工行南平分行营业部用心服务不负期望

细节处理讲的就是以客为尊，注重细节改善

围绕着以客户为中心，着力解开服务症结，不断提升客户的服务体验，提升金融获客、黏客、活客的能力。

在环境改善方面，添置了轮椅、雨具、医药箱等便民设施，设立失物招领处、爱心妈妈小屋；在夏季客户等侯高峰期结合网点微沙龙的开展，为客户端上一杯夏日花茶，在柜面配备小饼干和小糖果；填单台除了按规范设置样本外，还贴心地按照使用份数要求拆分折叠摆放，极大方便了客户。在贴心服务上，善于换位思考，针对不同客户、不同情况提供差异化的服务，站在客户角度想问题，在工作中不断学习揣摩，不断突破自我。遇到投诉，第一时间了解情况、与客户联系，争取得到解决。

在考核管理上，结合五改四、柜面组合服务流程推广、客户评价以及业务运营风险管理考核，通过微信群对存在问题进行及时提醒、通报，通过绩效兑现，努力实现客户服务的逐步提升。

在缓解客户等候上，着力抓好四个环节：通过叫号机对客户的一次分流环节；网点大堂人员关注客户等候时长的二次分流和引导环节；大堂保安、现场主管与柜员的互动环节，对遇办理复杂业务可能造成等候的，及时对窗口进行调整；劳动组合和智能设备迁移环节。进一步提高业务办理高峰的应对能力，既从源头抓起，注重一次分流分类引导，又在高峰期高峰时段视情况尽可能推出弹性窗口，针对不同客户开展差别化分流工作；在调整大堂引导动线管理路线基础上，推行大堂补位排班，不间断进行厅堂巡查补位，分管行长走进厅堂现场服务，行长开展“行长坐班制”，提升网点综合服务效能。

某日，吴先生来营业部申请查询5年明细的业务，由于客户较晚到且还未填完相关表格，网点已到了下班结账时间，看到窗口关闭了客户顿时表现的很焦急，见此，网点主管立马上前询问情况，得知情况后，立即指导其在智能设备上进行操作。业务完成后，刚要离去的主任发现客户还是表现出一脸的着急，并再次询问后发现客户有较为复杂的问题未解决，当即主动为客户联系相关人员为其解决了问题。因为真诚温暖的服务和认真负责的态度感动了，客户当场拨打了“95588”客服电话表扬了工作人员。

打造家园文化讲的就是聚焦内质，提升服务温度

对内，树立“员工是第一资源”观念，对外，及时关注客户的真实需求，聚焦客户体验，结合特色文化网点创建，有力唱响家园文化。

一方面，推动解决体验痛点，重点围绕服务流程、服务环节、劳动组合和个性化服务等方面，梳理全渠道业务流程，加强业务部与客户部的密切配合，加强公私联动，在遵守规章制度的前提下，持续改善客户服务体验，为客户提供“达成”“便利”“愉悦”的客户服务。

另一方面，做生活的有心人，提高活动针对性，提振团队士气。岁末年初，即开展困难职工慰问活动，传达上级行党委的关怀；传统佳节，举办游园活动，送上祝福；“三八”节，分行营业部男同胞为全行女同胞们献上鲜花；在退休员工离岗之际，组织“传承 纳新 成长”退休员工欢送会；设立爱心妈妈小屋，打造温馨驿站。

“服务工作永远在路上”，工行南平分行营业部深喑此道，在新的起点上积极践行、积极改进、持续努力，做好自己、做好服务，将工行的温度辐射给更多的客户。（叶蓉 林红 图/文）