中国工商银行：珍爱征信 妥善维权

一、引言

个人征信是我们的第二张身份证，它的重要性已经不言而喻，对于企业来说，企业征信也同样重要，但是经常有人因各种原因逾期还款，导致产生征信不良记录，影响其自身信誉，给生活造成了很多不便。

二、案情

客户王某2023年10月反映其企业（xx建设发展公司）普惠小微企业贷款逾期10天后马上就还清了贷款，被上了征信关注，要求银行修改。

三、结果

经核实，xx建设发展公司于2021年10月8日，在工行某支行办理普惠小微企业贷款46万元整，贷款到期日为2022年9月29日，因该公司未归还2022年9月29日到期贷款，9月末逾期贷款划为关注类。2022年10月19日该公司才还清该笔贷款本息。

由于该公司上述情形不符合《征信业管理条例》规定的错误、遗漏的情形，经办人员随即积极联系客户，告知其调查结果并安抚，同时告知客户投诉处理结果及客户可采取的申请核查、调解、仲裁诉讼等救济途径。

四、释法

（一）关于贷款被列入关注类的相关规定：根据中国银监会印发的行政规范性文件《贷款风险分类指引》（银监发[2007]54号）第十条：贷款本金、利息或收益逾期，贷款划为关注类。所以，该案件中，该支行于9月末将该笔逾期贷款划归关注类，符合相关规定。 

（二）关于投诉人修改征信记录的相关规定。根据《征信业管理条例》（中华人民共和国国务院令第631号）第四章《异议和投诉》第二十五条：信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。该案件中，该公司系由于贷款逾期10天导致征信为关注，不存在错误、遗漏的情况。

（三）关于银行投诉处理过程中告知义务的履行。根据《征信业管理条例》第二十五条，征信机构或者信息提供者收到异议，应当自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十八条规定，银行业金融机构应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人。中国工商银行《客户投诉管理办法（2020年版）》（工银规章〔2020〕126号）第二十二条规定，第一责任单位接到投诉工单后，应及时联系客户；第二十九条规定，客户投诉处理完毕后，应采取适当方式及时将处理结果告知客户。银行须在一定期限内联系客户并告知调查处理结果。 

本案例中，在收到投诉后积极联系客户电话告知调查结果并安抚，同时告知客户投诉处理结果及客户可采取的申请核查、调解、仲裁诉讼等救济途径。最终客户理解了相关法规条例的规定，投诉得到解决。