工行南平分行智能“小”机具做足服务“大”文章

东南网讯 几年前，每逢代发工资时期，工行南平分行许多营业网点内总是人满为患，四周不断传出客户的抱怨声，而客服经理们更是忙得焦头烂额，忙碌的身影一刻也停不下来，这正是服务治理的痛点、重点更是难点。

自2016年以来，南平分行开始营业网点智能化改造，根据全辖网点地处城区各单位中心，周边又有许多老社区，来行办理业务的客户积聚了老、中、青三大客户群体的特殊区位特色，依托网点智能“小”机具，如：查询缴费机、存取款机、硬币自助兑换机、票据回单机、产品领取机，还有智能终端等等，能够让客户自助办理业务查询、转账汇款、理财服务、缴费服务、现金业务申请、补登存折、账户开立及补办服务、电子银行及互联网服务、对公业务申请等十几种业务，每天的运用次数高达近600多人次，相当于柜面业务的4倍之多，极大的减轻了柜面的业务压力，更为大部分客户提供智能、自助的金融服务，全辖网点服务品质得到有效提升，客户等候时间大大减少，为服务水平的提升增添新的持久动力。

因客而动、因人而异。该行根据不同的客户需求采取几套方案同时实施，当客户踏进营业大厅时，大堂经理及时上前了解客户需求，帮助客户迅速找到自己办理业务的柜台或智能设备，不走重复路；针对存折业务较多的老龄客户，大堂经理有序安排、及时引导客户到自助设备补登存折，帮助他们查帐登折；大力推荐客户办卡，引导持卡客户到自助设备办理存取款和转帐缴费等业务。

“小”机具，“大”文章。随着经济的发展、科技的进步，该行不仅在营业网点配备了功能强大的智能设备服务到店客户，还积极推广互联网金融产品的应用，如通过智能手机银行实现排队预约，让排队可以按需预约。通过融e行、融e联、融e购三大互联网手机银行平台，拓宽了服务渠道，延伸网点服务半径，让客户可以足不出户的办理各项非现金的银行业务，这样不但节约了客户排队和往返银行网点的时间，同时还大幅度降低了该行的柜面业务量，从而让网点为客户办理业务时实现更优质的服务。（徐嘉翔）