去哪儿网“被”预订机票事件引质疑官方回复难服众

王丽（化名）于6月21日凌晨收到一条来自去哪儿网的手机短信，短信显示王丽成功预订了2016年7月6日喀布尔到坎大哈的机票需要尽快支付并附有在线支付的链接。但王丽并未在去哪儿网进行任何机票预订，于是王丽便拨打官方客服电话10101234联系去哪儿网人工客服，然而经过几次尝试王丽均未能成功接入去哪儿网人工客服电话，并且王丽在去哪儿网官方手机客户端留言，也同样未得到去哪儿网的回复。

后续进展

7月5日，本报报道事件当天，去哪儿网客服人员便与王丽取得了联系。王丽称针对媒体的报道，去哪儿网的反馈速度令人满意，但问题并没有得到妥善解决，去哪儿网并未给出有价值的回复。

去哪儿网经过核查，表示王丽会无端收到机票预订确认信息的原因系其他用户的误操作，将订单预留手机号误填写为王丽的号码，故确认信息发送至王丽的手机。7月15日，笔者再次联系王丽，王丽说前后有三位去哪儿网客服人员与她取得了联系，其中两位向她解释了出现“被”预订机票这一事件的原因，但就人工客服电话接入流程复杂、手机客户端反映问题无人回复的问题，去哪儿网并没有给出任何正面的承诺或解决方案。第三位客服人员于7月13日下午电话联系王丽，第一次就王丽在手机客户端反馈的问题做出反应，而当时距王丽在手机客户端反馈问题的日期已经过去了20余天。

就这一事件本报采访了去哪儿网公关部经理并得到对方的积极反馈，但对方并未就关键性问题进行正面回复。当被问及消费者在去哪儿网手机客户端留言三次为何无人回复时，去哪儿网公关部经理表示经过系统查询，在消费者可进行在线留言的两种方式（订单在线服务和点击短信touch链接咨询）中，均未发现王丽的留言提问。且正常情况下，若消费者通过在线留言方式进行咨询，客服将会在24小时进行回复处理。从回复中可以看出去哪儿网称没有查询到王丽在官方手机客户端的留言，这与王丽向本报提供的她在去哪儿网手机客户端的留言截屏相悖，并且王丽还接到了针对她在手机客户端反馈的问题的电话回复。去哪儿网却因查询不到留言为由回避这一问题，且王丽接到回复时也已远远超出了官方承诺的24小时的处理时间。

笔者尝试拨通去哪儿网客服电话，电话接通后便让消费者输入订单联系人的手机号码，尚未在去哪儿网预订订单的消费者便无法通过客服电话咨询任何问题。对于“为何未成交订单的消费者无法通过人工坐席进行咨询？未成交订单的消费者应通过何种渠道进行咨询？”，去哪儿网表示：“消费者在预订机票后，无论是否支付完成，便可以通过选择正确的语音提示进入到人工客服环节。”从回复中可以看出，消费者需要进行预订后才可以通过电话客服进行咨询，而针对尚未进行过预订的消费者，则去哪儿网电话平台无法提供服务。

时隔近一个月时间，去哪儿网尚未就消费者提出的对于官方客服系统的质疑做出明确回应，仅仅是就导致本次“被”预订机票事件的起因做出解释便再无下文。对于王丽来说，在没有经济损失的情况下，致使她恼怒的真正原因并不是“被”预订机票，而是本就感到困惑的她无法最快速的联系到客服人员解决问题。人工客服电话接入过程复杂、海外客服电话竟是电话语音、APP留言无人回应，这些都使用户体验大打折扣，而后续在去哪儿网与王丽的沟通中，去哪儿网也并未对客服系统的漏洞做出反思或改善。（朱晓丹）