省海都公众服务股份有限公司正式成立，这是福建日报报业集团全资控股的一家公司，也是福建日报报业集团的第一家股份公司。发挥平台优势规范家政服务市场

968111以公共服务为主体导向，以服务中心为主要渠道，经过六年的发展，进一步推动了福建省家政服务业的健康快速发展，并完善了整套家政服务网络体系。目前，中心拥有百余家优质服务企业，为市民提供近500项便民服务，涉及百姓生活的方方面面，包括了家政、装修、维修、清洗、租赁、票务、旅游等服务。

“今天，我为市民做了什么？”是海都人一直以来的办报理念，而海都公众服务六年来一直延续这样的使命感——“媒体关注民生，服务创造幸福。”

海都公众服务每一位工作人员都始终有一个清醒认识：只有不断完善平台的服务管控制度，才能确保平台服务的优质、诚信以及可持续发展。为此，海都公众服务着眼群众需求，以及市场的发展变化，在完善平台的服务管控制度上狠下功夫。这些管控制度非常细致，包括一整套服务质量标准、百分百跟踪回访、定期召开服务分析会、完善价格管控制度和服务规范管理制度等等。

对于加盟的服务企业，海都公众服务会进行严格的入门审核。比如，会同当地的家电协会一起制定标准，服务企业必须按照这个标准去执行。所有申请加盟的服务企业都必须经过严格的资质甄选，实地考察、暗访，并请部分市民免费体验，服务过程中，还会派市场巡查专员跟踪，对新增项目的服务流程全面优化，达到最佳服务流程。” 跨省连锁经营打造全国服务平台

海都公众服务通过全面整合呼叫中心、互联网、移动互联网、户外交互屏、社区服务店等渠道，通过研发健全的软件管理系统、完善的信息体系及数据云端服务等技术，推广现代化社会管理的新模式，为社会、企业、市民提供方便快捷的多元服务，目前已成长为集报料、咨询、服务、健康、商务、对台于一体的综合服务中心，规模位居全国报业前列。

经过多年运营，海都公众服务已经建立起成熟的商业模式，进入跨区域连锁经营阶段，在合作模式中引入优势资源，为合作伙伴提供区域公共关系支持及强有力的本地化媒体宣传力量，同时提供成熟的商业模式输出，包括完备的管理输出和软件技术平台运营维护支持等。

海都公众服务在三明创建的家政服务网络中心，创新性结合968111家政服务热线及12345市民服务热线，实现社会服务的网格化管理，更快更好地为广大人民群众排忧解难；在贵州铜仁，依赖当地商务部门的扶持，整合当地龙头企业，创建家政服务体系；在安徽黄山，结合当地优势资源旅游行业；在湖南长沙，依托当地强势媒体网络平台……

除了继续发挥自身的技术与管理优势，海都公众服务将创新的运营模式复制到其它城市，着手与异地政府及媒体开展紧密合作，为全国更多地区的市民提供便利。至2013年9月，公司已将创新的运营管理模式成功复制全国8省14座城市，并于今年6月与青海省政府正式签约，以一个亿的项目，在两年内打造青海省的现代化公众服务体系。

“立足新闻报业及生活便民服务、逐步拓展公众服务、力争形成社会化服务云平台”。福建日报报业集团通过成立福建省海都公众服务股份有限公司，主动介入社会公共事务，在传统的报业服务范畴内，在多媒体时代的今天，不仅丰富了报社的外延，也让以客户为中心的新的服务方式和盈利模式，成为报社参与差异化市场竞争的有力武器，更大的释放媒体影响力。

（作者系海峡都市报社社长）