工行南平分行：注重服务“内质”提升客户体验

工行南平分行营业部把服务工作作为打基础、立长远、强竞争的工作予以重视和强化，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面不断提升服务“内质”，特别是近期在网点现场服务督导工作中，注重取长补短，借自检与他检，在网点环境和设施管理、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、人员服务、员工关怀等方面进一步规范和加强营业网点服务管理，真正让全员服务“内化于心，外化于行”，着力提升网点服务效率，提升客户服务体验。

深化服务管理。将机制的“层层建”与日常落实的“碎碎念”相结合，做到服务工作有领导重视，服务管理有专题研究，服务过程有业绩考评，日常规范有专人督导，服务成效有专项评选，在全员中形成重视抓服务工作的态势，将服务工作融入到各部门、各条线、各岗位，优质服务能成为员工的行为准则，成为自觉自发行为，使服务行为规范化、制度化、主动化。

培育服务习惯。立足规范、培养习惯，坚持每日晨会，坚持晨会服务形象互检、坚持六步法演练，及时纠正不规范服务行为、适时关注厅堂服务现场，定期开展各类场景服务演练，不断强调各岗位应保持的服务习惯，不断改善网点服务，通过习惯养成，做到知行合一，通过团队整体联动，实现整体服务品质的全面提升。

提升服务技能。强化规范服务培训，既通过晨会直通车、晨会等加强规范化服务礼仪培训，通过视频分析等掌握现状、分析不足，结合运营管理相关要求，确保业务上做到“好、快、准、严”，进一步提高员工业务素质，同时，跳出服务抓服务，用产品维护客户，敏锐识别客户，做好客户的深度服务，提升客户体验的满意度，以此创造高水平优质服务。（叶蓉）