工行南平分行营业部用心服务不负期望

为客户端上一杯夏日花茶

东南网讯 “是工行的客服电话吗？我要表扬这里的工作人员，我老人家年纪大了，钱丢了都不知道，还好工行的人找到我，真的太感谢了！”这样的画面，在工行南平分行营业部时有发生，尽管岗位平凡，但总有这样一群可爱的人，他们用真诚的服务来将工行的温度传达给每一位客户身上，让客户感受到服务不仅有态度、有速度，更有深度、有温度。

服务是网点一切工作的基础，体现的是核心竞争力。获得中银协“四星级”、工总行“五星级”服务称号的工行南平分行营业部，把服务工作视为“建家”工程，从规划设计到具体实施，从基础工程到细节处理，从硬装到软装，从入住到呵护，每个家庭成员相互尊重，给予它温暖和和谐，凝心聚力打造家园文化。

规划设计讲的是要全行一盘棋，思想高度重视

深化“服务出效益、服务就是核心竞争力”的理念，重点围绕服务痛点发现与诊断、痛点治理与跟踪、成效体现与巩固等方面，加快改进服务。成立了“一把手”为组长的服务工作领导及考评小组，负责推动、管理、审定服务管理工作，特别是在五星网点的创建中多次召开解读大会，对照中银协200条标准进行逐条梳理及完善，通过晨会例会不断的传导和巩固，坚定信心决心和目标。工行南平分行领导以及南平分行综合管理部多次现场调研指导，上下两级行共同把脉问诊自上而下的创建氛围，为工行南平分行营业部服务打下良好的基础。领导的重视与支持，贯穿到营业部星级网点创建和服务工作的整个过程。同时充分发挥党员的先锋模范作用和基层党支部战斗堡垒作用，设置党员先锋岗，传导正能量，员工队伍的稳定性不断增强，服务水平显著提升。

具体实施讲的是追求卓越品质，执行迅速到位

融合总行五星理念，追求卓越品质，分类别、分岗位、分人员进行落实，把执行作为推动网点服务质效提升和温度提升的必要环节。他们，持续推进服务工作“啄木鸟”法，发现问题、解决问题，降低服务态度类客户抱怨数量，对分行要求报送的服务组织推动材料报送及时，对分行提出的要求及时完善；他们，持续推进检查常态化。从一线服务检查标准、六步法执行情况、二线服务检查标准、网点服务检查标准、一线二线评议等方面制定服务细则，分项检查分项考核，协同推进；他们，持续加强日常分析。经理、分管经理以及服务管理人员不定期有效利用网点监控平台特定岗位和区域的实时监控和录像功能，加强网点服务的过程管理，对存在问题及时发现，立行立改。

基础工程讲的就是理念根植于心智，落实服务规范

按照“紧、动、抓、严、细、暖”的服务工作“六字”要求，从思想观念和规范服务抓起，切实把网点全体员工的工作思想和行动统一到上级行服务工作的决策部署上来，进一步提升服务管理水平。一是正面说教，典型示范。通过对服务规范“六步法”、营业环境整洁、安保要求执行到位等“要素”均执行较为到位、规范的录像视频的观看，通过对比提高自我要求和执行标准，使员工对“原来服务真的可以做得这么好”的现象深以为然，努力形成与客户交流的顺畅、和谐，给客户温暖的体验。二是自检互检，自督互督。在明确各岗位人员的职责的基础上，形成从柜员、到大堂、到现场主管的闭环管理，坚持标准化管理，对厅堂及柜面服务录像进行抽调，按岗位进行交叉点评，既发现亮点，又总结不足，从自身的岗位要求到换位思考，从自检到互检，从自督到互督，及时发现整改服务工作中的薄弱环节。同时不断完善现场投诉处理机制，以“防大于治”的理念，确保客户问题得到妥善有效解决。三是专业视角，专家点评。利用上级行不定期下发的监控监测通报，对服务管理工作的提示和要求传达、强调和部署，以问题为导向，有则改之，无则加勉。三是扎实抓好服务日常管理。对网点的“一米线”情况进行全面排查，发现问题及时整改；监控范围内设置可爱的手机存放袋，设置温馨提示，让每一位柜员上柜前自觉将手机放在规定地方，并加强运营主管对服务工作的现场监督管理；加强员工“客户隐私”保密工作的学习。一方面从风险防控角度禁止员工代客操作，另一方面充分发挥“一米线”的作用，办理业务时要求员工主动劝离其他客户在一米线外等候，保护客户的隐私。