工行光泽支行如意服务赢赞誉

东南网讯 服务是金融生存之本、发展之基。作为服务在一线的银行工作者，言行举止代表着工商银行的形象，服务水平会给客户留下最直接的印象。三尺柜台已不再是柜员的一方天地，随着网点转型的逐步深化和智能银行的普及推广，柜员也不再是以前的单纯柜员，而是客服经理，忙时上柜，闲时营销，既可以在厅堂服务客户，也可以外拓拓展客户。不论形式如何改变，工商银行的服务本质仍旧未变：您身边的银行，可信赖的银行。

工行光泽支行的员工在日常工作中得出了这样的服务心得：善于观察客户，尽量理解客户，角色变换换位思考，如何让客户最省心最满意。时刻谨记“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念。每位员工将这16字服务文化理念融进每一笔业务的办理中，每天心里是这么想的，也是这么做的，让客户倍感亲情版的贴心温暖，营造出全员“想服务、能服务、会服务”的服务氛围。

科技高速发展，银行大堂机器人出现了，甚至“无人银行”也出现了，虽然节省了人工成本，或许服务更高效，更加自动化，但是客户还是需要“有温度的服务”，人性化的服务，能够交换人心的服务。营业厅每天形形色色、来来往往的客户很多，有第一次进门的新客户，也有基本每天会光顾的老客户，对待客户一视同仁，保持微笑服务，向他们展现出“有温度的服务”，多一句问候，多一句关心，多一点人情味。不必自嘲是“弱势群体”，客户满意与快乐工作一举两得，何乐而不为。

该支行积极践行“服务面貌专项整治”，“软硬兼施”抓服务质量提升。一是抓实抓牢抓好厅堂服务。遇到服务高峰期，网点负责人、运营主管、客服经理能够主动及时补位，尽量一对一帮助客户解决问题。二是加强网点环境规范治理，用心打造温馨会客室。自觉保持网点环境卫生干净整洁，积极整合便民设施资源，强化便民服务区域功能；重新装饰会客室，配备简洁舒适的桌椅，花茶、红茶、绿茶、咖啡、饮料等饮品应有尽有，努力为客户提供贵宾式体验。三是从服务着装、服务礼仪、服务言行、精神面貌上统一规范，“您好，请问您要办理什么业务？”这是每个人每天要不断重复的亲切问候；创新晨会模式，活跃团队气氛，提振团队士气。

“小事成就大事，细节成就完美”，即使是一件很平常的小事，也会让客户感动。比如上周该支行的客服经理为客户耐心兑换2000块零钱、为客户主动办理积分兑换礼品，就收获了两位客户的电话表扬，这仅仅只是日常服务工作的一个小小缩影。伴随着优质服务的开展，客户的表扬声多了，埋怨声少了，感谢的笑脸多了，不满的冷眼少了。

工商银行16字服务文化核心理念是实现客户满意度提升和员工价值提升的有机统一，形成“管理者为员工、二线为一线，全员为客户”的大服务格局，打造“客户满意银行”和“员工满意银行”的“双满意”服务体系。我们将持续努力将服务文化理念内化为员工的自觉行动，深抓服务文化的落地实施；对外着力品牌塑造，下功夫解决客户关注的痛点问题，全面提升服务形象。（李勤）